Amazon Connect propose un lac de données d'analyse zéro-ETL pour accéder aux données des centres d'appels
Amazon Connect annonce la disponibilité générale d'Analytics Data Lake, une source unique pour les données des centres d'appels, notamment les enregistrements des contacts, les performances des agents, les informations Contact Lens, etc., éliminant ainsi le besoin de créer et gérer des pipelines de données complexes. Les organisations peuvent créer leurs propres rapports personnalisés à l'aide des données Amazon Connect ou combiner les données demandées auprès de sources tierces à l'aide du zéro-ETL.
Analytics Data Lake permet aux responsables des centres d'appels de tirer parti des outils de BI de leur choix, tels que QuickSight, pour analyser les informations les plus importantes en vue d’améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Cela peut inclure une vue personnalisée de métriques telles que le niveau de service, la combinaison d'informations sur les performances avec des données tierces telles que les CRM, ou l'utilisation des données des centres d'appels pour éclairer les modèles d'IA/ML et les opportunités d'optimisation des centres d'appels. Ils voient par exemple quels agents affichent la satisfaction client la plus élevée sur les appels concernant des commandes perdues, ce qui leur permet d'ajuster les profils d'acheminement de façon à affecter les agents idéaux à chaque fil d'attente. L'objectif ? Atteindre les résultats commerciaux souhaités.
Le lac de données Amazon Connect prend en charge les moteurs de requête tels qu'Amazon Athena et les applications de visualisation de données telles qu'Amazon QuickSight, ou d'autres applications d’informatique décisionnelle (BI) tierces. Amazon Connect Analytics Data Lake est disponible dans toutes les régions AWS où Amazon Connect est disponible. Pour en savoir plus et faire vos premiers pas, consultez le site web d'Amazon Connect et la documentation relative à l'API.