Amazon Connect bietet jetzt die Möglichkeit, Audio während IVR und anderen automatisierten Interaktionen aufzunehmen
Amazon Connect ermöglicht es jetzt, Audio aufzuzeichnen, wenn ein Kunde mit Self-Service IVR (Interactive Voice Response) und anderen automatisierten Interaktionsangeboten interagiert. Auf der Kontaktdetailseite können Sie sich die Aufnahme anhören oder das Protokoll einsehen, das Informationen wie die Bot-Transkription oder die Touch-Tone-Menüauswahl enthalten. Die Aufnahmeeinstellungen können mithilfe des Blocks „Set recording and analytics behavior“ (Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen) im Drag-and-Drop-Workflow-Designer von Amazon Connect konfiguriert werden, sodass Sie ganz einfach angeben können, welche Elemente aufgezeichnet werden sollen. Sie können zum Beispiel festlegen, dass die Aufzeichnung während der Nennung vertraulicher Inhalte, z. B. wenn ein Kunde seine Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummer mitteilt, angehalten wird. Diese neuen Funktionen helfen Ihnen, die Self-Service-Qualität zu überwachen und zu überprüfen oder Interaktionen aus Gründen der Compliance oder auf Basis von Richtlinien aufzuzeichnen.
IVR-Aufnahme ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect verfügbar ist. Die weiteren automatisierten Interaktionen sind in allen kommerziellen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch zu Amazon Connect und in der API-Referenz zu Amazon Connect. Weitere Informationen zu Amazon Connect, die AWS-Contact-Center-als-Service-Lösung in der Cloud, finden Sie auf der Website von Amazon Connect.