Como o KYTC transformou a experiência do cliente no estado para 4,1 milhões de motoristas usando o Amazon Connect Customer

A Divisão de Atendimento ao Cliente do Departamento de Regulamentação de Veículos do KYTC é o único ponto de contato para todos os clientes que chegam com dúvidas e problemas a serem resolvidos. Sua central de atendimento atende a uma ampla variedade de consultas de clientes, desde licenciamento e impostos até títulos de veículos motorizados por meio de chamadas de voz.

Tornou-se fundamental para a KYTC avaliar sua organização de atendimento ao cliente quando começou a enfrentar desafios significativos com sua solução anterior de central de atendimento. O servidor de voz da solução on-premises anterior precisava ser reiniciado duas vezes ao dia durante volumes de pico, resultando em 30 minutos de inatividade a cada vez. Além do problema do tempo de inatividade, a parte de emissão de tíquetes do serviço era estável, mas exigia consultoria terceirizada de alto custo durante o processo de migração para a nuvem. Essa foi uma despesa significativa para o KYTC, mas ela sabia que precisava fazer uma mudança para modernizar sua solução de central de atendimento.

O KYTC optou por migrar de seu provedor de nuvem anterior para a AWS e usar o Amazon Connect devido à oportunidade de inovação. Ela escolheu o Connect Customer por causa da escalabilidade e do preço conforme o uso, o que liberou o KYTC da necessidade de pagar altas taxas de licenciamento ou de assistência de terceiros. Depois de planejar o design do que queria que seu novo sistema fosse capaz, o KYTC trabalhou para criá-lo junto com a AWS Professional Services, uma equipe global de especialistas que trabalha com os clientes para alcançar os resultados comerciais desejados. “A equipo do AWS Customer Acceleration e a equipe do AWS Professional Services puderam ajudar em nosso planejamento prévio e criar nossa solução atual, o que foi incrível”, diz Tony Momenpour, consultor de sistemas da Divisão de Atendimento ao Cliente do KYTC. A modernização da solução de central de atendimento para o KYTC levou 6 semanas, o que foi significativamente mais rápido do que a migração anterior da solução.

Ao usar o Connect Customer, o KYTC adicionou uma funcionalidade de chatbot para que os clientes abordem seus problemas por conta própria antes de precisarem ligar. A agência tem uma média de 900 mil interações de chatbots por mês e, dessas, apenas cerca de 1 mil acabam precisando ser passadas para um representante. A KYTC também implementou um bot de perguntas e respostas que envia aos clientes uma mensagem de texto para direcioná-los à agência com a qual precisam entrar em contato, o que acaba economizando tempo para os atendentes da KYTC. “O bot de perguntas e respostas é um recurso muito importante da nossa solução da AWS”, diz Toni Woolums, analista de gerenciamento de recursos do Departamento de Registro de Veículos da KYTC. “Nosso novo recurso de chatbot também é uma grande melhoria para os clientes. Ficamos impressionados com o número de interações com o chat na nova solução.”

Os atendentes do KYTC estão usando uma nova área de trabalho ao interagir com os clientes, o que impactou positivamente o tempo de treinamento e a experiência do atendente. Esse é o Espaço de trabalho do atendente no Connect Customer, que capacita os atendentes com uma experiência unificada, incluindo ações guiadas passo a passo. Sempre que os clientes ligam para o KYTC, se suas perguntas não puderem ser respondidas pelo chatbot, eles começam com um atendente de nível um. Esses atendentes podem enviar clientes a especialistas (atendentes de nível dois) ou responder perguntas para os clientes. Os atendentes do KYTC usam um serviço baseado em machine learning (ML), o Connect Customer Wisdom, que fornece as informações de que os atendentes precisam para resolver problemas praticamente em tempo real e concede acesso a 45 wikis que abrigam as informações de que os clientes possam precisar.

O KYTC melhorou a experiência do cliente e do atendente em sua central de atendimento usando o Connect Customer. “Podemos ajudar mais clientes em menos tempo”, afirma Mike Miller, diretor da Divisão de Atendimento ao Cliente do KYTC. “Essa atualização traz uma funcionalidade mais moderna para clientes e profissionais de atendimento ao cliente.” A agência reduziu a duração das chamadas com os clientes porque pode atender às suas necessidades com mais rapidez. Antes da solução da AWS, a KYTC tinha uma média de 3 a 4 minutos por chamada e, com a central de atendimento modernizada, a média era de menos de 2 minutos. Com entre 30 mil e 40 mil chamadas em média por mês, isso economiza um tempo significativo de atendentes e clientes.

Se um cliente estiver conectado a um atendente de nível dois, um perfil será criado imediatamente usando o Connect Customer Profiles (Customer Profiles) para que os atendentes possam oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado. Colocar essas ferramentas nas mãos de seus atendentes melhorou a retenção de funcionários no KYTC. A agência também reduziu o tempo de treinamento para novos atendentes de 4 semanas para 2 semanas porque o Connect Customer é simples de usar.

Outro novo recurso implementado na solução de central de atendimento é a fila de retorno de chamadas telefônicas. Quando os clientes ficam em espera por 2 minutos, eles são colocados na fila de retorno de chamada, o que significa que não precisam aguardar na linha por 30 a 60 minutos. Em vez disso, eles receberão uma ligação quando um atendente estiver disponível. Os atendentes do KYTC também usam Chamados do Connect Customer para rastrear, colaborar e resolver problemas de clientes rapidamente. Usando esse recurso, os atendentes podem gerenciar com mais eficiência os problemas dos clientes que exigem várias interações e tarefas de acompanhamento. O KYTC agora tem mais informações sobre a análise de chamadas e chats de seus clientes usando o Conversational Analytics, oferecendo análises conversacionais e gerenciamento de qualidade praticamente em tempo real com tecnologia de ML. “Podemos gerar relatórios praticamente em tempo real sem o medo de derrubar a central de atendimento, como fazíamos com a solução antiga”, diz Miller. “Os gerentes gostam muito de ter acesso praticamente em tempo real às métricas, em vez de precisarem esperar um dia.” O KYTC usa o Espaço de trabalho do atendente no Connect Customer para integrar todos os novos recursos de seu call center em um só lugar para seus atendentes.

O KYTC planeja continuar inovando sua solução de central de atendimento usando a AWS e os recursos do Connect Customer. A agência está trabalhando junto com a equipe da AWS para descobrir recursos novos e atuais que se adequam ao seu caso de uso e aprimorar o serviço de central de atendimento para seus clientes. “A diferença entre o que tínhamos antes e o que temos agora é como a noite e o dia”, diz Ron Parritt, diretor assistente da central de atendimento ao cliente da KYTC. “Ao usar a AWS, estamos ajudando nossos clientes mais do que antes, o que é ótimo, porque somos um serviço de atendimento ao cliente. Nunca é demais falar bem da AWS”.