BankUnited verbessert die Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter im Bereich KMU-Banking mithilfe von AWS
Erfahren Sie, wie BankUnited, ein Finanzdienstleistungsunternehmen, eine generative KI-Lösung in AWS aufgebaut hat, um seine Abläufe zu transformieren und den Kundensupport zu verbessern.
Wichtigste Ergebnisse
Übersicht
Regionalbank BankUnited Inc. (BankUnited) ist bestrebt, ihren kleinen und mittleren Unternehmenskunden (KMU) präzise und zeitnahe Antworten auf ihre Fragen zu liefern. Ihre Mitarbeiter hatten jedoch Schwierigkeiten, Informationen schnell zu finden, was zu langen Wartezeiten und uneinheitlichen Antworten führte. Um dieses Problem zu lösen, hat BankUnited mithilfe von Amazon Bedrock ein Modell für generative künstliche Intelligenz (KI) entwickelt, das beim Aufbau und der Skalierung generativer KI-Anwendungen hilft. Diese Anwendung kann Fragen zu Richtlinien fast sofort beantworten und hilft BankUnited so, die Effizienz zu steigern und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern.
Über BankUnited
BankUnited ist eine Regionalbank, die eine umfassende Palette von Bankdienstleistungen für Privat- und Firmenkunden anbietet. Der Hauptsitz befindet sich in Miami Lakes, Florida, weitere Niederlassungen gibt es in New York und Texas.
Gelegenheit | Nutzung von Amazon Bedrock zur Optimierung des Informationsabrufs für BankUnited
Der Aufbau serviceorientierter Beziehungen ist ein zentraler Bestandteil der Kernaufgabe von BankUnited. Daher wollte das Unternehmen seinen Mitarbeitern dabei helfen, Informationen aus seinem Richtlinien- und Verfahrenssystem, das aus etwa 400 Dokumenten besteht, effektiver zu finden.
BankUnited wandte sich daher an Amazon Web Services (AWS), um eine KI-Anwendung zu entwickeln: SAVI. „Die nahtlose Integration der AWS-Services hat unseren Entwicklungsprozess optimiert“, sagt Jhon Pereda, AVP BI und Analytics Manager bei BankUnited. „Wir haben leistungsstarke Tools und Services kombiniert, jedoch ohne die üblichen Komplexitäten der Integration mehrerer Plattformen. Unser Team konnte sich auf die Entwicklung der Funktionen von SAVI konzentrieren, anstatt sich mit technischen Problemen herumzuschlagen.“
Lösung | Mit SAVI das Kundenerlebnis verbessern und das Vertrauen der Mitarbeiter stärken
Mit SAVI können Mitarbeiter ihre Fragen auf natürliche Weise formulieren und erhalten zuverlässige Antworten. „SAVI ist besonders hilfreich, wenn man während eines Kundengesprächs schnell eine Antwort finden muss“, sagt Shannon Stinson, stellvertretende Filialleiterin bei BankUnited.
Mit dem Claude-2-Modell von Anthropic in Amazon Bedrock erreichte BankUnited eine Genauigkeitsrate von 95 Prozent und Antwortzeiten von weniger als 10 Sekunden. Die Bank hat auch Amazon Kendra eingeführt, einen intelligenten Suchdienst für Unternehmen, um ihren Mitarbeitern zu helfen, Informationen schnell zu finden.
„Wir haben das Auffinden von Informationen wesentlich vereinfacht und weniger frustrierend gestaltet“, sagt Jeiner Morales, Senior Vice President und Director of Operations bei BankUnited. „Außerdem verkürzt sich dadurch die Einarbeitungszeit der Mitarbeiter.“
Die Befähigung der Mitarbeiter hat sich auch auf andere Bereiche ausgewirkt. „Der Zugriff auf die richtigen Informationen ist für uns äußerst wichtig“, sagt Morales. „Unsere Mitarbeiter können die Berater sein, die unsere Kunden erwarten und wünschen.“
Dank SAVI kann BankUnited Personalressourcen für wertschöpfende Aufgaben einsetzen. „SAVI liefert uns die Insights, die wir benötigen, um unsere bestehenden Verfahren schnell verständlich zu machen“, sagt Ellen Howes, AVP Consumer Small Business Team Lead bei BankUnited. „Die Menge an Anrufen und E-Mails zu Verfahrensfragen ist geringer, da unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Antwort schnell über SAVI erhalten.“
Die Anwendung hat dem Unternehmen außerdem dabei geholfen, von einem traditionellen Support-Team zu einem rund um die Uhr erreichbaren Self-Service-Modell zu wechseln – und das zu einem Bruchteil der Kosten. „Die Implementierung von SAVI war für unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt und unsere Kunden ein entscheidender Schritt“, sagt Lisa Shim, Senior Executive Vice President of Technology and Innovation bei BankUnited. „Wir sind von den Ergebnissen begeistert und freuen uns darauf, den Einsatz generativer KI auf andere Bereiche unseres Unternehmens auszuweiten.“
Ergebnis | Weiterentwicklung seiner Technologie-Roadmap mit generativer KI
BankUnited hat eine Initiative namens „OpportunitiAI“ ins Leben gerufen, um weitere Anwendungsfälle für generative KI zu identifizieren und ihre Geschäftsbereiche darauf auszurichten. „Diese Lösung hat die Technologie für uns bewiesen“, sagt Morales. „Sie zeigt, was alles möglich ist.“
Die Implementierung von SAVI hat für unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt und unsere Kunden alles verändert. Wir sind von den Ergebnissen begeistert und freuen uns darauf, den Einsatz generativer KI in anderen Bereichen unseres Unternehmens auszuweiten.
Lisa Shim
Senior Executive Vice President für Technologie und InnovationGenutzte AWS-Services
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