Lumeris 借助 Amazon Bedrock 生成式人工智能聊天机器人提升人力资源运营效率

Lumeris 提供数据驱动的见解、技术、先进风险管理和基于价值的护理能力，助力医疗网络和医生团体为患者提供高质量护理服务、改善治疗效果并降低成本。此外，Lumeris 还以“Essence Healthcare”为品牌运营 Medicare Advantage 健康计划。在 Lumeris 技术的支持下，Essence Healthcare 在服务与质量方面的投入持续获得美国联邦医疗保险和医疗补助服务中心（Centers for Medicare and Medicaid Services）的高度评价。

2023 年，Lumeris 开始探索将生成式人工智能纳入其业务的可能性。其目标是研究这项技术如何帮助解决核心业务问题。与此同时，该公司的人力资源部门 — 其人事与文化（P&C）团队 — 正花费大量时间回答员工的问题，Lumeris 看到了更高效地运行这一工作流程的机会。

Lumeris 构建了一个名为“Ask P&C”的生成式人工智能聊天机器人，用于回答员工的人力资源问题。该聊天机器人由 Amazon Bedrock 中的一个大语言模型（LLM）提供支持，Amazon Bedrock 是一项完全托管的服务，提供各种来自领先人工智能公司的高性能基础模型以供选择。Lumeris 于 2024 年 1 月开始进行概念验证，与 P&C 团队进行了测试，并于 2024 年 3 月向所有员工推出 Ask P&C。“我们从构思到实际推出只用了 3 个月的时间，对于这样的新技术来说，这真是太棒了，”Bajpai 说。“利用 AWS 提供的开箱即用的功能，我们极大地加快了推出和实施的速度。”

Lumeris 共有 1000 多名员工，所有全职员工均可使用 Ask P&C 咨询福利、休假、带薪假期、保险计划及其他人力资源相关政策方面的问题。该解决方案每周处理数十条咨询，而这些咨询原本需要 P&C 团队的员工来处理。这为 P&C 部门节省了时间，员工也能立即获得大多数问题的答复，无需再费力查找正确的文档，或是给 P&C 团队发邮件后等待 1 至 2 天才能得到回复。

该聊天机器人的准确率超过 90%。它采用检索增强生成（RAG）架构构建。该架构采用 P&C 文档的知识库运行，而该知识库由智能企业搜索服务 Amazon Kendra 建立索引。（见图 1。） 当有人问 Ask P&C“我们有哪些带薪假期？”时，该解决方案会先从 P&C 文档中提取与带薪假期相关的信息，并根据排名靠前的搜索结果构建上下文。Amazon Kendra 可以处理多种文件格式，还内置同义词库功能，Lumeris 可借助该功能优化搜索结果。例如，Lumeris 可将“P&C”标注为“人事与文化”的缩写，这样，解决方案就会搜索包含任一术语的文本。Lumeris 工程总监 Nick Dohr 表示：“在信息检索方面，Amazon Kendra 无疑是我们的加速器，让我们无需投入大量精力，就能快速交付可用的解决方案。”

通过 Amazon Kendra 检索到上下文数据后，该解决方案会通过 Amazon Bedrock 中选定的 LLM 发送用户查询和上下文数据，该模型将生成对用户的回复。Lumeris 使用 Anthropic 的 Claude 3.5 Sonnet 作为 Ask P&C 的模型。“Amazon Bedrock 的主要好处在于，让我们能提前使用强大的模型来处理该解决方案所需应对的复杂咨询，”Dohr 说，“Claude 3.5 Sonnet 推出后，我们很快就完成了测试，并升级到该模型。”

由于聊天机器人的架构已搭建完成，Lumeris 能够快速部署更多用例。事实上，Dohr 的团队已经为销售团队提供了一个概念验证，整个过程不到 3 个工作日就启动了。借助 RAG 架构，新的聊天机器人可通过特定于部门的知识库进行训练，从而解答员工问题或帮助快速从文档中检索信息。

通过使用 AWS，Lumeris 仅需工程师投入极少精力，便快速推出了该解决方案。Dohr 表示：“生成式人工智能可用于增强人员协作并提升团队绩效，这正是我们要实现的目标。由于 AWS 提供的服务开箱即用且效果出色，因此我们的团队既能协同支持这项工作，又有精力专注于当前的业务重点与运营需求。”

此外，现在 Lumeris 的每位员工都有机会接触生成式人工智能，并畅想如何将其应用到更多场景以简化自身工作流程。“很多员工告诉我，在这个工具建成之前，他们从未意识到它能带来如此大的帮助，”Bajpai 说，“通过这个工具，大家能看到技术的实际应用效果并与之互动，这让他们更相信该技术的作用，也更清楚未来如何在日常生活与业务工作中运用它。”