Amazon Connect lance de meilleures estimations des temps d’attente
Amazon Connect fournit désormais des indicateurs de temps d’attente estimés améliorés pour les files d’attente et les contacts en file d’attente, ce qui permet aux organisations de s’en sortir. Cela permet aux centres d’appels de définir avec précision les attentes des clients, de proposer des options pratiques telles que des rappels lorsque les délais d’attente sont prolongés et d’équilibrer efficacement les charges de travail sur plusieurs files d’attente. En tirant parti des meilleurs indicateurs de temps d’attente estimés, les centres de contact peuvent faire des choix d’acheminement plus stratégiques entre les files d’attente tout en bénéficiant d’une visibilité accrue pour une meilleure planification des ressources. Par exemple, un client qui appelle au sujet de la facturation pendant les heures de pointe avec une attente de 15 minutes est transféré de manière transparente à une équipe polyvalente disponible en 2 minutes afin d’obtenir de l’aide plus rapidement, sans devoir réexpliquer son problème. Cette métrique fonctionne parfaitement avec les critères de routage et les configurations de compétence des agents.
Cette caractéristique est disponible dans toutes les Régions AWS où Amazon Connect est proposé. Pour en savoir plus sur le temps d’attente estimé, consultez le Guide de l’administrateur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect le centre de contact basé sur le cloud AWS, consultez le site Web d’Amazon Connect.