Casos de uso de clientes

Using AWS to reinvent customer care (Como usar a AWS para reinventar o atendimento ao cliente) – The New York Times (8:18)

The New York Times - Usando a AWS para reinventar o atendimento ao cliente

Na última década, o The New York Times mudou de um modelo de negócios de impressão tradicional baseado em anúncios para um modelo digital voltado ao assinante, tornando-se a organização de notícias por assinatura digital mais bem-sucedida do mundo. Veja como o The New York Times usa o Contact Lens for Amazon Connect (criado com base no Amazon Transcribe e no Amazon Comprehend) para ajudar a garantir que sua equipe de atendimento ao cliente atenda às necessidades de milhões de novos assinantes digitais.

The Future Of Work: How Slack Is Reinventing Hybrid Collaboration With Machine Learning (O futuro do trabalho: como o Slack está reinventando a colaboração com machine learning) (1:34)

Slack - Reinventing Hybrid Collaboration with Machine Learning (Slack - Reinvenção da colaboração híbrida com machine learning)

Ao ver uma oportunidade para reinventar formas impulsionadas por IA para conectar comunidades online, o Slack fez parceria com a AWS para recriar pontos de contato de colaboração presencial na nuvem. Capacitados pelos serviços de ML e dados avançados da AWS (Amazon Transcribe e Amazon Chime SDK), os engenheiros do Slack desenvolveram ferramentas que nos permitem entrar e sair de reuniões stand-up, colaborar em salas de conferência e até mesmo bater um papo com colegas de trabalho pessoalmente.

Zillow: Near real-time natural language processing (NLP) for customer interactions (4:52)

Zillow - Extracting insights from customer conversations (Zillow - Obtenção de insights de conversas com os clientes)

Ajudar os compradores domésticos a se conectarem a tempo aos serviços de que precisam pode fazer a diferença se eles tiverem sucesso em garantir uma propriedade ou não. Neste episódio, exploramos como a Zillow criou uma solução de processamento de linguagem natural usando o Amazon Transcribe e o Elastic Container Service para escalar rapidamente seu mecanismo de machine learning para corresponder às solicitações dos clientes aos agentes.

Helping members manage their health using AWS Machine Learning – Livongo (2:03)

Livongo - Ajudando os membros a gerenciar sua integridade 

Existem cerca de 150 milhões de pessoas vivendo com uma condição crônica nos EUA. As condições crônicas são responsáveis por cerca de 90% dos gastos atuais no sistema de saúde dos EUA. Saiba como a Livongo, parte da Teladoc Health, líder global em atendimento virtual, usa o Amazon Transcribe e o AWS Machine Learning para ajudar os americanos a gerenciar suas condições crônicas a partir de um aplicativo móvel.

Clientes do Amazon Transcribe

A State Auto Insurance é uma seguradora cujo objetivo é tratar os clientes melhor, oferecer a eles flexibilidade e, anos depois, usar a tecnologia para facilitar o trabalho dos atendentes.

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A State Auto conseguiu obter insights de milhões de chamadas feitas para CSRs usando o Amazon Transcribe, que usa reconhecimento de fala automático para converter áudio em texto de forma rápida e precisa.

“A transcrição é a primeira etapa para prever as necessidades dos clientes que nos ligam e a usamos como base. Com a excelente performance dos produtos da AWS, temos flexibilidade para sermos criativos e nos basear em seus resultados.”

Uthra Ramanujam, vice-presidente de pesquisa de tecnologia estratégica na State Automobile Mutual Insurance Company

A Wix é uma das principais plataformas de desenvolvimento baseadas na nuvem para criar sites de alta qualidade e totalmente personalizados.

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“O Amazon Transcribe é um serviço de conversão de fala em texto altamente preciso e fácil de usar que possui muitos recursos de customização e o caso de uso de call centers. Com o Amazon Transcribe, conseguimos desenvolver uma solução de análise de sentimentos que aumentou a visibilidade dos sentimentos de nossos clientes de 12% para 100%.”

Assaf Elovic, diretor de P&D na Wix

A Deliveroo criou um negócio de entrega de alimentos de sucesso atendendo rapidamente às necessidades dos clientes.

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A Deliveroo também usa ferramentas de ML e inteligência artificial (IA) alimentadas por dados para fornecer uma melhor experiência em sua central de atendimento. O Amazon Connect, uma central de atendimento de nuvem omnicanal, se integra ao Amazon Transcribe para converter automaticamente fala em texto. Esse texto pode então ser analisado usando o Contact Lens para Amazon Connect para melhor entender os motivos das chamados dos clientes e quaisquer problemas na experiência de atendimento da Deliveroo, permitindo que a empresa melhore as suas práticas.

A Bongo é uma solução de avaliação de vídeo que permite o aprendizado experimental e o desenvolvimento de habilidades interpessoais em escala.

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“O Amazon Transcribe permite que o Auto Analysis™ da Bongo transcreva com rapidez e precisão vídeos educativos e forneça feedback sobre o vídeo, o que ajuda o estudante a empregar o ciclo de prática, a reflexão e o aprimoramento. Isso permite aos estudantes aumentar a compreensão e retenção do conteúdo, bem como o resultado do aprendizado, e reduz o tempo de avaliação dos instrutores, pois visualizam um produto de trabalho melhor. Os professores podem se concentrar em fornecer feedback esclarecedor, sem gastar tempo com métricas que o Auto Analysis™ produz automaticamente.”

Josh Kamrath, CEO na Bongo

O Slack é o hub de colaboração que junta as pessoas, as informações e as ferramentas certas para realizar trabalhos.

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O Slack Huddles conecta usuários uns aos outros e usa o Amazon Transcribe e o Chime SDK para oferecer legendas de reuniões para que nenhuma informação seja perdida. Os usuários também podem enviar clipes do Slack e mensagens curtas de áudio e vídeo que são convertidos em texto pesquisável pelo Amazon Transcribe.

“O futuro da empresa de software será impulsionado pela combinação de serviços de nuvem e ferramentas de colaboração de fluxo de trabalho. A parceria estratégica com a AWS permite a ambas as empresas escalar para atender à demanda e apresentar ofertas de nível empresarial aos nossos clientes.”

Steward Butterfield, CEO no Slack

A BY JU é uma parceira de ensino confiável de mais de 150 milhões de alunos que traz o futuro da educação para o presente por meio de jornadas de ensino habilitadas por tecnologia, personalizadas e envolventes.

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A BY JU automatiza tarefas manuais usando o Amazon Transcribe, que permite que os desenvolvedores adicionem facilmente recursos de conversão de fala em texto às suas aplicações. A BY JU usa o Amazon Transcribe para as suas reuniões e para gravar as chamadas de serviços de clientes. Anteriormente, a transcrição de uma chamada levaria de duas a três horas. Agora, a empresa consegue transcrever uma chamada em pouco minutos. Além disso, ela pode usar as transcrições para analisar o feedback de clientes e melhorar suas aplicações.

A DeNA, uma das principais empresas de serviços de Internet e jogos para dispositivos móveis do Japão, com grande atuação nas áreas de jogos para celular, esportes, transmissão ao vivo, saúde e automotiva, passou a oferecer um aplicativo de distribuição de áudio ao vivo, chamado Voice Pococha, em janeiro de 2022.

“Ao avaliar um serviço de conversão de fala em texto, focamos em encontrar um serviço que poderia criar uma comunidade segura para nossos usuários, eliminando automaticamente palavras banidas. Normalmente, essas palavras banidas são gírias e não são reconhecidas por serviços padrão de conversão de fala em texto. Com o Amazon Transcribe e seu recurso de vocabulário personalizado, a terminologia banida pode ser identificada e eliminada. Pensando no futuro, nossa equipe está entusiasmada para expandir a comunidade do Voice Pococha com o suporte de serviços, como o Amazon Transcribe, e a equipe da Amazon Web Services (AWS).”

Takuto Noguchi, proprietário do produto, e Takehiro Nakamori (líder de tecnologia) da unidade de negócios de transmissão ao vivo, no escritório de estratégia, da DeNA

O serviço de streaming ao vivo da FÓRMULA 1 (F1), a F1 TV, tem legendas fechadas automatizadas ao vivo em três idiomas diferentes: inglês, espanhol e francês.

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“O Amazon Transcribe é uma ferramenta poderosa. Ele realiza a transcrição com uma precisão incrivelmente alta, que cresce a cada dia. O caso de uso da F1 foi extremamente desafiador: a combinação de velocidade incrivelmente alta e comentários dinâmicos de vários colaboradores, um vocabulário global e terminologia técnica de nicho. Trabalhando em estreita colaboração com a AWS, criamos e treinamos uma solução de legendagem escalável com precisão e performance que corresponde aos legendistas humanos”.

James Bradshaw, chefe de tecnologia digital - F1

O Talkspace aumenta o acesso à saúde mental usando machine learning na AWS.

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“A AWS pode nos ajudar a focar nas coisas que realmente contam: nossa missão principal, nosso produto principal e nossa competência principal.”

Gil Margolin, Diretor de tecnologia - Talkspace

A Intuit é uma fornecedora de soluções inovadoras de gerenciamento financeiro, incluindo o TurboTax e o QuickBooks, para cerca de 50 milhões de clientes no mundo todo.

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Com mais de 275 milhões de minutos de interações com clientes todo ano, a Intuit usa o Contact Lens for Amazon Connect, que fornece análises da central de contatos habilitadas por machine learning (ML) para oferecer transcrições de chamadas precisas, redação de dados sigilosos e métricas de chamadas automatizadas e determinar a eficácia de sua central de contatos. O Contact Lens se baseia nos serviços de ML da AWS, usando o Amazon Transcribe, um serviço que converte automaticamente fala em texto, para gerar transcrições de chamadas, e o Amazon Comprehend, um serviço de processamento de linguagem natural (NLP), para extrair sentimentos.

Octopus Energy

A Epiq, líder global de serviços habilitados por tecnologia para o setor jurídico e grandes corporações.

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"Na AWS, a Epiq não só criou uma solução econômica que lhe permitiu automatizar, acelerar e aumentar a precisão das transcrições jurídicas, como também revolucionou de que maneira essas transcrições são concluídas no setor. Em poucas semanas, a Epiq entregou uma solução de transcrição alimentada pela AWS que é 5% mais precisa em comparação a outros mecanismos de transcrição de terceiros e que reduz os custos em um fator de 15x."

Don Young, Vice-presidente de engenharia - Epiq

Octopus Energy

A Octopus Energy é uma fornecedora de eletricidade e gás de varejo com sede no Reino Unido, especializada em energia sustentável.

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"Em nossa missão de fornecer aos clientes preços justos e transparentes, com um serviço excelente, analisamos milhões de minutos de chamadas da central de atendimento todos os meses. Aproveitamos nossos próprios dados específicos de domínio para treinar modelos de reconhecimento de fala personalizados usando o Amazon Transcribe. Esses modelos personalizados fornecem precisão de transcrição aprimorada e nos permitem identificar, compreender e atender às necessidades de energia de nossos clientes de forma mais eficiente e inteligente."

Dr. Javier Asensio-Cubero, líder de plataforma de dados - Octopus Energy

A Audioburst é uma provedora de tecnologia que está transformando a descoberta, distribuição e personalização de áudio falado.

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“Todos os dias analisamos 225.000 minutos de rádio em tempo real para criar milhares de segmentos curtos e tópicos de informações para listas de reprodução e pesquisas. Escolhemos o Amazon Transcribe porque é um mecanismo de reconhecimento de fala notável que nos ajuda a transcrever conteúdo de áudio em tempo real para nossos streams de produção de conteúdo downstream. O Transcribe fornece um sistema robusto que pode converter simultaneamente cem transmissões de áudio em texto por um custo razoável. Com este texto de saída de alta qualidade, somos então capazes de processar rapidamente episódios de conversas de rádio em tempo real em segmentos consumíveis que fornecem experiências de escuta avançadas e impulsionam um envolvimento maior.”

Gal Klein, cofundador e CTO – Audioburst

Na GE Appliances, melhoramos a vida projetando e criando os melhores dispositivos do mundo. Do design à produção e ao serviço, nosso objetivo é ajudar as pessoas a melhorar a vida delas em casa.

“A GE Appliances processa milhões de minutos de chamadas de clientes por mês. Com os serviços Amazon Connect, Amazon Lex e Amazon Polly, podemos automatizar tarefas simples como busca de informações sobre produtos, registro de detalhes do cliente e resposta a perguntas comuns, antes que um agente responda. Por sua vez, isso nos ajuda a poupar o bem mais precioso: o tempo dos clientes. Adicionamos o Amazon Transcribe para criar transcrições das chamadas para análises automatizadas com o objetivo de aprimorar continuamente o processo.”

Byron Guernsey, estrategista chefe – GE Appliances

A Northwestern Mutual é uma empresa líder em serviços financeiros dos EUA, especializada em planejamento financeiro abrangente por meio da integração de seguros e investimentos.

“Na Northwestern Mutual, queríamos reduzir a quantidade de tempo que nossos representantes financeiros gastavam registrando notas de caso em conformidade para cada um de seus clientes. Originalmente, criamos um aplicativo com um recurso de voz para texto que usava os recursos nativos de um telefone, mas apenas 12% dos representantes financeiros o usaram porque demorava mais para corrigir as notas transcritas do que para digitá-las eles mesmos. Para melhor resolver o problema de baixa adoção e fornecer muito mais precisão, precisamos pensar em uma nova abordagem. O Amazon Transcribe se destacou como a plataforma mais precisa com o menor número de problemas de transcrição – para nosso caso de uso, estimamos a precisão em cerca de 95%, enquanto outros serviços que analisamos estavam na faixa de 70%.”

Ryan Furness - engenheiro chefe, Northwestern Mutual

NASCAR

A National Association for Stock Car Auto Racing (NASCAR) é uma empresa americana de autorização e operação de corridas de automóveis mais conhecida por corridas de stock car.

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“Selecionamos o Amazon Transcribe para habilitar a legenda do conteúdo VOD da NASCAR em nosso site de multidomínio em 195 países e 29 idiomas. Com o Amazon Transcribe, fomos capazes de construir um sistema automatizado quase totalmente automatizado para nossa equipe, ao mesmo tempo que nos dá a capacidade de controlar como personalizar o reconhecimento de voz de acordo com nossas necessidades. Desde a implementação do Amazon Transcribe, adicionamos automaticamente legendas a 99% de nosso conteúdo VOD e gastamos 97% menos do que estimamos originalmente.”

Patrick Carroll, Diretor sênior de desenvolvimento - NASCAR

O Echo360 fornece a principal tecnologia de plataforma de vídeo que ajuda instrutores e alunos a gravar, transmitir, gerenciar e compartilhar vídeos interativos para melhorar o envolvimento dos alunos.

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“A plataforma Echo360 promove um aprendizado ativo e envolvente, baseado em vídeo, para atender aos estudantes de hoje. Estamos entusiasmados com o Amazon Transcribe porque oferece aos nossos parceiros da universidade transcrições de alta qualidade para todos os vídeos, o que possibilita pesquisas mais avançadas, menor custo de legendagem de conteúdo de vídeos educativos e anotações avançadas, aumentando o valor dos ativos e facilitando seu acesso pelos estudantes.”

Fred Singer, diretor executivo – Echo360

A VidMob é uma plataforma líder de criação de vídeos com uma rede de profissionais criativos em todo o mundo que produzem todo o espectro de conteúdo de vídeo para marcas e anunciantes.

“O Amazon Comprehend e o Amazon Transcribe possibilitam que a VidMob incorpore análise de textos de alta qualidade baseada em machine learning ao nosso Agile Creative Suite para ajudar os clientes da marca a compreender a performance de conteúdo de formas nunca possíveis antes. Podemos transcrever texto de conteúdo de vídeo e analisá-lo rapidamente usando o Comprehend, evidenciando insights práticos para a nossa comunidade de criadores e para os clientes, que obtêm uma vantagem estratégica no mercado.”

Alex Collmer, diretor executivo – VidMob

A Isentia é uma empresa líder no fornecimento de inteligência de mídia na região Ásia-Pacífico.

“Na Isentia, capacitamos os clientes a analisar e monitorar a cobertura de imprensa para suas marcas. Criamos mais de 13 mil resumos por dia com base em conteúdo de rádio e TV. Com o Amazon Transcribe, podemos transcrever todo o conteúdo de áudio/vídeo que monitoramos e analisar os dados do texto com o Amazon Comprehend. Recursos como carimbos de data/hora e pontuação facilitam muito a pesquisa e o detalhamento de dados, além de oferecer insights importantes para a análise dos clientes.”

Andrea Walsh, diretora de tecnologia da informação – Isentia

A VideoPeel é uma plataforma de vídeo que possibilita às marcas coletar, gerenciar e publicar testemunhos do consumidor.

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“Estamos transformando as maneiras tradicionais de pesquisa do consumidor introduzindo vídeo e automatizando a análise desse vídeo para gerar personalidades de consumidor acionáveis e dinâmicas. Integrando-se a tecnologias de IA e machine learning da Amazon, como Amazon Transcribe, Amazon Comprehend e Amazon Rekognition, podemos pegar esses vídeos, analisá-los e criar perfis de cada indivíduo.”

Patrick Tedjamulia, cofundador e diretor executivo – VideoPeel

A Replica, uma startup de IA com sede em Brisbane, na Austrália, está desenvolvendo uma plataforma que permite aos criadores de conteúdo, como desenvolvedores de jogos, criadores de vídeo e podcasters, criar e controlar vozes sintéticas com estilo, expressividade e emoção. 

“A Replica imagina um futuro em que a própria voz de um usuário possa ser a voz do personagem principal em seu jogo, podcast, anúncio ou filme. A AWS é o mecanismo por trás da tecnologia de voz generativa de ponta da Replica. Estamos usando a AWS desde a pesquisa e desenvolvimento até a produção, utilizando EC2, EFS, SQS e CloudWatch para suporte básico de computação, AMIs conforme escalamos e o Amazon Transcribe para passar os arquivos de áudio para arquivos de texto. Nossa pilha de tecnologias permite que os desenvolvedores de jogos coloquem os jogadores no centro de experiências totalmente imersivas e criem histórias altamente personalizadas; os podcasters podem turbinar o conteúdo e os cineastas pioneiros podem liderar uma nova onda de filmes interativos. Com a AWS como nossa principal solução de IA/ML, estamos entusiasmados em estar na vanguarda da próxima geração de criação de conteúdo.”

Keni Mardira, engenheiro líder de réplica – Replica

Livongo

A Livongo (agora parte da Teledoc Health) é uma plataforma que inclui uma aplicação móvel que funciona com dispositivos inteligentes como monitores de glicose no sangue conectados para ajudar as pessoas a gerenciar questões médicas.

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“Ao usar o Amazon Transcribe, a Livongo também deriva inteligência de milhares de conversas, online e por telefone, entre os associados e a rede da Livongo de coaches de saúde. “Nós podemos digitalizá-las e depois usar processamento de linguagem natural para realmente entender o que acontece nas sessões de coaching: os tópicos sobre os quais as pessoas conversam em um nível global e também em um nível individual. Isso nos ajuda a aprender e a procurar por padrões em escala, e depois a pegar essas informações e personalizar o restante dos cuidados de um associado.”

Anmol Madan, cientista de dados chefe - Livongo

Quantum Health

A Quantum Health é uma empresa de navegação premiada no campo da saúde que permite que os contratantes alcancem índices de satisfação líderes do setor e economias em requisições validadas de forma independente.

A Quantum Health é uma empresa líder do setor de navegação no campo da saúde e coordenação de cuidados que entrega uma experiência do consumidor inigualável para os associados, junto com altos índices de satisfação e economias em requisições validadas para os contratantes. O modelo Real-Time Intercept™ proprietário da Quantum Health identifica oportunidades para intervenções entre os associados e os coordenadores de cuidados especialmente treinados da Quantum Health bem antes que as requisições de assistência médica comecem a acumular, proporcionando a uma eficiência de custos e um compromisso aprimorado. Em colaboração com a Quantiphi, um parceiro de inteligência em central de atendimento da Amazon Web Services, fomos capazes de criar uma prova de conceito usando o Amazon Chime Voice Connector e Amazon Transcribe, que nos deram a habilidade para entender profundamente e acelerar nosso envolvimento com associados em apenas cinco semanas. Isso impulsionou mais insights robustos em tempo real, o que melhorou consideravelmente a qualidade de nossas interações entre associados e coordenadores de cuidados.

Clientes do Amazon Transcribe Medical

A Cerner Corporation é uma fornecedora americana de serviços, dispositivos e hardware de tecnologia da informação em saúde.

“A extrema precisão na documentação clínica é fundamental para os fluxos de trabalho e a satisfação geral do cuidador. Ao aproveitar a API de transcrição do Amazon Transcribe Medical, a Cerner está desenvolvendo um gravador de voz digital que escuta automaticamente as interações entre médico e paciente e captura discretamente o diálogo em forma de texto. Desse ponto em diante, nossa solução traduzirá de forma inteligente os conceitos para entrada no componente codificado no sistema Cerner EHR.”

Jacob Geers, estrategista de soluções – Cerner Corporation

A Amgen, uma empresa biofarmacêutica multinacional, lidera o processo de redefinição do monitoramento de segurança de medicamentos. 

“Na farmacovigilância, queremos analisar com precisão as chamadas gravadas de pacientes ou prestadores de serviços de saúde para identificar possíveis efeitos colaterais relatados associados a medicamentos. O Amazon Transcribe Medical produz transcrições de texto de chamadas gravadas permitindo a extração de informações úteis sobre medicamentos e quaisquer efeitos colaterais relatados. Dessa forma, podemos detectar, coletar, avaliar, relatar e monitorar rapidamente os efeitos adversos em benefício dos pacientes em todo o mundo.”

George Seegan, cientista de dados sênior Amgen

OmniMind

A OmniMind oferece um conjunto de soluções de IoT, que permite que complexos comerciais e industriais em grande escala otimizem fluxos de trabalho e definição de preço por meio da coleta de dados operacionais em tempo real.

"Na OmniMind Technologies, nosso objetivo é ajudar a sensibilizar o mundo. Na área da saúde, tornar as instalações mais inteligentes e intuitivas faz parte da nossa missão de ajudar os fornecedores a proporcionarem cuidados de alta qualidade aos pacientes. Contamos com o Amazon Transcribe Medical para permitir que nossos dispositivos capturem conversas médicas em tempo real e também identifiquem as pessoas que estão falando, para que possamos alimentar as transcrições precisas em aplicações analíticas downstream para uma infinidade de propósitos de negócios.”

Rachel Nguyen, Gerente de produto no IoT Health Group – OmniMind

Eva Life Science

A Eva Life Science é fornecedora de aplicações de saúde inovadoras.

“A Eva Life Science é especializada na criação de aplicações de saúde. Com o surgimento cada vez maior de aplicações habilitadas por voz, precisávamos de um bloco de construção de fala para texto médico confiável para longo prazo. O Amazon Transcribe Medical nos fornece reconhecimento de fala médica de última geração e identificação do locutor na forma de APIs consumíveis. Com isso, a integração em nossas compilações se torna fácil e escalonável.”

Tamara Keith-Martin, Chefe de operações – Eva Life Science

A SoundLines, parte da família de empresas HealthChannels, conecta a tecnologia intuitiva da IA à experiência clínica. Os dados são utilizados para prestar um atendimento mais personalizado, aumentando a eficiência dos profissionais e dos assistentes da equipe de atendimento. 

“A SoundLines oferece suporte à força de trabalho qualificada da HealthChannels no posto de atendimento, incorporando tecnologia útil e focada no impacto, como a solução de conversão de fala em texto medicamente precisa da Amazon, o Amazon Transcribe Medical, aos fluxos de trabalho da nossa rede de assistentes, escreventes médicos e navegadores da equipe de assistência. Isso permite que os médicos que atendemos concentrem-se nos pacientes, em vez de gastar ciclos extras em anotações manuais. O Amazon Transcribe Medical se integra facilmente à plataforma HealthChannels, alimentando suas transcrições diretamente nas análises posteriores. Para os 3.500 parceiros de saúde que confiaram em nossas estratégias de otimização da equipe de atendimento nos últimos 15 anos, diminuímos significativamente o tempo e o esforço necessários para obter dados informativos.”

Vadim Khazan, presidente de tecnologia, SoundLines

Perguntas sobre o Amazon Transcribe?

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