Amazon Connect Customer lanza la colaboración de agente a agente
Amazon Connect Customer ahora admite la colaboración entre agentes, lo que brinda a los clientes la opción de incorporar agentes de IA especializados durante una interacción en vivo para resolver una solicitud del cliente. Con este lanzamiento, los agentes de IA de Connect Customer pueden colaborar entre sí y con agentes de IA ajenos a Connect Customer a través del protocolo abierto de agente a agente (A2A), ya sea por texto o por voz bidireccional. Por ejemplo, un agente de IA de primera línea de un banco que atiende una llamada de un cliente puede delegar una evaluación de riesgo de fraude a un agente de IA especializado en puntuación, utilizar el resultado para aprobar la transacción en ese mismo momento y, a continuación, transferir una disputa compleja a otro agente de IA que la resuelva directamente con el cliente.
En colaboración con el Comité Directivo Técnico de A2A de la Fundación Linux, AWS amplió el protocolo para que admita la transmisión de voz y la continuidad de la sesión a nivel de interacción, los cuales son necesarios para la participación de los clientes. Al usar A2A, Connect Customer coordina el contexto que pasa entre los agentes de IA para que los clientes obtengan una experiencia uniforme, con observabilidad unificada, barrera de protección y controles de escalamiento en todos los agentes de IA de una interacción. Los administradores ven un registro de contacto que muestra lo que dijo cada agente, las herramientas a las que llamó y el tiempo que duró cada paso, todo ello capturado como una sola interacción para el análisis, la gestión de la calidad de la IA y para impulsar la mejora continua.
Para obtener una lista completa de las regiones compatibles, consulte la disponibilidad por región. Para obtener más información sobre esta característica, consulte la guía del administrador. Para obtener más información sobre Amazon Connect Customer, una solución de IA que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en cada punto de contacto, visite el sitio web de Amazon Connect Customer. Para obtener información sobre los precios, visite nuestra página de precios.