Legal & General, AWS AI를 사용하여 고객 경험, 속도 및 생산성 혁신

매일 5,000장에 달하는 종이 양식을 보내는 고객이 5백만 명이 넘는다고 상상해 보세요. 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 규정 요구 사항을 충족하려면 이러한 모든 문서를 빠르고 정확하게 처리할 방법이 필요합니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 금융 서비스 회사인 Legal & General(L&G)은 Amazon Web Services(AWS)를 사용하여 영국 소매 은퇴 부서(RRD)를 위해 매일 수천 건의 연금 서류를 수집하는 작업을 현대화했습니다. L&G의 영국 RRD는 인공 지능(AI) 기반 서비스를 사용하여 기존 스캐닝 솔루션에서 AWS로 마이그레이션했습니다. 그 결과 이 부서는 문서 처리 속도, 규제 서비스 수준 계약(SLA) 준수, 직원 생산성을 개선했습니다.

 

AWS를 사용한 문서 관리 현대화

 

L&G의 영국 RRD에는 520만 명의 직장 연금 가입자가 매년 100만 개 이상의 종이 문서를 보내서 주소 또는 수혜자 변경을 요청합니다. 부서는 정해진 기간 내에 각 요청을 처리하고 응답해야 합니다. 이 부서는 프로세스를 더 효율적이고 확장 가능하며 비용 효과적으로 만들고자 했습니다. L&G의 RRD IT 책임자인 Tariq Surty는 “AWS를 사용하면서 이제 훨씬 더 강력하고 탄력적이며 이벤트 중심적인 아키텍처를 갖게 되었습니다.”라고 말합니다.

 

영국 RRD는 현지 AWS 팀과 함께 스캔한 문서에서 텍스트, 손 글씨, 레이아웃 요소 및 데이터를 자동으로 추출하는 기계 학습(ML) 서비스인 Amazon Textract의 사용을 승인하기 위한 내부 개념 증명을 생성했습니다. 그 후 이 부서는 개념 증명 설계부터 전체 프로덕션으로의 확장에 이르기까지 프로젝트를 빠르고 안정적으로 완료하기 위해 기업이 AWS를 사용할 수 있도록 지원하는 글로벌 전문가 팀인 AWS Professional Services와 협력했습니다.

 

ML을 통한 처리 속도 및 직원 생산성 향상

 

L&G의 클라우드 중심 문서 관리 솔루션은 Docusort입니다. 이는 Amazon Textract와 고성능, 저비용 ML을 위한 광범위한 도구 세트를 통합하는 완전 관리형 서비스인 Amazon SageMaker를 사용하여 ML로 문서를 처리합니다. Docusort는 문서를 분류하고 관련 데이터세트를 추출한 다음 해당 데이터를 백엔드 시스템으로 푸시하여 고객 정보를 업데이트합니다.

 

L&G는 이제 AWS를 사용하여 30분 만에 1,000개의 문서를 동시에 처리할 수 있으며, 서버리스 아키텍처를 통해 솔루션을 모든 워크로드에 맞게 스케일 업 및 다운할 수 있습니다. 이전에는 문서를 처리하는 사람의 수에 따라 처리가 제한되었습니다. 이러한 시간 절약을 통해 영국 RRD는 SLA 요구 사항을 보다 정확하고 일관되게 충족합니다. 그 결과 이 부서는 직원 5명을 재배치하여 비즈니스 생산성을 개선할 수 있었습니다.

 

생성형 AI를 통한 발전

 

L&G는 Docusort 솔루션을 ML이 유용할 수 있는 다른 사용 사례의 템플릿으로 사용할 계획입니다. 특히 회사는 불만 사항 관리, 인수 프로세스 지원, 고객 피드백 분석과 같은 프로세스에 생성형 AI를 적용하는 방법을 모색하고 있습니다.

 

“ML 모델을 관리, 교육 및 유지하는 방법을 배웠고, 이제 검증된 모듈식의 탄력적인 서버리스 아키텍처를 갖추게 되어 새로운 사용 사례에 생성형 AI를 사용할 수 있는 좋은 입지를 확보하게 되었습니다. 정말 기대가 됩니다.”라고 Surty는 말합니다.