Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – это аутсорсинговый договор с поставщиком технологий, где описывается уровень обслуживания, который поставщик обещает предоставить клиенту. В нем указываются такие метрики, как время безотказной работы, доставки, ответа и разрешения. В SLA также излагается порядок действий в случае несоблюдения требований, например предоставление дополнительной поддержки или скидок на услуги. SLA обычно заключаются между клиентом и поставщиком услуг, однако бизнес-подразделения в рамках одной компании также могут заключать между собой SLA.
Каковы типы соглашений об уровне обслуживания
Вот некоторые распространенные типы соглашений об уровне обслуживания (SLA).
SLA на уровне клиента
SLA на основе клиента – это соглашение, которое охватывает все услуги, используемые клиентом. Соглашение об уровне обслуживания клиентов включает в себя конкретные детали услуг, положения о доступности услуг, описание обязанностей, процедуры эскалации и условия отмены.
SLA на уровне сервиса
SLA на уровне сервиса – это договор, в котором подробно описывается идентичная услуга, предлагаемая нескольким клиентам. Например, если поставщик услуг имеет несколько клиентов, пользующихся услугами его виртуальной справочной службы, всем клиентам будет предоставлен один и тот же договор SLA, основанный на услугах.
Многоуровневое SLA
Этот тип соглашения состоит из нескольких уровней, объединяющих несколько условий в одну систему. Такой подход подходит поставщикам, у которых много клиентов, использующих их продукт в разных ценовых диапазонах или на разных уровнях обслуживания. Эти различные уровни обслуживания могут быть встроены в многоуровневое SLA.
Каковы общие элементы соглашения об уровне обслуживания
Существует ряд общих элементов, которые можно включить в соглашение об уровне обслуживания (SLA).
Обзор соглашения
Обзор соглашения включает в себя даты начала и окончания SLA, подробную информацию о сторонах, участвующих в соглашении, и обзор включенных услуг.
Описание сервисов
Описание сервисов содержит описание всех сервисов, предоставляемых в рамках SLA. В нем содержится такая информация, как время выполнения работ, технологии и приложения, графики технического обслуживания, а также процессы и процедуры.
Исключения
В этом разделе описываются все исключения и изъятия, согласованные обеими сторонами.
Цель уровня обслуживания
Цель уровня обслуживания (SLO) – это соглашение в рамках SLA о конкретных показателях, таких как время отклика или время безотказной работы. Обе стороны согласны с ключевыми показателями эффективности услуг, подтвержденными данными.
Стандарты безопасности
Как поставщик услуг, так и клиент используют стандарты безопасности для демонстрации применяемых мер и протоколов безопасности. Этот раздел также обычно включает соглашения о неразглашении (NDA) и соглашения о борьбе с браконьерством.
Процесс восстановления после катастрофы
В SLA часто подробно описывается аварийное восстановление, а также механизмы и процессы, которым необходимо следовать в случае отказа услуг поставщика. В этом разделе также содержится информация о процессе перезапуска, включая время перезапуска и предупреждения.
Соглашение об отслеживании услуг и отчетности
В этом разделе показатели эффективности согласовывают обе стороны. Большинство клиентов тщательно отслеживают эффективность своего обслуживания. Разумным базовым показателем для такого отслеживания будет период до и после использования нового поставщика услуг.
Штрафы
В этом разделе четко указаны штрафные санкции, финансовые или иные, которые понесет одна из сторон в случае невыполнения своих обязательств по SLA.
Терминационные процессы
Может наступить момент, когда вы захотите расторгнуть договор. Помимо требования о сроке уведомления одной из сторон, SLA также четко описывает обстоятельства, при которых возможно прекращение или истечение срока действия.
Просмотр и изменение процессов
Важно регулярно пересматривать SLA и все ключевые показатели эффективности (KPI), которые вы используете для оценки эффективности. Любые масштабные изменения в ваших требованиях должны быть зафиксированы в договоре.
Подписи
Соглашение по каждому пункту, содержащемуся в документе, рассматривается и подписывается уполномоченными лицами и соответствующими заинтересованными сторонами обеих сторон. Пока соглашение действует, обе стороны связаны им.
Каковы примеры показателей, которые охватывают соглашения об уровне обслуживания
Существует несколько общих показателей, которые можно ожидать в соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Они позволяют измерить уровень производительности поставщика услуг в соответствии с соглашением об уровне обслуживания. Вот некоторые распространенные показатели SLA.
Доступность сервисов
Доступность сервисов – это количество времени, в течение которого сервис провайдера доступен для использования. Иногда это измеряется временным интервалом. Например, в SLA может быть указано, что услуги провайдера будут доступны минимум на 99,5 % мощности в течение определенного 12-часового окна каждый день. Если у вас есть платформа электронной коммерции, которая принимает заказы круглосуточно, соглашение SLA, гарантирующее доступность 99,99 % в течение 24 часов в сутки, подойдет лучше. Правда, за это придется заплатить дополнительную цену.
Количество ошибок
Клиенты отслеживают количество ошибок, чтобы определить, как часто поставщик ИТ-сервисов предоставляет уровень обслуживания, который не соответствует ожиданиям их клиентов. Например, клиенты могут установить количество дефектов в качестве метрики для мониторинга производительности виртуальной службы поддержки. Если количество негативных взаимодействий поднимается выше определенного уровня, это будет отмечено. Другой пример – тестирование программного обеспечения, где вы можете установить приемлемые коэффициенты ошибок при кодировании.
Безопасность
Очень важно измерять контролируемые показатели безопасности, такие как обновления антивирусов и исправления, чтобы продемонстрировать, что поставщик принимает превентивные меры для снижения непреднамеренного доступа.
Подробнее о безопасности в облаке AWS »
Время отклика
Эта метрика определяет приемлемое время отклика для монитора. Если максимальное время ответа составляет, например, две секунды, то метрика измеряет среднее время из нескольких мест. Если среднее значение по всем сайтам не превышает двух секунд, это будет считаться достаточным.
Результаты для бизнеса
Вы можете измерить бизнес-результаты, непосредственно связанные с вашим соглашением SLA, с помощью ключевых показателей эффективности (KPI), с которыми согласны обе стороны.
Коэффициенты разрешения с первого звонка
С помощью этой метрики можно узнать, сколько клиентов смогли решить свои проблемы с поставщиком услуг во время первого обращения в службу поддержки или к чат-боту.
Коэффициенты отказа от общения
Коэффициенты отказа от общения целесообразно измерять для поставщиков услуг по обслуживанию клиентов. Этот коэффициент показывает, сколько клиентов прекратили общение, не получив ответа на свой вопрос от команды обслуживания клиентов. Соглашение об уровне обслуживания обычно предусматривает очень низкий уровень отказа.
Какие факторы следует учитывать при определении показателей для соглашения об уровне обслуживания
Существует ряд факторов, которые необходимо учитывать при определении показателей для соглашения об уровне обслуживания. К ним относятся следующие.
- Мотивируйте с помощью показателей. Метрики должны мотивировать обе стороны к совместной работе и поощрять соответствующее поведение.
- Соглашайтесь на показатели, которые находятся под контролем поставщика услуг.
- Выбирайте показатели, которые можно легко собрать и оценить количественно.
- Установите надлежащие исходные данные, с которых следует начинать работу над контрактом.
- Постарайтесь договориться о приемлемом количестве показателей. Если их слишком много, за ними будет трудно следить.
- Убедитесь, что все показатели четко определены.
Как клиент может контролировать выполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания
Важно, чтобы клиенты постоянно контролировали работу поставщика услуг в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA). Клиенты, как правило, еженедельно составляют отчеты о состоянии дел, в которых отслеживается эффективность работы. Постоянные неудачи с любой стороны могут повлечь за собой штрафные санкции или указать на то, что пора менять поставщика услуг.
Большинство поставщиков услуг предоставляют свободный доступ к своим данным и статистике через платформу для клиентов. Также можно найти информацию о том, имеет ли клиент право на вознаграждение в случае продолжения неудач.
Если портал, используемый для мониторинга услуг, контролируется третьей стороной, важно, чтобы она участвовала в процессе согласования SLA. Это гарантирует отсутствие ошибок, когда речь идет об ожидаемом обслуживании.
Какие штрафы могут понести поставщики услуг
Существует ряд штрафных санкций, которые могут быть применены к поставщикам услуг, если они не выполняют свои обязанности по соглашению об уровне обслуживания (SLA).
Сервисные кредиты
Кредиты за обслуживание, иногда называемые кредитами за уровень обслуживания, вычитаются из суммы, причитающейся по договору об уровне обслуживания. Кредиты на обслуживание списываются, когда поставщик услуг не соблюдает стандарты, установленные в соглашении об уровне обслуживания. Поставщики услуг могут возвращать кредиты за уровень обслуживания в форме возврата, если это согласовано обеими сторонами в SLA. Провайдеры, как правило, имеют право на возврат зарплаты, если в течение определенного периода времени они работают на согласованном уровне обслуживания или лучше.
Финансовые штрафы
За невыполнение обязательств по управлению услугами на поставщика услуг может быть наложен финансовый штраф. Обе стороны должны согласовать в SLA нарушения, необходимые для наложения финансового штрафа, и требуемые суммы.
Расширение и поддержка лицензий
В случае невыполнения своих обязательств от поставщика может быть потребовано продление сроков действия лицензии или продолжение контракта без дополнительной оплаты.
В чем разница между SLA и KPI
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет, как клиент и поставщик услуг работают вместе и каковы их индивидуальные обязанности. При этом ключевой показатель эффективности (KPI) измеряет, насколько успешно люди или команды работают в сравнении со стандартной группой. Как правило, KPI используется для измерения внутренних стандартов работы, в то время как соглашение об уровне обслуживания больше подходит для определения стандартов в отношениях между клиентом и подрядчиком.
Предлагает ли AWS SLA для своих сервисов
В Amazon Web Services (AWS) мы обязуемся предлагать соглашения об уровне обслуживания (SLA) и публиковать цели уровня обслуживания (SLO) для всех платных и общедоступных услуг. У нас есть отдельные SLA для каждого из наших многочисленных сервисов, причем на сайте AWS в настоящее время опубликовано более 300 отдельных SLA. Например, SLA для нашего популярного сервиса облачного хранения данных, Простого сервиса хранения данных Amazon (Amazon S3), можно найти на странице Соглашения об уровне обслуживания (SLA) Amazon S3.
При выборе SLA AWS важно понимать, чем отличаются SLA для каждого используемого вами сервиса. SLA должны соответствовать SLO, которые вы определили для своего приложения. И подумайте, как эти SLO повлияют на общий договор SLA, который вы предлагаете своим пользователям для приложений, работающих в облаке AWS.
Начните работу с SLA от AWS, создав бесплатный аккаунт AWS уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
