AAMC, Amazon Connect를 활용한 콜 센터 혁신을 통해 비용 54% 절감

사고 후 차량 손상을 사정하는 것은 보험금 청구 건을 해결하는 데 있어 중요한 단계입니다. 호주에서 이 업무는 AAMC와 같은 회사의 전문 심사원이 수행하며, 심사원은 보험사와 협력하여 청구인의 차량 상태를 파악하고 수리 및 교체 내역을 확인하고 견적에 포함된 작업을 진행하기 위한 승인을 받습니다.

AAMC에 소속된 85명의 심사원은 73명의 에이전트가 근무하는 콜 센터의 지원을 받습니다. 에이전트는 청구인을 응대하며 사정을 예약하고, 수리 업체에 견적을 요청하고 작업을 예약하며, 보험사에서 보험 상품에 대한 세부 정보와 기타 정보를 받습니다.

AAMC는 심사원, 콜 센터 에이전트 및 기타 팀원이 원격으로 업무를 수행할 수 있도록 하는 유연한 업무 정책을 채택합니다. 하지만 2021년 초, 이 회사는 현재의 전화 시스템은 원격 업무 환경을 지원하는 기능이 부족하다는 문제를 인식했습니다. 특히 AAMC는 원격으로 근무하는 팀원들의 통화가 시스템에 기록되지 않아 문제를 겪기 시작했습니다. 이 문제가 AAMC의 감사 작업에 영향을 미치면서 회사의 성과와 대고객 서비스의 품질을 추적하는 조직의 능력에 중대한 허점이 생겼습니다.

AAMC의 최고 정보 책임자인 Mark Gwynne은 "콜 센터 통화 기록은 우리 업계에 적용되는 Australian Prudential Regulation Authority 표준 요건이기 때문에 이 문제는 저희에게 가장 큰 걸림돌이 되었습니다. 거기에 더해, 현재 사용 중인 전화 시스템은 비용이 높고 기능이 빈약했기 때문에 대안을 찾아야 했습니다"라고 말합니다.

AAMC는 세 가지 대체 콜 센터 솔루션을 검토하고 분석을 실시한 후 Amazon Web Services(AWS)의 Amazon Connect를 선택했습니다. Gwynne은 "Amazon Connect는 우리의 요구 사항을 충족하는 다양한 기능을 제공할 뿐만 아니라 가격 경쟁력도 매우 뛰어났습니다"라고 말합니다.

AAMC는 원활한 구현을 위해 AWS와 긴밀하게 협력했고, 3개월 만에 시스템을 가동할 수 있었습니다. AWS 어카운트 팀은 통화 흐름 구축을 지원하고 AAMC의 IT 팀이 Amazon Connect의 기능을 활용하도록 교육하는 등의 방식으로 이 회사를 도왔습니다. AAMC의 정보 시스템 및 커뮤니케이션 관리자인 Chris Hill은 "이 시스템을 구축 및 배포하고 교육을 실시하는 속도는 우리 콜 센터의 규모를 고려할 때 매우 빨랐습니다"라고 말합니다.

또한 AWS의 지원은 분석 과정에서 AAMC의 콜 센터 요구 사항을 파악하는 데에도 도움이 되었습니다. 처음에는 선택 사항으로 여겨졌던 Amazon Polly의 텍스트-음성 변환과 같은 기능은 필수 기능이 되었습니다.

Gwynne은 "모든 기능을 미리 갖추고 콜 센터 시스템을 혁신하고자 했던 것은 아닙니다. 그보다는 콜 센터를 단계적으로 구축하면서 제대로 작동하도록 하는 것이 중요했습니다. 지금까지 진행했던 혁신 프로젝트 중 가장 쉬웠습니다"라고 말합니다. 

AAMC는 Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 버튼 클릭 한 번으로 통화 내용을 기록할 수 있습니다. 통화 기록을 음성 트랜스크립트와 감정 분석으로 변환하는 기능 덕분에 콜 센터 직원은 전체 녹음 내용을 듣는 대신 통화에서 문제가 생기기 시작하는 지점을 빠르게 찾아 액세스할 수 있습니다.

또한 이 회사는 Gwynne이 ‘경이적인’ 양이라고 말하는 통화 흐름에 대한 정보를 백그라운드에서 캡처하고 있습니다. 일례로, AAMC는 이제 각 콜 센터 에이전트가 집에서 안정적으로 연결하여 효과적으로 업무를 수행하고 있는지 확인할 수 있습니다. 

Gwynne은 "이전에는 시장에서 값비싼 하이엔드 솔루션으로 여겨지던 것을 이제 상용화하고 클릭 한 번으로 쉽게 이용할 수 있습니다. 통화를 감사하고 적절하게 처리할 수 있게 된 것은 실로 엄청난 일이었습니다"라고 말합니다.

AAMC의 IT 팀은 AWS 어카운트 팀의 지침을 활용하여 Amazon Connect 솔루션을 확장한 덕분에 우박이나 홍수로 인한 통화 트래픽 급증을 용량에 따른 제약 없이 지원할 수 있게 되었습니다.

Gwynne은 "통화량이 증가할 경우 Amazon Connect를 활용해 한 시간 만에 새로운 콜 센터를 가동할 수 있습니다. 이는 이전에는 불가능했던 수준의 확장성을 제공합니다"라고 말합니다.

게다가 Amazon Connect 종량제 요금 모델 덕분에 AAMC는 선불 또는 최소 월별 요금을 지불하지 않고 통화를 기준으로 요금을 지불할 수 있습니다. Gwynne은 "이전에는 회사의 성장을 지원하기 위해 새로운 콜 센터 시스템을 구매해야 했습니다. 여기에는 비용이 엄청나게 많이 듭니다"라고 덧붙입니다. 전반적으로, 회사는 이전 전화 시스템에 비해 54%의 비용 절감 효과가 있는 것으로 추정하고 있습니다.

AAMC의 이전 콜 센터 시스템에서는 업무 시간 이후의 대화형 음성 응답(IVR) 메시지를 변경해야 했습니다. 오류가 발생하면 전체 메시지를 다시 녹음하여 업로드하는 프로세스를 반복해야 했습니다. Hill은 "Amazon Connect를 사용하면 단어 하나만 변경할 수도 있으며, 이는 매우 유용합니다. 이 놀라운 기능 덕분에 이제 누구나 메시지를 변경할 수 있습니다"라고 말합니다.

AAMC는 사용자가 에이전트의 회신 전화를 요청할 수 있는 콜백과 같은 Amazon Connect의 다른 기능도 활용합니다. Amazon Connect의 풍부한 기능 세트는 이제 잠재 고객에 대한 수주 입찰에 있어 AAMC의 주요 셀링 포인트가 되고 있습니다. Gwynne은 "입찰을 준비할 때 저희는 사용하는 기술 중 일부를 제시하는데, 콜 센터는 그러한 요구 사항에서 큰 부분을 차지합니다. 보험사의 청구인들이 걸어오는 상담 전화를 우리 에이전트들이 처리하고 있는데, 이 보험사들은 상담 전화의 처리 상황에 대해 매우 민감하게 반응합니다. 확장 가능하고 안전하며 풍부한 기능을 갖춘 콜 센터 시스템이 있다는 것을 고객에게 알리면 강력한 셀링 포인트가 됩니다"라고 말합니다.

AAMC는 Amazon Connect를 활용하여 유연한 업무 공간을 제공하고 있습니다. 이는 직원 만족도를 높이고 직장으로서 회사의 경쟁력을 높이기 위한 핵심 요소입니다. Amazon Connect를 구현한 이래, 이 회사 콜 센터 직원의 평균 이직률은 업계의 통상적인 수준보다 훨씬 낮은 2%로 유지되고 있습니다.

Gwynne은 "저희는 보험금 청구 담당자 및 전직 콜센터 직원을 채용하기 위해 보험사들과 경쟁하고 있으며, 우리 회사의 유연한 업무 환경은 최고의 인재를 유치하고 유지하는 데 도움이 됩니다. 직원들이 사무실을 지키고 있지 않아도 되고, 일과 삶의 균형을 이룰 수 있는 직장을 만드는 것이 우리 회사의 전략입니다. Amazon Connect는 이를 실현하도록 해줍니다."

자세히 알아보려면 aws.amazon.com/connect를 방문하세요.