AAMC 借助 Amazon Connect 实现了联络中心的转型，并降低了 54% 的成本

事故后评估机动车的损坏程度是解决保险索赔的重要步骤。在澳大利亚，这项工作由来自 AAMC 等公司的专业评估员执行，这些评估员与保险公司合作确定索赔人的车辆状况，确认是否要进行维修和更换，并获得批准以继续进行报价工作。

呼叫中心为 AAMC 的 85 名评估员提供支持，该中心配备 73 名座席，这些座席将与索赔人商议并安排评估，向维修方索取报价并安排相关工作，通过保险公司获取政策详情和其他信息。

AAMC 采用弹性工作政策，允许评估员、呼叫中心座席和其他团队成员远程办公。但是，在 2021 年初，该公司发现其现有的电话系统缺乏支持远程办公环境的功能。具体来说，就是 AAMC 的系统无法录制远程办公团队成员的通话。这导致该组织跟踪其绩效和客户服务质量时出现了重大盲点，从而影响 AAMC 的审计工作。

“呼叫中心通话录音是澳大利亚审慎监管局对我们这个行业的标准要求，因此我们遇到的这个问题无疑是一个巨大的障碍。加之我们现有的电话系统成本昂贵且功能薄弱，这两个问题促使我们去寻找替代解决方案。”AAMC 首席信息官 Mark Gwynne 表示。

AAMC 仔细研究了三种呼叫中心替代解决方案，在进行分析后决定采用 Amazon Web Services（AWS）的 Amazon Connect。“Amazon Connect 的性价比高，其丰富的功能可满足我们的需求，”Gwynne 表示。

AAMC 与 AWS 密切合作以确保顺利实现系统，三个月内系统便上线了。AWS 客户团队的指导包括帮助构建呼叫流和培训 AAMC 的 IT 团队使用 Amazon Connect 的功能。AAMC 的信息系统和通信经理 Chris Hill 说：“对我们这种规模的呼叫中心来说，我们非常快速高效地完成了系统的构建和部署，以及之后的培训。”

在 AAMC 进行分析时，AWS 还为其提供支持，帮助 AAMC 确定了呼叫中心的要求。AAMC 最初认为 Amazon Polly 的文本转语音等功能是可选功能，但后来认为它们是强制性且必不可少的功能。

Gwynne 说：“我们并没有尝试利用前面的所有功能来彻底革新呼叫中心系统。我们只想逐步建立呼叫中心，并确保其正常运行。这是最简单的过渡。” 

利用 Amazon Connect Contact Lens，AAMC 只需按下按钮即可转录呼叫。通话录音转为语音转录和情绪分析的功能让呼叫中心工作人员能够快速发现并解决呼叫中出现的问题，而无需收听整段录音。

此外，如 Gwynne 所述，该公司还能捕获有关后台呼叫流的海量信息。例如，AAMC 现在可检查呼叫中心的每位座席是否有稳定的连接，以便高效居家办公。

Gwynne 表示：“市场上非常高级和昂贵的功能实现了商品化，点击一下即可获取。重要的是能够审核呼叫并确保呼叫得到适当的处理。”

借助 AWS 客户团队的指导，AAMC 的 IT 团队可以扩展 Amazon Connect 解决方案，为冰雹或洪水等灾害导致的呼叫流量高峰提供支持，从而避免容量障碍。

“如果呼叫量增加，我们可以利用 Amazon Connect 在一个小时内启动新的呼叫中心。这为我们提供了之前没有的可扩展性，”Gwynne 表示。

此外，利用 Amazon Connect 的按需付费定价模型，AAMC 可按每次呼叫付费，而无需支付预付费用或最低月度费用。Gwynne 补充说：“以前，我们必须购买新的呼叫中心系统以支持增加的呼叫量，但是这样做导致了昂贵的成本。” 总体而言，相较于之前的电话系统成本，该公司预计可节省 54% 的成本。

如果是 AAMC 以前的呼叫中心系统，必须在办公时间结束后变更成交互式语音应答（IVR）消息。如果出现任何错误，必须重新录制整条消息并重新上传。Hill 说：“借助 Amazon Connect，我们只需更改一个词语就行了。这真的非常方便，意味着任何人都能进行更改。”

AAMC 还使用 Amazon Connect 的其他功能（如回电，座席空闲时，用户便可请求回电）。Amazon Connect 丰富的功能集现在是 AAMC 回应潜在客户投标的关键卖点。“在准备投标对策时，我们将正在使用的技术包含在内，而呼叫中心是该要求的重要部分。我们的座席负责处理来自保险公司索赔人的呼叫，而这些公司非常关心处理这些呼叫的方式。我们拥有功能丰富、可扩展且安全的呼叫中心系统，传达出这一信息是关键卖点，”Gwynne 表示。

借助 Amazon Connect，AAMC 为员工提供灵活的工作场所，这是提高员工满意度和确保公司成为首选工作场所的关键。自实现 Amazon Connect 以来，该公司将呼叫中心员工的平均流失率保持在仅 2%，这远低于公认的行业流失率水平。

“我们正在与保险公司竞争索赔处理人员和前呼叫中心员工，我们灵活的政策有助于吸引和留住最优秀的人才，”Gwynne 说道，“我们的策略旨在让员工摆脱办公室的束缚，帮助其实现工作与生活的平衡。Amazon Connect 帮助我们做到了这一点。”

要了解更多信息，请访问 aws.amazon.com/connect。