Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é fundamental para a experiência do hóspede na maioria das empresas de viagens e hotelaria. Os planos geralmente são alterados no último minuto ou interrompidos, e os call centers costumam estar mal equipados para responder.

Em vez de trabalhar com fornecedores legados ou restringir os recursos da empresa, as empresas podem aproveitar a mesma tecnologia que gerencia o atendimento ao cliente do Amazon.com — a maior plataforma de comércio eletrônico do mundo. Isso permite que as empresas forneçam uma experiência moderna de atendimento ao cliente com uma visão do cliente que possa antecipar necessidades e resolver problemas com eficiência. O Amazon Connect, o serviço de central de atendimento baseado em nuvem da AWS permite que qualquer empresa ofereça facilmente um serviço aprimorado ao cliente a um custo significativamente mais baixo. Com o Amazon Lex, as empresas podem criar chatbots com facilidade, reduzindo os custos e a carga em suas centrais de atendimento.

A Ryanair e a Cation Consulting construíram um chatbot que melhora a experiência de suporte ao cliente (2:03)

Destaque do cliente

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Priceline

A Priceline, parte da Booking Holdings, Inc., é líder mundial em comércio de viagens. A Priceline oferece descontos exclusivos em hotéis, voos, acomodações alternativas, aluguel de carros, cruzeiros e pacotes. 

Na Priceline, nossa equipe de atendimento ao cliente lida com interrupções de viagens para os clientes, como atrasos nos voos e remarcações. É importante para nós que os clientes possam voltar rapidamente ao planejamento para aproveitar suas viagens. Porém, nossa central de atendimento anterior foi estendida para vários sistemas, o que significa que precisávamos de uma equipe inteira apenas para distribuir tráfego. Fomos impossibilitados de mudar rapidamente, e algumas alterações levaram semanas. Escolhemos transferir nossas centrais e IVR para o Amazon Connect para modernizar nosso ambiente da central de atendimento. Quando a pandemia da COVID-19 começou, vimos nosso pico de volume >300% acima dos níveis normais, fazendo com que nossos tempos de espera aumentassem drasticamente, juntamente com outros em viagem. O Amazon Connect nos permitiu responder mais rapidamente do que nunca, permitindo que mais de 1.000 agentes trabalhassem de casa durante a noite, e implementando filas de retorno para nossos clientes. Com apenas 20 minutos de trabalho, pudemos também priorizar aqueles clientes que deveriam viajar nas próximas 72 horas para garantir que as questões mais urgentes fossem tratadas em primeiro lugar, ao mesmo tempo em que oferecemos aos chamadores menos urgentes um caminho totalmente automatizado para resolver seu problema. Passamos muito tempo prestando serviços para nossos clientes e nem uma única vez tivemos de nos perguntar: "nossa infraestrutura de contato pode lidar com isso?” Sabíamos que com o Amazon Connect estávamos melhor preparados para oferecer um serviço de alta qualidade ao cliente e fazer ajustes rapidamente quando necessário."

Jennifer Featherling, Diretora de Central de atendimento de tecnologia - Priceline

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Subway Franchise World Headquarters, LLC

A marca SUBWAY® é a maior cadeia de sanduíches submarinos do mundo, com mais de 40.000 unidades em todo o mundo. Somos a primeira escolha para as pessoas que procuram opções de refeições rápidas e nutritivas para toda a família.  

“A configuração do Amazon Connect foi simples e transparente, e nos permitiu entrar em operação em algumas horas. A capacidade de oferecer ligações de retorno aos clientes da franquia, em vez de aguardar no telefone, aprimorou sua experiência, o que resultou em um substancial aumento na nossa pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Usando o Amazon Connect, poderemos reduzir os custos e economizar muito tempo no processamento das chamadas dos clientes.”

Neville Hamilton, vice-presidente de estratégia, América do Norte - Subway

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RedAwning

A RedAwning é a maior rede de propriedades de aluguel de temporada com marca do mundo, oferecendo serviços de suporte 24/7 a hóspedes e gerentes de propriedades. Com mais de 100.000 propriedades de aluguel exclusivas em mais de 10.000 destinos, a RedAwning é o principal fornecedor de aluguel de temporada para todos os principais sites de reservas online.

“A RedAwning atende a dezenas de milhares de hóspedes de aluguel de temporada a cada mês. Com o Amazon Connect e o Amazon Lex, podemos atender os hóspedes com maior rapidez e aumentar a eficiência da empresa. Usamos o Amazon Lex para criar a Scarlett, uma assistente virtual que pode acessar nosso banco de dados de reservas usando o AWS Lambda. Scarlett usa o Amazon Connect com o Amazon Lex para atender chamadas, interagir naturalmente com os hóspedes e associá-los rapidamente a suas reservas. Ela pode resolver os problemas mais frequentes dos hóspedes sem necessidade de interagir com um agente humano. Dessa forma, podemos escalar facilmente as operações para acompanhar o rápido crescimento da nossa base de clientes. Usando essa integração do Amazon Lex com o Amazon Connect, não temos mais os altos custos de licença por agente nem a complexidade do gerenciamento de telefonia, o que nos proporciona dez vezes mais funcionalidade a um décimo do custo.”

Tim Choate, fundador e CEO, RedAwning

Casos de uso

  • Envolvimento do cliente usando IA/ML
  • Envolvimento do cliente usando IA/ML
  • Envolvimento do cliente usando IA/ML para companhias aéreas e hospedagem

    As arquiteturas de referência Envolvimento do cliente usando IA/ML para companhias aéreas e Envolvimento do cliente usando IA/ML para hospedagem melhoram a experiência do cliente e a fidelidade à marca por meio da personalização das interações com os viajantes e hóspedes e do aprimoramento dos tempos de chamada e de resposta. Essas arquiteturas facilitam o reconhecimento rápido dos viajantes e dos hóspedes, suas necessidades e intenções e otimizam as interações aproveitando o Amazon Connect e o Amazon Lex para reduzir os tempos de tratamento de chamadas.

    Envolvimento do cliente usando IA/ML

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