Amazon Connect führt eine API für die Echtzeit-Position in der Warteschlange ein
Amazon Connect bietet nun eine neue API, die die Position in der Warteschlange in Echtzeit anzeigt, sodass Unternehmen die Wartezeit besser einschätzen können. Diese neue API unterstützt das Kontaktcenter dabei, Kundenerwartungen zu steuern und bei längeren Wartezeiten zeitnah Alternativen wie Rückrufe anzubieten. Anhand dieser Daten können Kontaktcenter fundierte Entscheidungen über die Weiterleitung zwischen primären und alternativen Warteschlangen treffen und gleichzeitig die Ressourcenzuweisung durch eine verbesserte Transparenz der Warteschlangen optimieren. Diese Metrik wird auch für Kontakte generiert, die anhand von Routing-Kriterien und Agentenkompetenzen generiert wurden. Beispielsweise können Kunden in langsam voranschreitenden Warteschlangen proaktiv Rückrufe angeboten werden, was das Erlebnis verbessert und gleichzeitig die Anzahl der in der Warteschlange abgebrochenen Anrufe reduziert.
Dieses Feature ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Amazon Connect angeboten wird. Weitere Informationen zur Position in der Warteschlange finden Sie im Amazon Connect-Administratorhandbuch. Weitere Informationen zu Amazon Connect, dem AWS Cloud-Kontaktcenter, finden Sie auf derAmazon Connect-Website.