Amazon Connect 비즈니스 사용자, 맞춤형 UI를 생성하여 고객 센터 구성을 실시간으로 조정 가능
이제 Amazon Connect를 통해 비즈니스 사용자는 기술 리소스 없이도 일상적인 콜센터 운영을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다. 대기열, 라우팅 동작 및 고객 경험 설정을 실시간으로 조정하는 고객 UI를 만들 수 있는 새로운 기능을 통해 비즈니스 사용자는 엔터프라이즈급 거버넌스 및 보안을 유지하는 동시에 변화하는 조건에 즉시 대응할 수 있습니다. 그 예로 기상 이변 발생 시 항공사 고객 센터 운영 관리자는 기술 팀의 개입 없이도 몇 분 만에 에이전트를 재예약 대기열로 전환하고, 근무 시간 외 라우팅을 업데이트하고, IVR 프롬프트를 새로 고치고, 고객 알림을 트리거하는 사전 승인된 프로토콜을 활성화할 수 있습니다. 이 방식으로 대기 시간을 단축하고, 에이전트 생산성을 향상시켜 피크 타임에도 고객 응대를 개선할 수 있습니다.
고객 센터 관리자는 먼저 문의 흐름을 직접 유도하는 데이터 테이블에서 대기열 할당, 운영 시간, 기술 매핑, 에스컬레이션 규칙과 같은 주요 비즈니스 구성을 정의할 수 있습니다. 그런 다음 페르소나 기반 워크 스페이스 내에서 각 비즈니스 사용자의 역할별 작업을 표시하도록 가이드를 구성할 수 있습니다. 이러한 업데이트를 통해 IT에 의존하지 않고도 고객 센터 운영을 빠르고 일관되고 안전하게 유지하는 비즈니스 주도 운영 모델을 구현할 수 있습니다.
이러한 새 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect Administrator Guide를 참조하세요. Amazon Connect에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 웹 사이트를 참조하세요.