Casos de Sucesso com AWS Partner / Software & Internet / Brasil
CloudDog aprimora solução da Desk Manager com IA generativa AWS
Redução
de 40% no custo por atendimento
99%
de assertividade nas gravações de áudio em português
13%
de atendimentos realizados entre abril e junho finalizados sem intervenção humana
Maior
nível de conformidade com a LGPD
Visão Geral
Com a oferta de soluções de ITSM e ESM, a Desk Manager é hoje uma das maiores empresas nacionais no desenvolvimento e oferta de plataformas de gerenciamento de serviços corporativos. Para ampliar a eficiência e a agilidade no atendimento aos seus mais de 500 clientes, a companhia integrou em sua plataforma um agente de IA generativa baseado em serviços AWS, implementada com a ajuda da AWS Partner CloudDog.
Buscando o melhor agente de IA generativa
Com mais de 500 clientes no Brasil e no exterior, a Desk Manager é uma companhia especializada no desenvolvimento e fornecimento de plataformas de ITSM (IT Service Management) e ESM (Enterprise Service Management). Suas soluções atendem todas as áreas corporativas, incluindo tecnologia, recursos humanos, suprimentos, administração, marketing e manutenção predial, entre outras.
O H ead Of Products da companhia, Fábio Teles, explica que, desde o lançamento do ChatGPT, em 2022, sua equipe vinha analisando a plataforma, buscando entender como implementar a nova tecnologia para uso interno e, principalmente, de seus clientes. “Entendemos que havia ali um mercado que estava chegando para ficar”, conta.
Sem perder tempo, a companhia integrou o ChatGPT à sua plataforma, o que trouxe resultados, mas também problemas. “Funcionou, mas trazia mais passos para nossos clientes, que tinham que abrir uma conta em separado”, explica. Surgiam ali as primeiras experiências de uso de agentes de inteligência artificial generativa para reduzir o tempo de chamados, fornecendo respostas simples e liberando a equipe para atendimentos mais complexos.
Buscando simplificar ainda mais o processo, a equipe de Teles continuou estudando meios de integrar o agente à plataforma da companhia, tornando seu uso transparente para os usuários. O esforço incluía também a adaptação das bases de dados da companhia, que não estavam prontas para uso por agentes de IA generativa.
Quando a AWS lançou o Amazon Bedrock, conversamos com a CloudDog para entender o que poderia ser mais bem utilizado”
Fabio Teles
Head of Products da Desk Manager
Construindo uma nova solução
Durante o processo de estudo da IA e suas possibilidades, a Desk Manager iniciou a parceria com a CloudDog, que é Advanced Tier Services Partner da AWS, e passou a acompanhar mais de perto os lançamentos na área. “Quando a AWS lançou o Amazon Bedrock, conversamos com o pessoal da CloudDog para entender o que poderia ser mais bem utilizado em nosso escopo”, lembra Teles.
Naquele momento, o parceiro sugeriu a adoção de uma nova arquitetura. De acordo com Teles, a Desk Manager já utilizava o Amazon Aurora como banco de dados e passou a utilizar também serviços como o Amazon API Gateway, o AWS Lambda e o Amazon Bedrock, adotando uma arquitetura serverless que ficou assim.
O CEO da CloudDog, Alessandro Oliveira, conta que o Amazon Bedrock foi utilizado com a LLM Anthropic Claude 3. “Essa arquitetura forneceu uma análise de conteúdo melhor, mais rápida e mais barata”, explica, lembrando que seu trabalho continuou em um processo de orientação pós-implementação, que foi concluída em abril de 2024.
“Com essa nova arquitetura, incluímos a IA generativa em nosso ambiente e substituímos o ChatGPT como um todo”, revela Teles. Ao mesmo tempo, sua equipe iniciou o esforço de reestruturação das bases de conhecimento pensando na melhor forma de ser entendida pela IA.
Agente disponível em todos os canais
Com a implementação realizada em quatro meses, a partir de abril o agente de IA generativa estava disponível em todos os canais de atendimento da Desk Manager. “Hoje, se o cliente entra em contato via Teams, WhatsApp ou portal, ele encontra uma interface onde pode fazer perguntas para o agente, que vai consultar nossa base, encontrar a resposta e devolvê-la”, explica Teles. Caso a resposta não seja satisfatória, um alerta interno é gerado e o cliente segue para atendimento com um colaborador.O agente também tem integração com a Alexa, disponibilizando aos usuários um canal de report onde é possível checar o resumo de dados da operação.
De acordo com o executivo, entre os meses de abril e junho, a Desk Manager recebeu 5 mil chamados e, destes, 13% foram finalizados automaticamente pelo agente de IA generativa. “Esse percentual se deve a atualização de nossas bases de conhecimento, que continua. Estamos reescrevendo mais de 300 bases que temos hoje e nosso objetivo é ter 100% delas atualizadas até o meio de 2025”, afirma.
Com as bases atualizadas, Teles espera chegar a pelo menos 50% de respostas finalizadas por meio de IA. Ainda assim, os 13% de atendimentos realizados via IA nos primeiros meses permitiram deslocar dois técnicos da frente de atendimento para tarefas mais estratégicas. O uso do Amazon Bedrock também ajudou a atender melhor à LGPD, uma vez que o novo agente, ao contrário do anterior, não divulga nomes pessoais em suas respostas. “Como isso acontecia, no modelo anterior tínhamos que filtrar as respostas antes de enviá-las”, lembra, apontando ainda benefícios como simplificação do gerenciamento de pagamentos e redução de 40% no custo por atendimento.
Além disso, o Amazon Bedrock trabalha com 200 mil tokens, o que permite aos usuários utilizarem textos mais longos. “No modelo anterior tínhamos uma limitação de 16 mil tokens, o que nos obrigava a fazer tratamentos via código, porque ele não dava conta por falta de espaço. Isso deixou de ser um problema”, explica.
O novo modelo ainda fornece resumo de interações anteriores quando um cliente entra em contato; transcriação de áudios com assertividade de mais de 99% em português; e análise de dados, com dashboards e relatórios que permitem análises de negócio. “Agora vamos automatizar mais processos com IA para garantir velocidade nas operações”, diz.
Sobre a Desk Manager
Com um portfólio de mais de 500 clientes nacionais e internacionais, a Desk Manager é uma empresa especializada no desenvolvimento e fornecimento de plataformas de ITSM (IT Service Management) e ESM (Enterprise Service Management).
Sobre a AWS Partner CloudDog
Parceira AWS Advanced Tier Services, a CloudDog foi criada em 2017 com foco no fornecimento de serviços especializados em Nuvem AWS, buscando sempre oferecer soluções inovadoras e personalizadas para atender as necessidades específicas de cada cliente.
Serviços AWS Utilizados
Amazon API Gateway
O Amazon API Gateway é um serviço gerenciado que permite que desenvolvedores criem, publiquem, mantenham, monitorem e protejam APIs em qualquer escala com facilidade.
Amazon Lambda
O AWS Lambda é um serviço de computação que executa seu código em resposta a eventos e gerencia automaticamente os recursos de computação, tornando-se a maneira mais rápida de transformar uma ideia em aplicações de produção modernas e com tecnologia sem servidor.
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Amazon Bedrock
O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece várias opções de modelos de base (FMs) de alta performance das principais empresas de IA, como AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Mistral AI, Stability AI e Amazon, por meio de uma única API, além de um amplo conjunto de recursos necessários para criar aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e IA responsável.
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Amazon Aurora
Amazon Aurora provides unparalleled high-performance and availability at global scale with full MySQL and PostgreSQL compatibility, at 1/10th the cost of commercial databases. Aurora has 5x the throughput of MySQL and 3x of PostgreSQL.
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