Amazon Connect-Integration

Aspect Work Force Management (WFM)

Erweiterung der Amazon Connect-Berichte mit Statistiken zur Produktivität der Agenten. Überwachung der Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit

Dieser AWS Quick Start umfasst zwei Integrationsoptionen:

  • Agentenproduktivität - Verbessert die standardmäßige Amazon Connect-Berichte mit Statistiken, die auf Anmelde-/Abmeldeinformationen von Agenten basieren. Sie können festlegen, ob in Amazon Connect definierte Status-Labels für benutzerdefinierte Agenten als verfügbar, produktiv, angemeldet oder abgemeldet behandelt werden sollen. Beispielsweise wird ein Status eines benutzerdefinierten Agenten mit dem Namen "Break", bei dem es sich um einen Agenten in Urlaub handelt, normalerweise als abgemeldet behandelt, während ein Status eines benutzerdefinierten Agenten mit dem Namen "Project", der normalerweise eine Art Projektarbeit darstellt als angemeldet behandelt wird. Aspect Workforce Management (WFM) verwendet diese Informationen, um Statistiken zu den durchschnittlich besetzten Positionen (APS) zu erstellen, die von einer Agentengruppe besetzt sind, nach verfügbarer Zeit des Agenten, nicht verfügbarer Zeit des Agenten sowie An-/Abmeldungspaaren des Agenten.
  • Echtzeiteinhaltung - Bietet Informationen zum Status des Amazon Connect-Agentenstatus für den Aspekt des Produkts der Echtzeiteinhaltung (RTA - Aspect Real-Time Adherence), mit dem Sie die Aktivitäten Ihrer Amazon Connect-Agenten überwachen und feststellen können und wie gut diese Aktivitäten mit den Zeitplänen der Agenten übereinstimmen.

Sie können eine oder beide Optionen auswählen, wenn Sie den Quick Start bereitstellen. Die Integrationen umfassen AWS-Services wie Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Kinesis, Amazon Kinesis Data Analytics, Amazon Kinesis Data Firehose, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Queue-Service (Amazon SQS), Amazon CloudWatch-Events und AWS Identitäts- und Access Management (IAM).

Beide Integrationsoptionen verwenden einen Ereignisstrom des Amazon Connect-Agenten. Eine Amazon Connect-Instance unterstützt einen einzelnen Ereignisstrom des Agenten. Wenn Sie bereits Agentenereignisströme aktiviert und einen Kinesis-Stream für diesen Zweck ausgewählt haben, wählen Sie eine der Bereitstellungsoptionen aus, die einen vorhandenen Kinesis-Datenstrom verwendet. Wenn Sie keine Agentenereignisströme für Ihre Amazon Connect-Instance aktiviert haben, wählen Sie eine Bereitstellungsoption aus, die einen neuen Kinesis-Datenstrom erstellt.

Hinweis Dieser Strom wird anfänglich mit einem einzelnen Shard dimensioniert. Sie müssen möglicherweise die Shard-Anzahl des Stroms anpassen, abhängig von der Rate der Agentenereignisse und der Anzahl der Verbraucher (Agentenproduktivität, Echtzeit-Einhaltung und irgendwelche andere benutzerdefinierte Anwendungen, die Agentenereignisse lesen). Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Kinesis-Dokumentation.
Aspect WFM - Amazon Connect-Integration für Agentenproduktivität
  • Für die Agentenproduktivität erstellt der Quick Start die folgenden AWS-Ressourcen: 
    • Ein S3-Bucket, der die Produktivitätsausgaben des Agenten enthält.
    • Eine Kinesis-Datenanalyseanwendung, die Agentenereignisse von Ihrer Amazon Connect-Instance liest. Die Anwendung kategorisiert diese Agentenereignisse als Zeitspannen der Anmeldung oder Abmeldung.
    • Ein Kinesis Data Firehose-Datenlieferstrom, der die Ausgabe der Kinesis-Datenanalyseanwendung in den S3-Bucket schreibt.
    • Eine Lambda-Funktion, die auch in Datenlieferstrom der Kinesis Data Firehose schreibt. Diese Funktion stellt sicher, dass Ausgabeobjekte während der Zeitspannen, in der keine Agenten angemeldet sind, in den S3-Bucket geschrieben werden.
    • Eine CloudWatch-Ereignisregel, die alle fünf Minuten nach einem Zeitplan die Lambda-Funktion aufruft.
    • Ein IAM-Benutzer, der Lesezugriff auf Objekte in den beiden vom Aspect WFM-Adapter verwendeten S3-Buckets bereitstellt:
      • Der S3-Bucket für exportierte Berichte, die Ihrer Amazon Connect-Instance zugeordnet sind. Sie müssen den Export mehrerer Amazon Connect-Berichte planen. Weitere Details finden Sie in der Dokumentation zum Aspect WFM-Adapter, die im Aspect-Kundenportal verfügbar ist.
      • Der durch diese Integration erstellte S3-Bucket.

    Der Aspect WFM-Adapter konvertiert die Informationen in diesen beiden Buckets in das für Aspect WFM erforderliche Format und erstellt pro-Intervall- und Tagesverlaufsberichte, um die Prognose-, Planungs- und Nachverfolgungsfunktionen von Aspect WFM zu unterstützen.

Aspect WFM - Amazon Connect-Integration für Echtzeiteinhaltung
  • Für die Echtzeiteinhaltung erstellt der Quick Start die folgenden AWS-Ressourcen: 
    • Eine DynamoDB-Tabelle mit die neueste Statusänderung für jeden Agenten hält, der bei Ihrer Amazon Connect-Instance angemeldet ist.
    • Eine SQS-Warteschlange, die zum Weiterleiten des Status des Amazon Connect-Agenten verwendet wird, wird in Aspect Real-Time Adherence (RTA) geändert.
    • Eine Lambda-Funktion, die aufgerufen wird, wenn Ihre Amazon Connect-Instance Ereignisse in ihren Agentenereignisdatenstrom schreibt. Die Lambda-Funktion ist für die Aktualisierung der DynamoDB-Tabelle und SQS-Warteschlange verantwortlich, die durch die Integration erstellt werden.
    • Ein IAM-Benutzer, der Zugriff auf die von Aspect RTA benötigten AWS-Ressourcen gewährt:
      • Schreibgeschützter Zugriff auf die DynamoDB-Tabelle.
      • Lese-/Schreibzugriff auf die SQS-Warteschlange.
      • Zugriff zum Aktualisieren der Konfiguration der Lambda-Funktion.
    Aspect RTA liest zuerst die DynamoDB-Tabelle, um den aktuellen Status aller in Ihrer Amazon Connect-Instanz angemeldeten Agenten zu ermitteln. Als Nächstes aktualisiert Aspect RTA die Konfiguration der Lambda-Funktion, um die Lambda-Funktion anzuweisen, von der SQS-Warteschlange empfangene Agentenereignisse zu schreiben. Schließlich fragt Aspect RTA die SQS-Warteschlange nach Agentenereignissen ab und sendet die gesehenen Statusänderungen des Agenten an alle verbundenen RTA-Benutzer.

Dieser Quick Start wurde von Aspect Software in Zusammenarbeit mit AWS entwickelt.
Aspect Software ist ein APN-Partner.

 Den Quellcode für diesen Quick Start anzeigen

So fügen Sie Aspect WFM zu Amazon Connect hinzu:

Befolgen Sie die Schritte zum Erstellen eines neuen Kinesis-Datenstroms oder Verwenden Sie einen vorhandenen Stroms für Ihre Integration.
Für einen neuen Kinesis-Datenstrom:
Schritt 1 Erstellen Sie ein AWS-Konto, falls Sie noch keines haben.

Mit einem Konto werden Sie automatisch bei Amazon Connect und allen anderen AWS-Services angemeldet.
Schritt 2 Erstellen Sie eine neue Amazon Connect-Instance für die Integration oder verwenden Sie eine bestehende Instance.
Schritt 3 Stellen Sie die Integration bereit:
   - Bereitstellen für die Agentenproduktivität
   Bereitstellen für die Echtzeit-Einhaltung
   - Bereitstellen für beide Optionen

Sie müssen diese Integration in derselben AWS-Region wie Ihre Amazon Connect-Instance bereitstellen. Füllen Sie die Parameterfelder aus. Die Ausführung der Bereitstellungsaufgaben dauert nur wenige Minuten.
Schritt 4 Aktivieren Sie Datenströme und Agentenereignisströme.

Befolgen Sie die Schritte in derAmazon Connect-Dokumentation, um den Datenstrom einzurichten. Aktivieren Sie Agentenereignisströme für den durch diese Integration erstellten Kinesis-Datenstrom.
Schritt 5 Wenn Sie die Agentenproduktivitätsfunktion verwenden, bearbeiten Sie die von uns bereitgestellte Musterreferenztabelle (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv), um die Bedeutungen der in Ihrer Amazon Connect-Instanz definierten Agentenstatuslabels zu beschreiben. Fügen Sie dieses Objekt dem durch diese Integration erstellten S3-Bucket hinzu.

Informationen zum Format dieser Datei finden Sie in Schritt 4 der Integrationsanleitung auf der Aspect-Website.
Schritt 6 Wenn Sie die Agentenproduktionsfunktion verwenden, starten Sie die Kinesis-Datenanalyseanwendung, indem Sie die Schritte in der Dokumentation zu Amazon Kinesis Data Analytics befolgen.

Testen Sie die Integration mithilfe der Echtzeitanalysefunktion von Kinesis Data Analytics.
Für einen vorhandenen Kinesis-Datenstrom:
Schritt 1 Erstellen Sie ein AWS-Konto, falls Sie noch keines haben.

Mit einem Konto werden Sie automatisch bei Amazon Connect und allen anderen AWS-Services angemeldet.
Schritt 2 Erstellen Sie eine neue Amazon Connect-Instance für die Integration oder verwenden Sie eine bestehende Instance.
Schritt 3 Identifizieren Sie den Kinesis-Datenstrom, der derzeit für den Empfang von Agentenereignissen von Ihrer Amazon Connect-Instance konfiguriert ist.

Bearbeiten Sie hierzu Ihre Amazon Connect-Instance in der Amazon Connect-Konsole und überprüfen Sie unter Datenstrom. Öffnen Sie die Kinesis-Konsole und zeigen Sie den identifizierten Kinesis-Strom an. Beachten Sie den Amazon Resourcennamen (ARN) des Kinesis-Datenstroms. Sie müssen diesen ARN im nächsten Schritt angeben.
Schritt 4 Stellen Sie die Integration bereit:
   - Bereitstellen für die Agentenproduktivität
   Bereitstellen für die Echtzeit-Einhaltung
   - Bereitstellen für beide Optionen

Sie müssen diese Integration in derselben AWS-Region wie Ihre Amazon Connect-Instance bereitstellen. Füllen Sie die Parameterfelder aus. Die Ausführung der Bereitstellungsaufgaben dauert nur wenige Minuten.  
Schritt 5 Wenn Sie die Agentenproduktivitätsfunktion verwenden, bearbeiten Sie die von uns bereitgestellte Musterreferenztabelle (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv), um die Bedeutungen der in Ihrer Amazon Connect-Instanz definierten Agentenstatuslabels zu beschreiben. Fügen Sie dieses Objekt dem durch diese Integration erstellten S3-Bucket hinzu.

Informationen zum Format dieser Datei finden Sie in Schritt 4 der Integrationsanleitung auf der Aspect-Website.
Schritt 6 Wenn Sie die Agentenproduktionsfunktion verwenden, starten Sie die Kinesis-Datenanalyseanwendung, indem Sie die Schritte in der Dokumentation zu Amazon Kinesis Data Analytics befolgen.

Testen Sie die Integration mithilfe der Echtzeitanalysefunktion von Kinesis Data Analytics.

Sie sind für die Kosten der AWS-Services und der Partnerlösungen verantwortlich, die bei der Ausführung dieser Amazon Connect-Integration verwendet werden.