Amazon Connect lanza un flujo de trabajo de apelaciones para evaluar el desempeño de los agentes
Amazon Connect ahora proporciona un flujo de trabajo integrado para capturar y resolver las apelaciones de los agentes contra las evaluaciones de desempeño, lo que mejora la equidad de la evaluación y la participación de los agentes. Cuando los agentes no están de acuerdo con una evaluación, pueden apelar la evaluación junto con su razonamiento directamente en la interfaz de usuario de Connect. Por ejemplo, un agente que recibió una puntuación de evaluación baja por escuchar activamente una conversación puede apelar la evaluación citando ejemplos específicos en los que escuchó activamente y reconoció el problema del cliente. Luego, los gerentes designados reciben notificaciones automáticas por correo electrónico para revisar y resolver la apelación. Además, los administradores pueden supervisar qué evaluaciones han sido apeladas y hacer un seguimiento de su estado, garantizando la resolución oportuna de las apelaciones.
Esta característica está disponible en todas las regiones en las que se ofrece Amazon Connect. Para obtener más información, visite nuestra documentación y nuestra página web.