Amazon Connect já oferece suporte a analytics de conversação para e-mail
Agora, o Amazon Connect oferece analytics de conversação para contatos por e-mail, permitindo que gerentes de centrais de atendimento automatizem a categorização de e-mails, ocultem informações de identificação pessoal (PII) e gerem resumos de contatos. Dessa forma, você pode identificar rapidamente novas tendências, aprimorar a manutenção da conformidade protegendo informações confidenciais e reduzir o tempo gasto na análise de desempenho dos atendentes. Por exemplo, quando os clientes enviam e-mails sobre problemas na conta, o Amazon Connect categoriza o e-mail, oculta informações confidenciais e gera um resumo para análise do supervisor, tudo isso automaticamente.
Para ativar esse recurso, adicione o bloco Definir comportamento de gravação, analytics e processamento aos fluxos antes que um contato por e-mail seja atribuído ao seu atendente ou enviado ao cliente final. Você pode personalizar os tipos de PII a serem ocultos, definir se o conteúdo oculto mostra indicadores específicos de tipo de PII (por exemplo, [SSN]) ou marcações genéricas ([PII]), optar por armazenar as versões original e editada em armazenamento separado, além de ativar resumos de contatos. Usando essas analytics, você pode criar rapidamente regras para acionamento automático de ações, como atribuir categorias, criar tarefas ou atualizar casos.
As analytics de conversação do Amazon Connect estão disponíveis nas regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). Para saber mais e começar a usar, consulte a documentação de ajuda ou acesse o site do Amazon Connect.