AAMC трансформирует свой контактный центр и снизит затраты на 54 % с помощью Amazon Connect

Оценка ущерба, нанесенного автомобилю после ДТП, является важным этапом в решении страхового случая. В Австралии эту работу выполняют специалисты-оценщики из таких фирм, как AAMC, которые работают со страховыми компаниями, чтобы определить состояние транспортных средств заявителей, определить ремонт и замену, а также получить одобрение для выполнения указанных работ.

85 оценщикам AAMC оказывает поддержку кол-центр с 73 агентами, которые работают с заявителями для планирования оценок, ремонтниками для запроса котировок и планирования работ, а также со страховщиками для получения подробной информации о полисах и другой информации.

AAMC использует гибкие рабочие правила, которые позволяют оценщикам, операторам кол-центра и другим членам команды работать удаленно. Однако в начале 2021 года компания поняла, что в существующей телефонной системе не хватает функций для поддержки удаленной рабочей среды. В частности, у AAMC начались проблемы с тем, что система не записывала звонки от членов команды, работающих удаленно. Это повлияло на усилия AAMC по аудиту, создав большое слепое пятно в способности организации отслеживать свою работу и качество обслуживания клиентов.

«Записи звонков кол-центра являются стандартными требованиями Австралийской администрацией регулирования с совещательным правом в нашей отрасли, поэтому, когда у нас возникали проблемы, это было для нас самым большим препятствием. Это, а также тот факт, что наша действующая телефонная система была дорогостоящей и малофункциональной, побудили нас искать альтернативное решение», – говорит Марк Гвинн, директор по ИТ в AAMC.

Компания AAMC рассмотрела три альтернативных решения для кол-центров и после проведения анализа остановилась на Amazon Connect от Amazon Web Services (AWS). «Amazon Connect был очень конкурентоспособен по цене и обладал широким набором функций, отвечающих нашим потребностям», – говорит Гвинн.

Компания AAMC тесно сотрудничала с AWS, чтобы обеспечить плавное внедрение, и через три месяца система была запущена. Вклад команды по работе с клиентами AWS включал помощь в построении потоков вызовов и обучение ИТ-команды AAMC использованию функций Amazon Connect. Крис Хилл, менеджер по информационным системам и коммуникациям в AAMC, говорит: «Скорость и темп создания и развертывания этой системы с последующим обучением были чрезвычайно высокими для кол-центра нашего масштаба».

Поддержка со стороны AWS также помогла сформулировать требования к кол-центру AAMC во время его анализа. Такие функции, как преобразование от Amazon Polly, изначально считавшиеся необязательными, стали обязательными и необходимыми.

Gwynne говорит: «Мы не пытались произвести революцию в нашей системе кол-центра, предусмотрев все ее функции. Мы просто пытались построить кол-центр шаг за шагом и убедиться, что он работает. Это был самый легкий переход». 

С помощью Контактных линз Amazon Connect компания AAMC может расшифровывать звонки одним нажатием кнопки. Возможность преобразовывать записи звонков в стенографию речи и анализ тональности позволяет сотрудникам кол-центра быстро находить и получать доступ к точке, в которой вызов становится проблематичным, вместо того чтобы прослушивать всю запись.

Кроме того, компания собирает, как описывает его Гвинн, «феноменальный» объем информации о потоке вызовов в фоновом режиме. Например, компания AAMC теперь может проверить, есть ли у каждого оператора кол-центра стабильное соединение, чтобы эффективно работать из дома. 

Гвинн говорит: «То, что на рынке является дорогим и высокого уровня, теперь можно превратить в товар и легко получить одним кликом. Иметь возможность проверять звонки и следить за тем, чтобы они обрабатывались должным образом, – это было очень важно».

Используя рекомендации группы по работе с клиентами AWS, ИТ-команда AAMC может масштабировать решение Amazon Connect для поддержки всплесков трафика вызовов из-за града или наводнения, не испытывая при этом нехватки ресурсов.

«В случае увеличения объема звонков мы можем развернуть новый кол-центр за час с помощью Amazon Connect. Это обеспечивает масштабируемость, которой у нас не было раньше», – говорит Гвинн.

Кроме того, в модели ценообразования Amazon Connect с оплатой по мере использования AAMC выставляется счет за каждый вызов, а не с предоплатой или минимальной ежемесячной оплатой. Гвинн добавляет: «Раньше нам приходилось покупать новую систему кол-центра для поддержки любой дополнительной активности, что было непомерно дорого». В целом, компания оценивает экономию в 54 процента по сравнению со стоимостью предыдущей телефонной системы.

В предыдущей системе кол-центра AAMC изменения в сообщениях интерактивного голосового ответа (IVR) должны были вноситься в нерабочее время. Если возникали какие-либо ошибки, приходилось перезаписывать все сообщение и повторять процесс загрузки. Хилл говорит: «С помощью Amazon Connect мы просто меняем одно слово, и это работает. Это удивительно и означает, что теперь любой может вносить изменения».

AAMC также использует другие функции Amazon Connect, такие как обратные вызовы, когда пользователи могут запросить обратный звонок, как только оператор будет доступен. Богатый набор функций Amazon Connect теперь является ключевым преимуществом для компании AAMC в ответ на тендеры от потенциальных клиентов. «При подготовке ответов на тендеры мы учитываем некоторые используемые нами технологии, и наш кол-центр является важной частью этого требования. У нас есть агенты, обрабатывающие звонки от заявителей страховых компаний, и эти компании очень внимательны к тому, как обрабатываются эти звонки. Информация о том, что у нас есть многофункциональная масштабируемая и безопасная система кол-центра, является сильным аргументом в пользу увеличения продаж», – говорит Гвинн.

Благодаря Amazon Connect компания AAMC предоставляет гибкое рабочее место, что является ключом к повышению удовлетворенности сотрудников и желания работать в компании. С момента внедрения Amazon Connect средний уровень текучести кадров в кол-центре удалось снизить до 2 %, что значительно ниже общепринятой тенденции в отрасли.

«Мы конкурируем со страховщиками за специалистов по урегулированию убытков и бывших сотрудников кол-центра, и наша гибкость помогает нам привлекать и удерживать лучших специалистов», – говорит Гвинн. «Наша стратегия всегда заключалась в том, чтобы устранить необходимость в том, чтобы сотрудники находились в офисе, и помочь обеспечить баланс между работой и личной жизнью. Amazon Connect помогает нам в этом».

Дополнительную информацию см. на сайте aws.amazon.com/connect.