BankUnited, AWS를 사용하여 중소기업 뱅킹의 고객 및 직원 만족도 향상

BankUnited의 핵심 사명에서 서비스 중심의 관계 조성은 매우 중요한 역할을 합니다. 따라서 BankUnited는 직원들이 약 400개의 문서로 구성된 정책 및 절차 시스템에서 정보를 보다 효과적으로 찾을 수 있도록 지원하고자 했습니다.

그래서 BankUnited는 AI 애플리케이션인 SAVI를 개발하기 위해 Amazon Web Services(AWS)를 선택했습니다. “AWS 서비스의 원활한 통합으로 개발 프로세스가 간소화되었습니다”라고 BankUnited의 AVP BI & Analytics Manager, Jhon Pereda는 말합니다. “우리는 여러 플랫폼 통합 시 수반되는 일반적인 복잡성 없이 강력한 도구와 서비스를 결합했습니다. 그래서 우리 팀은 기술적인 문제 해결이 아닌 SAVI의 기능을 구축하는 데 집중할 수 있었습니다.”

SAVI를 통해 직원들은 신뢰할 수 있는 답변을 얻으면서 자연스럽게 질문을 표현할 수 있습니다. “SAVI는 고객과 상담하면서 빠르게 답을 찾아야 할 때 가장 유용합니다”라고 BankUnited의 Assistant Branch Leader, Shannon Stinson은 말합니다.

BankUnited는 Amazon Bedrock에서 Anthropic의 Claude 2 모델을 사용하여 95%의 정확도와 10초 미만의 응답 시간을 달성했습니다. 또한 이 은행은 직원들이 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지능형 엔터프라이즈 검색 서비스인 Amazon Kendra를 채택했습니다.   

“우리는 정보를 훨씬 더 쉽고 간단하게 찾을 수 있게 되었습니다.”라고 BankUnited의 Senior Vice President and Director of Operations, Jeiner Morales는 말합니다. “또한 직원의 교육 수명 주기도 단축됩니다.”

직원들의 역량 강화는 다운스트림 효과를 가져왔습니다. “올바른 정보에 액세스하는 것은 우리에게 매우 중요합니다.”라고 Morales는 말합니다. “우리 직원들은 고객이 기대하고 원하는 조언자 역할을 할 수 있습니다.”

SAVI 덕분에 BankUnited는 인적 리소스를 가치를 더하는 작업에 재할당할 수 있습니다. “SAVI는 기존 절차를 신속하게 명확히 하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.”라고 BankUnited의 AVP Consumer Small Business Team Lead, Ellen Howes는 말합니다. “일선 직원이 SAVI를 활용하여 신속하게 답변을 받을 수 있기 때문에 절차를 문의하는 전화와 이메일의 양이 줄었습니다.”

또한 이 애플리케이션을 통해 회사는 적은 비용으로 기존 지원 팀에서 연중무휴 셀프 서비스 모델로 전환할 수 있었습니다. “SAVI의 구현은 일선 직원과 고객에게 엄청난 혁신이었습니다”라고 BankUnited의 Senior Executive Vice President of Technology and Innovation, Lisa Shim은 말합니다. “결과에 매우 만족하며 생성형 AI 사용을 다른 비즈니스 영역으로 확대할 수 있기를 기대합니다.”

BankUnited는 다른 생성형 AI 사용 사례를 식별하고 비즈니스 부서를 조정하는 데 도움이 되는 ‘OpportunitiAI’라는 이니셔티브를 출시했습니다. “이 솔루션을 통해 기술이 입증되었습니다.”라고 Morales는 말합니다. “무엇이 가능한지를 여실히 보여주고 있습니다.”