Amazon Connect Cases 新增了針對案例管理服務層級協議的支援

張貼日期: 2025年4月17日

Amazon Connect Cases 現在提供一些功能，可協助客服中心追蹤並符合案例的服務層級協議 (SLA)。使用 Amazon Connect UI，管理員可以根據案例屬性設定 SLA 規則，並配置目標狀態和解決時間。客服和經理可以直接在案例清單檢視中，檢視即時 SLA 狀態，以優先處理緊急工作，而管理員可以建立規則，以在不滿足 SLA 時自動向上呈報案例，或將案件傳遞至其他團隊。例如，公司可以使用此功能監控高優先級案例是否在 4 小時內審查，並在 24 小時內結束，方便履行案例處理服務承諾。

Amazon Connect Cases 現已在以下 AWS 區域推出：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福)、歐洲 (倫敦)、亞太地區 (首爾)、亞太地區 (新加坡)、亞太地區 (雪梨) 和亞太地區 (東京) AWS 區域。若要進一步了解並開始使用，請瀏覽 Amazon Connect Cases 網頁和文件。