Amazon Pharmacy aprimora o atendimento ao cliente usando o Amazon Bedrock e o Amazon SageMaker

Estudos mostram consistentemente que 20 a 30% dos americanos nunca preenchem suas prescrições. “Devido a questões de acessibilidade e custo, as pessoas frequentemente não usam os medicamentos que são essenciais para a saúde a longo prazo”, afirma John Love, vice-presidente da Amazon Pharmacy. “Nosso objetivo é ajudar mais pessoas a obter os medicamentos que contribuem para uma vida mais longa e saudável.”

Desde o seu lançamento, a Amazon Pharmacy desenvolveu soluções de IA e ML na AWS, começando com a previsão de demanda para otimizar os tempos de entrega de medicamentos. Em seguida, a Amazon Pharmacy identificou oportunidades em que a IA generativa poderia gerar mais valor imediato aos clientes, incluindo o fornecimento de estimativas de preços de seguros, o aprimoramento da entrada de dados e o auxílio à equipe de atendimento ao cliente na localização de informações de forma mais rápida.

Ao usar ferramentas de IA generativa e de ML elegíveis para HIPAA na AWS, a Amazon Pharmacy está fornecendo maior transparência de preços aos seus clientes. Por exemplo, em 2023, a Amazon Pharmacy começou a oferecer estimativas de preços de seguro para 99% das prescrições, usando modelos estatísticos de aprendizado profundo hospedados no Amazon SageMaker , um serviço em que cientistas de dados e engenheiros de ML podem criar, treinar e implantar modelos de ML para praticamente qualquer caso de uso com infraestrutura, ferramentas e fluxos de trabalho totalmente gerenciados. As estimativas de preços ajudam os clientes a tomar decisões mais informadas. Após o envio da receita médica para a Amazon Pharmacy, o cliente visualiza opções transparentes e personalizadas de planos de seguros e de pagamento em dinheiro, descontos oferecidos pelo PrimeRx e outras formas de economia antes da finalização da compra. “Esses são grandes benefícios para os clientes”, diz Love. “Eles estão obtendo preços mais transparentes e, ao mesmo tempo, recebendo seus medicamentos com rapidez.”

Em 2023, a Amazon Pharmacy iniciou a análise de como chatbots baseados em grandes modelos de linguagem poderiam contribuir para o aprimoramento do suporte ao cliente. Usando o Amazon SageMaker, a Amazon Pharmacy criou um chatbot baseado em LLM para que seus representantes de atendimento ao cliente pudessem se concentrar em melhorar a experiência do cliente. O chatbot ajuda a economizar uma quantidade significativa de tempo para os atendentes responsáveis pelo atendimento ao cliente da Amazon Pharmacy. “Ao entrar em uma farmácia tradicional, você depende de que uma única pessoa compreenda todos os detalhes, dentre tantas outras tarefas que ela precisa realizar”, afirma Love. “Com o uso da IA, não há distrações.”

A Amazon Pharmacy usou dois modelos para criar seu chatbot: um modelo de incorporação e um grande modelo de linguagem. O primeiro modelo contribui para a recuperação de informações por indexação, sendo essencial para obter respostas relevantes a partir da ampla base de conhecimento da central de ajuda da Amazon Pharmacy. A equipe de desenvolvimento experimentou rapidamente diferentes modelos usando o Amazon SageMaker JumpStart , um hub de ML com modelos básicos, algoritmos integrados e soluções de ML predefinidas que podem ser implantadas com apenas alguns cliques. Com o uso do Amazon SageMaker JumpStart, a equipe de desenvolvimento da Amazon Pharmacy reduziu meses de trabalho que, de outra forma, seriam necessários para treinar modelos desde o início.

O segundo modelo resume as informações extraídas para os representantes de atendimento ao cliente analisarem, com base nos modelos básicos acessados por meio do Amazon Bedrock , um serviço totalmente gerenciado que oferece uma variedade de modelos básicos de alto desempenho das principais empresas de IA, além de um amplo conjunto de recursos que as organizações precisam para criar aplicativos de IA generativos com segurança, privacidade e IA responsável. Os representantes responsáveis pelo atendimento ao cliente formulam perguntas e obtêm respostas em linguagem natural, o que contribui para o aumento da produtividade. “Quando os clientes entram em contato com nossa central de suporte para fazer perguntas, nossos modelos apresentam as informações de forma rápida para os representantes”, afirma Love. “A agilidade e a qualidade desse processo aprimoram o acesso dos clientes.”

A Amazon Pharmacy emprega outros serviços da AWS para tornar a experiência do cliente mais integrada. Para transcrever as prescrições que os consultórios médicos enviam por fax, a Amazon Pharmacy usa o Amazon Textract , um serviço que extrai automaticamente texto impresso, manuscrito e dados de praticamente qualquer documento com processamento inteligente de documentos. “Na AWS, conseguimos obter uma inovação combinatória ao integrar diferentes tecnologias para resolver problemas”, diz Love. “Podemos usar diferentes tecnologias de forma flexível para melhorar cada vez mais o setor de serviços de saúde.”

A Amazon Pharmacy estrutura dados para processamento de prescrições usando sua própria solução personalizada junto com o Amazon Comprehend Medical , um serviço de processamento de linguagem natural qualificado pela HIPAA que usa ML pré-treinado para entender e extrair dados de saúde de textos médicos não estruturados.

“Na nossa equipe de suporte ao cliente, usamos a IA generativa para extrair informações de pagadores, planejar recomendações para próximas ações, validar seguros e ajudar a interpretar todos os dados que recebemos”, comenta Alex Alves, engenheiro principal sênior da Amazon Pharmacy. “Isso torna o processo mais rápido e preciso. Ao usar a AWS, podemos personalizar soluções para o nosso setor enquanto priorizamos a segurança e a privacidade.”