Amazon Connect Customer lance une collaboration agent-agent
Amazon Connect Customer prend désormais en charge la collaboration agent-agent, donnant aux clients la possibilité de faire appel à des agents d’IA spécialisés lors d’une interaction en direct afin de résoudre une demande client. Avec ce lancement, les agents d’IA de Connect Customer peuvent collaborer entre eux et avec des agents d’IA extérieurs à Connect Customer, via le protocole ouvert agent-agent (A2A) par texte ou voix bidirectionnelle. Par exemple, l’agent d’IA de première ligne d’une banque qui traite un appel client peut déléguer une évaluation des risques de fraude à un agent d’IA spécialisé dans la notation, utiliser le résultat pour approuver la transaction sur place, puis transférer un litige complexe à un autre agent d’IA qui le résout directement avec le client.
En collaboration avec le comité de pilotage technique A2A de la Linux Foundation, AWS a étendu le protocole pour prendre en charge la diffusion vocale et la continuité des sessions au niveau de l’interaction, nécessaires à l’engagement des clients. Lorsque vous utilisez A2A, Connect Customer coordonne la transmission du contexte entre les agents d’IA afin que les clients bénéficient d’une expérience cohérente, avec une observabilité unifiée, des barrières de protection et des contrôles d’escalade entre tous les agents d’IA lors d’une interaction. Les administrateurs voient un enregistrement de contact indiquant ce que chaque agent a dit, quels outils il a utilisés et combien de temps a pris chaque étape, le tout capturé sous la forme d’une seule interaction à des fins d’analytique, de gestion de la qualité de l’IA et pour favoriser une amélioration continue.
Pour obtenir la liste complète des Régions prises en charge, consultez la section Disponibilité des régions. Pour en savoir plus sur cette caractéristique, consultez le Guide de l’administrateur. Pour en savoir plus sur Amazon Connect Customer, une solution d’IA agentique qui aide les entreprises à proposer des expériences client exceptionnelles à chaque point d’accès, consultez le site Web d’Amazone Connect Customer. Pour en savoir plus sur la tarification, veuillez consulter notre page de tarification.