Лидерство и инновации с помощью принципов лидерства

Эти принципы могут быть использованы в различных форматах: в заявлениях о видении, которые формулируют долгосрочные цели и амбиции компании; в миссиях, определяющих бизнес и его направления; в заявлениях о целях, которые помогают согласовать дорожные карты с общей стратегией.

Эти различные формы принципов являются прозрачным и кодифицированным выражением того, где и как бизнес будет фокусировать свое внимание, ресурсы и усилия. Компании справедливо тратят много времени на их обдумывание. Принципы отражают основные ценности, в которые верит компания, и систему убеждений, которой она будет придерживаться при обслуживании клиентов и ведении бизнеса.

Принципы компании должны стать основой культуры инноваций и ориентиром, к которому руководители и их команды могут регулярно обращаться, чтобы принимать более эффективные решения быстро и на масштабном уровне. Они обеспечивают согласованность действий сотрудников с основными бизнес-приоритетами и потребностями клиентов.

Но чтобы действительно эффективно продвигать инновации, эти наборы принципов нельзя просто сформулировать – их нужно использовать. Они не могут просто существовать, пассивно располагаясь на сайте компании и в виде плакатов в конференц-залах, к которым изредка обращаются на корпоративных выездах и общих собраниях сотрудников. Они должны присутствовать во всем, что делают сотрудники, и использоваться новыми работниками, командами и их руководством, генеральным директором и его командой лидеров. Принципы должны лежать в основе принимаемых решений: от повседневных операций до широкого корпоративного стратегического планирования.

Создать инновационную культуру с помощью набора принципов проще всего в начинающей или небольшой компании. Руководители, менеджеры и разработчики компании более доступны и часто находятся в центре событий. У заинтересованных сторон появляется больше возможностей участвовать в одних и тех же встречах, где принципы компании могут быть подтверждены лично в процессе принятия решений в реальном времени.

Однако по мере масштабирования компании укрепление принципов становится все более сложной задачей. С ростом бизнеса, увеличением числа сотрудников в разных локациях и часовых поясах становится труднее сохранять ту же энергию и сосредоточенность на принципах. Процесс принятия решений, в котором часто участвуют основатели и топ-менеджеры в начинающих или малых компаниях, со временем становится более сложным и затратным по времени (по мере того как растут масштабы бизнеса и операций). Без целенаправленных усилий и подходящих механизмов, поддерживающих эффективное и автономное принятие решений, системы принятия решений могут стать узким местом, мешающим быстрому внедрению инноваций.

Amazon не является исключением, и по мере нашего роста, как в географическом, так и в операционном плане мы столкнулись с вызовами. Однако основная причина, по которой Amazon удалось сохранить культуру инноваций, фокусируясь на потребностях клиентов, заключается в том, что мы ежедневно применяем принципы лидерства Amazon.

В Amazon мы соблюдаем 16 принципов лидерства в своей повседневной деятельности. Наши принципы лидерства включают несколько поясняющих предложений, в которых описывается не только их значение, но и то, как они должны применяться на практике. Эти принципы отражают наш подход к бизнес-решениям, показывают, как мы хотим, чтобы наши лидеры руководили, и подчеркивают, как мы ставим клиента в центр каждого принятого решения.

Многие из этих принципов лидерства существовали в Amazon с самого начала, в частности «Максимальная ориентация на клиента». Идея оставаться рядом с клиентами, по-настоящему фокусироваться на их потребностях и понимать их контекст была заложена в первом письме Jeff Bezos акционерам в 1997 году, а также в миссии Amazon: стать самой клиентоориентированной компанией на Земле.

Принцип гласит: «В своей работе лидеры исходят из интересов клиента». Если вы постоянно находитесь рядом с клиентами и сосредоточены на решении их проблем, это вдохновляет на непрерывные инновации – зачастую в тех областях, где вы иначе могли бы и не задуматься о преобразованиях. В AWS 90 % того, что мы создаем, основывается на том, что, по мнению клиентов, важно для них; остальные 10 % – это решения, которые не всегда явно выражены, но благодаря глубокому пониманию потребностей и проблем клиентов мы можем разрабатывать новые функции и сервисы, которые удивляют и радуют их.

Хотя этот принцип лидерства признает важность учета конкурентов и тенденций, он ставит на первое место долгосрочные потребности клиентов, призывая к ежедневной активной работе по завоеванию и сохранению их доверия.

Хотя принцип «Максимальная ориентация на клиента» существует в Amazon буквально с первого дня основания компании, со временем появились и другие принципы лидерства, такие как «Учиться и проявлять любопытство», которые были добавлены в 2015 году. Принцип гласит: «Лидеры никогда не прекращают учиться и всегда стремятся к самосовершенствованию. Они живо интересуются новыми возможностями и деятельно изучают их». Смелое руководство генерального директора может задать тон, вдохновить таланты на эксперименты, обучение и освоение новых способов удовлетворения потребностей клиентов и опережения их ожиданий.

Способность учиться, адаптироваться и постоянно расширять свои возможности для удовлетворения потребностей клиентов помогает компании оставаться гибкой в условиях постоянно меняющейся среды. Это позволит вам не только реагировать на запросы клиентов, но и активно разрабатывать инновации в их интересах.

Принцип лидерства «Предвзятость к действиям» гласит: «В бизнесе важна скорость». В своей программной речи на конференции re:Invent 2020 генеральный директор AWS (а на момент написания статьи – будущий генеральный директор Amazon) Andy Jassy подчеркнул, что скорость является одним из восьми ключевых элементов для создания культуры изобретательства и переосмысления, которая непрерывно увеличивает ценность для клиентов.

«Скорость не предопределена; скорость – это выбор», – говорит Jassy. «Вы можете сделать этот выбор, но важно создать культуру, которая будет пропитана чувством срочности и стремлением к экспериментам… и поддерживать это на постоянной основе».
 
Сохранение принципа «Предвзятость к действиям», а также обеспечение приоритетности и срочности действий также требует от нас мыслить масштабно. Это еще один принцип лидерства, напоминающий руководителям о необходимости выбирать смелый курс, вдохновлять на достижение результатов и искать новые способы обслуживания клиентов. С помощью принципа «Масштабное мышление» лидеры могут оказывать наибольшее влияние, способствуя развитию инновационной культуры и вдохновляя своих сотрудников на смелые и нестандартные решения. Ставить акцент не только на ключевых компетенциях, но и бросать вызов существующему положению вещей, идти на смелые риски и выходить за привычные рамки, чтобы сформировать видение, которое превосходит существующую реальность. Лидеры способны вдохновлять организацию на масштабное мышление с самого верха и активно поддерживать постоянные инновации, сосредоточенные на потребностях клиента.

Первый запуск Prime Now демонстрирует инновационный подход, основанный на принципах «Предвзятость к действиям» и «Масштабное мышление». Мы понимали, что клиенты ценят быструю доставку, и были уверены, что сверхбыстрая доставка в течение одного часа (или бесплатная – в течение двух часов) станет востребованной услугой. Однако обеспечить надежное масштабирование для огромного числа клиентов было непросто из-за ограничений в оптимизации заказов и доставки через наш веб-сайт.

Мы не позволили текущим ограничениям остановить нас от масштабного мышления. Сфокусировавшись на десятках тысяч наиболее востребованных товаров, вместо того чтобы охватить весь каталог, и преодолев ограничения, запустив сервис через мобильное приложение, мы сделали Prime Now уникальным опытом. Хотя он отличался от привычного процесса покупок на Amazon.com, ключевые стандарты качества и высокие уровни обслуживания остались неизменными. Это дало нам возможность воплотить принцип «Масштабное мышление» в подходе к тому, как обеспечить доставку товаров клиентам всего за один час. И мы смогли достичь этого благодаря принципу «Предвзятость к действиям», превратив идею в реальность всего за 111 дней.

«Масштабное мышление» и «Предвзятость к действиям» – лишь часть формулы успеха инноваций; важно также убедиться, что принимаемые решения являются обоснованными и правильными. В бизнесе нет гарантий успеха; более того, настоящие инновации требуют постоянных экспериментов, итераций и готовности к неудачам.

Компания Amazon хорошо знакома с этим процессом: спустя год после запуска мы прекратили производство телефона Amazon Fire Phone и списали убытки в размере 170 миллионов долларов. Однако опыт, полученный в ходе работы над Fire Phone – от разработки аппаратного обеспечения до взаимодействия с поставщиками, – стал важным уроком и сегодня помогает нам успешно развивать направление устройств. Многие из тех, кто работал над Fire Phone, продолжили работать над Alexa и нашим семейством устройств Echo. Для формирования культуры инноваций важно развивать стремление к экспериментам и принимать неизбежные неудачи, рассматривая их как часть процесса. Ключевым также является структурирование и использование полученных знаний, которые позволят вам постоянно расти и совершенствоваться.

Amazon продвигает инновации, ориентированные на клиента, используя как масштабное мышление, так и принцип «Предвзятость к действиям», оставляя место для изобретательности, неудач и обучения. Однако для достижения высоких темпов работы и качества принятия решений также важную роль играет другой аспект концепции «Предвзятость к действиям» и применение принципа лидерства «Углубленное изучение».

В «Предвзятости к действиям» также говорится следующее: «Многие решения и действия обратимы и не требуют тщательного изучения. Мы ценим готовность идти на просчитанный риск». Обратимые решения, которые можно быстро принять, протестировать и, если они окажутся неоптимальными, отменить без серьезных последствий, должны быть в руках ваших команд для быстрого воплощения. Уроки, извлеченные из этих решений, часто бесценны, а стоимость их исправления в случае ошибки невелика. Решение о запуске Prime Now стало отличной альтернативой, так как оно позволило нам провести эксперимент в одном географическом регионе, не затрагивая основной опыт, предоставляемый на Amazon.com. Для этого нам не нужно было глубоко анализировать все аспекты: мы могли быстро освоить примерно 70 % необходимой информации, протестировать реакцию клиентов и оперативно провести итерации.

В то же время необратимые решения, которые сложно изменить или отменить, требуют тщательного и продуманного подхода. Такие решения требуют времени для глубокого анализа, обеспечения наличия правильных данных и ключевой информации, а также тщательной проверки, чтобы оправдать выбор до его внедрения.

Используя наши принципы лидерства – не просто идеологическую доктрину, а как реальные инструменты принятия решений, – клиенты и сотрудники Amazon могут принимать более быстрые и качественные решения. Нам нужно взвесить свой выбор и понять, как лучше всего сбалансировать «Углубленное изучение» и «Предвзятость к действиям». Является ли это обратимым и двусторонним процессом, основанным на данных, где мы можем действовать решительно и при этом взвешенно оценить риски? Или это скорее односторонний путь, который сложнее изменить и который требует углубленного изучения деталей и дополнительного времени для анализа, прежде чем принять меры?

Однозначного ответа нет, так как каждое решение будет разным. Но лидеры могут ускорить внедрение инноваций, предоставив командам возможность самостоятельно принимать более двусторонние решения. Используя наши Принципы лидерства как инструмент принятия решений, команды Amazon, ориентированные на клиентов и наиболее близкие к их потребностям, могут получить большую автономию, принимать обратимые решения, постоянно экспериментировать и изобретать в интересах клиентов.

Одним из результатов предоставления автономии в принятии решений с двусторонним процессом является развитие у команд сильных суждений и инстинктов – ключевого компонента другого принципа лидерства: «Частая правота». Этот принцип не заключается в том, чтобы быть всегда правым, а в способности развивать интуицию и принимать максимально правильные решения в нужный момент. Он также включает способность быстро адаптироваться к новым данным, которые появляются уже после начала работы. Это позволяет командам быстро принимать сложные решения – знать, когда можно двигаться вперед без глубокого изучения всех деталей, или обращаться за советом, когда требуется более тщательный и обоснованный подход.

Все 16 принципов лидерства ежедневно используются в Amazon как руководителями высшего звена, так и сотрудниками. Они служат объединяющей системой убеждений и инструментом для быстрого принятия качественных решений. Принципы лидерства легко поддаются распространению и помогают чаще направлять мышление в нужное русло. Достаточно ли масштабно мы мыслим? Действительно ли это решение ориентировано на клиента и основывается на том, что, как мы знаем, нужно клиентам? Достаточно ли тщательно мы изучили все, чтобы определить направление и понять, какие важные выгоды мы обеспечиваем клиентам? Есть ли элементы, которые мы можем быстро внедрить с помощью принципа «Предвзятость к действиям», чтобы безопасно подтвердить предположения и провести итерации? Настаиваем ли мы на соблюдении высочайших стандартов и поднимаем ли планку предоставляемых клиентам услуг и продуктов? Убеждаемся ли мы в том, что правы во многом, и ищем ли различные точки зрения, опровергая жестко закрепленные предположения с помощью правильных данных?

Принципы лидерства Amazon – это отличные инструменты, которые помогают нам принимать автономные решения по мере роста компании и помогают руководителям выходить за рамки их непосредственного влияния. Однако использование принципов лидерства не ограничивается только принятием решений в Amazon. Они встроены в наши процессы найма: мы предоставляем их кандидатам перед собеседованием и оцениваем их примеры по тому, как принятие решений и решение проблем отражает разные принципы лидерства. Их применяют для формулировки обратной связи, которую мы предоставляем друг другу: как по поводу идей Think Big («Мыслить масштабно»), которые мы представляем, так и в рамках обсуждений роста и развития между руководителями и сотрудниками.

Принципы лидерства превращаются в универсальный язык, который помогает обсуждать сложные решения. Они побуждают нас рассматривать проблемы с разных точек зрения и находить баланс между приоритетами при принятии решений. Они помогают нам критически оценивать предположения, предлагать разные точки зрения и поднимать собственную планку ради интересов наших клиентов.

Принципы лидерства становятся неотъемлемой частью культуры Amazon не только благодаря тому, что в них сказано, но и тому, как мы ежедневно применяем их в самых разных ситуациях. Создание уникальных принципов компании и осмысленных способов их применения позволит сформировать устойчивую культуру инноваций, которая будет развиваться вместе с вашим бизнесом и обеспечит быстрое и масштабное внедрение решений, ориентированных на клиента.