Histórias de sucesso de clientes / Serviços de saúde / Estados Unidos

2024
Logotipo da Amazon Pharmacy

Amazon Pharmacy aprimora o atendimento ao cliente usando o Amazon Bedrock e o Amazon SageMaker

Descubra como a Amazon Pharmacy reduz a carga administrativa no setor de serviços de saúde com o uso do Amazon SageMaker.

99% das receitas médicas

incluem estimativas de preços antecipadas

Arquitetura

para promover a conformidade com a HIPAA, garantindo a privacidade do cliente

Otimização

da eficiência operacional

Visão geral

Diante da demanda crescente no setor farmacêutico, os farmacêuticos enfrentam uma carga administrativa cada vez maior, o que reduz o foco no atendimento ao cliente. Em um ambiente marcado pela predominância de sistemas legados ineficientes, a Amazon Pharmacy busca aprimorar a experiência do cliente com o auxílio da inteligência artificial.

Fundada em 2020, a Amazon Pharmacy é uma farmácia digital completa disponível no Amazon.com, com presença em todos os 50 estados dos Estados Unidos. Ao usar os serviços de IA e de machine learning (ML) elegíveis para a HIPAA na Amazon Web Services (AWS), a Amazon Pharmacy está aprimorando a experiência do cliente ao entregar medicamentos prescritos com mais rapidez, fornecer estimativas relacionadas aos custos do seguro de forma antecipada e oferecer acesso contínuo a cuidados clínicos e de atendimento ao cliente.

Female pharmacist working in pharmacy using digital tablet during inventory.

Oportunidade | Facilitação do acesso rápido dos clientes a medicamentos

Pesquisas demonstram de forma consistente que entre 20 e 30% dos norte-americanos nunca retiram seus medicamentos prescritos. “Devido a questões de acessibilidade e custo, as pessoas frequentemente não usam os medicamentos que são essenciais para a saúde a longo prazo”, afirma John Love, vice-presidente da Amazon Pharmacy. “Nosso objetivo é ajudar mais pessoas a obter os medicamentos que contribuem para uma vida mais longa e saudável.”

Desde o seu lançamento, a Amazon Pharmacy desenvolveu soluções de IA e ML na AWS, começando com a previsão de demanda para otimizar os tempos de entrega de medicamentos. Em seguida, a Amazon Pharmacy identificou oportunidades em que a IA generativa poderia gerar mais valor imediato aos clientes, incluindo o fornecimento de estimativas de preços de seguros, o aprimoramento da entrada de dados e o auxílio à equipe de atendimento ao cliente na localização de informações de forma mais rápida.

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Ao usar a AWS, podemos personalizar soluções para o nosso setor enquanto priorizamos a segurança e a privacidade.”

Alexandre Alves
Engenheiro principal sênior da Amazon Pharmacy

Solução | Uso da IA generativa e do ML para oferecer transparência de preços e aprimorar o suporte ao cliente

Ao usar ferramentas de IA generativa e de ML elegíveis para HIPAA na AWS, a Amazon Pharmacy está fornecendo maior transparência de preços aos seus clientes. Por exemplo, em 2023, a Amazon Pharmacy iniciou a oferta de estimativas de preços de seguros para 99% das receitas médicas, com base em modelos estatísticos de aprendizado profundo hospedados no Amazon SageMaker, um serviço que permite a cientistas de dados e engenheiros de ML desenvolver, treinar e implantar modelos de ML para praticamente todos os casos de uso, com infraestrutura, ferramentas e fluxos de trabalho totalmente gerenciados. As estimativas de preços ajudam os clientes a tomar decisões mais informadas. Após o envio da receita médica para a Amazon Pharmacy, o cliente visualiza opções transparentes e personalizadas de planos de seguros e de pagamento em dinheiro, descontos oferecidos pelo PrimeRx e outras formas de economia antes da finalização da compra. “Esses são grandes benefícios para os clientes”, diz Love. “Eles estão obtendo preços mais transparentes e, ao mesmo tempo, recebendo seus medicamentos com rapidez.”

Em 2023, a Amazon Pharmacy iniciou a análise de como chatbots baseados em grandes modelos de linguagem poderiam contribuir para o aprimoramento do suporte ao cliente. Com o Amazon SageMaker, a Amazon Pharmacy criou um chatbot baseado em LLM, permitindo que seus representantes de atendimento ao cliente se dedicassem a aprimorar a experiência do cliente. O chatbot ajuda a economizar uma quantidade significativa de tempo para os atendentes responsáveis pelo atendimento ao cliente da Amazon Pharmacy. “Ao entrar em uma farmácia tradicional, você depende de que uma única pessoa compreenda todos os detalhes, dentre tantas outras tarefas que ela precisa realizar”, afirma Love. “Com o uso da IA, não há distrações.”

A Amazon Pharmacy usou dois modelos para criar seu chatbot: um modelo de incorporação e um grande modelo de linguagem. O primeiro modelo contribui para a recuperação de informações por indexação, sendo essencial para obter respostas relevantes a partir da ampla base de conhecimento da central de ajuda da Amazon Pharmacy. A equipe de desenvolvimento realizou experimentações rápidas com diferentes modelos usando o Amazon SageMaker JumpStart, um hub de ML com modelos de base, algoritmos integrados e soluções de ML configuradas previamente, que podem ser implementadas com apenas alguns cliques. Com o uso do Amazon SageMaker JumpStart, a equipe de desenvolvimento da Amazon Pharmacy reduziu meses de trabalho que, de outra forma, seriam necessários para treinar modelos desde o início.

O segundo modelo resume as informações extraídas para revisão pelos representantes responsáveis pelo atendimento ao cliente, utilizando modelos de base acessados por meio do Amazon Bedrock, um serviço totalmente gerenciado que oferece uma seleção de modelos de base de alta performance desenvolvidos por empresas renomadas no setor de IA, além de um conjunto completo das funcionalidades necessárias para desenvolver aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e uso de IA responsável. Os representantes responsáveis pelo atendimento ao cliente formulam perguntas e obtêm respostas em linguagem natural, o que contribui para o aumento da produtividade. “Quando os clientes entram em contato com nossa central de suporte para fazer perguntas, nossos modelos apresentam as informações de forma rápida para os representantes”, afirma Love. “A agilidade e a qualidade desse processo aprimoram o acesso dos clientes.”

Resultado | Desenvolvimento de eficiências na experiência do cliente

A Amazon Pharmacy emprega outros serviços da AWS para tornar a experiência do cliente mais integrada. Para transcrever as receitas médicas enviadas por fax pelos consultórios, a Amazon Pharmacy usa o Amazon Textract, um serviço que realiza a extração automática de texto impresso, escrita manual e dados de praticamente qualquer documento por meio do processamento inteligente de documentos. “Na AWS, conseguimos obter uma inovação combinatória ao integrar diferentes tecnologias para resolver problemas”, diz Love. “Podemos usar diferentes tecnologias de forma flexível para melhorar cada vez mais o setor de serviços de saúde.”

A Amazon Pharmacy estrutura os dados para o processamento de receitas médicas ao usar sua própria solução personalizada em conjunto com o Amazon Comprehend Medical, um serviço de processamento de linguagem natural, elegível para HIPAA, que usa ML treinado previamente para compreender e extrair informações de saúde de textos médicos não estruturados.

“Na nossa equipe de suporte ao cliente, usamos a IA generativa para extrair informações de pagadores, planejar recomendações para próximas ações, validar seguros e ajudar a interpretar todos os dados que recebemos”, comenta Alex Alves, engenheiro principal sênior da Amazon Pharmacy. “Isso torna o processo mais rápido e preciso. Ao usar a AWS, podemos personalizar soluções para o nosso setor enquanto priorizamos a segurança e a privacidade.”
 

Sobre a Amazon Pharmacy

A Amazon Pharmacy é um serviço de farmácia completo disponível no Amazon.com. Ela disponibiliza preços transparentes, suporte clínico e ao cliente, e entrega gratuita diretamente para as portas dos clientes.

Serviços da AWS usados

Amazon SageMaker

O Amazon SageMaker é um serviço totalmente gerenciado que reúne um amplo conjunto de ferramentas para possibilitar o uso de machine learning (ML) de alta performance e baixo custo para qualquer caso de uso.

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Amazon Textract

O Amazon Textract corresponde a um serviço de machine learning (ML) que extrai automaticamente textos impressos ou manuscritos, elementos de layout e dados de documentos digitalizados.

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Amazon Comprehend Medical

O Amazon Comprehend Medical é um serviço de processamento de linguagem natural (NLP) qualificado para HIPAA que usa machine learning pré-treinado para entender e extrair dados de saúde de textos médicos, como prescrições, procedimentos ou diagnósticos.

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Amazon Bedrock

O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece uma seleção de modelos de base (FMs) de alta performance desenvolvidos por empresas renomadas no setor de IA, como a AI21 Labs, a Anthropic, a Cohere, a Meta, a Mistral AI, a Stability AI e a Amazon, por meio de uma única API. Além disso, o serviço disponibiliza um amplo conjunto de funcionalidades
para desenvolver aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e uso de IA responsável.  

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