BankUnited améliore la satisfaction de ses clients et de ses employés en matière de services bancaires aux PME grâce à AWS
Découvrez comment BankUnited, une institution de services financiers, a développé une solution d’IA générative sur AWS afin de transformer ses opérations et d’améliorer le support client.
Principaux résultats
Présentation
Banque régionale BankUnited Inc. (BankUnited) s’efforce de fournir des réponses précises et rapides à ses clients des petites et moyennes entreprises (PME) lorsqu’ils lui posent des questions. Cependant, les employés avaient des difficultés à trouver rapidement des informations, entraînant des temps d’appel longs et des réponses incohérentes. Pour résoudre ce problème, BankUnited a créé un modèle d'intelligence artificielle générative (IA) à l'aide d'Amazon Bedrock, qui permet de créer et de faire évoluer des applications d'IA générative. Cette application peut répondre presque instantanément aux questions liées aux stratégies, aidant ainsi BankUnited à gagner en efficacité et à améliorer la satisfaction de ses clients et de ses employés.
À propos de BankUnited
BankUnited est une banque régionale qui propose une gamme complète de services bancaires aux particuliers et aux entreprises. Son siège social est situé à Miami Lakes, en Floride, et elle possède des succursales supplémentaires à New York et au Texas.
Opportunité | Utiliser Amazon Bedrock pour rationaliser la recherche d'informations pour BankUnited
L’établissement de relations axées sur le service est au cœur de la mission principale de BankUnited. L’entreprise souhaitait donc aider ses employés à faire ressortir plus efficacement les informations provenant de son système de stratégies et de procédures, qui comprend environ 400 documents.
BankUnited s’est donc tournée vers Amazon Web Services (AWS) pour créer une application d’IA : SAVI. « L’intégration fluide des services AWS a rationalisé notre processus de développement », déclare Jhon Pereda, directeur adjoint de la BI et de l’analytique chez BankUnited. « Nous avons combiné des outils et des services puissants sans les complexités habituelles liées à l’intégration de plusieurs plateformes. Notre équipe a pu se concentrer sur le développement des fonctionnalités de SAVI plutôt que sur les problèmes techniques. »
Solution | Améliorer l'expérience client et renforcer la confiance des employés grâce à SAVI
Avec SAVI, les employés peuvent formuler leurs questions de manière naturelle tout en obtenant des réponses fiables. « SAVI est particulièrement utile lorsque vous devez trouver un résultat rapidement alors que vous êtes avec un client », explique Shannon Stinson, directrice adjointe de succursale chez BankUnited.
En utilisant le modèle Claude 2 d’Anthropic dans Amazon Bedrock, BankUnited a atteint un taux de précision de 95 % et des temps de réponse inférieurs à dix secondes. La banque a également adopté Amazon Kendra, un service de recherche d'entreprise intelligent, pour aider ses employés à trouver rapidement des informations.
« Nous avons rendu la localisation des informations beaucoup plus simple et moins frustrante », explique Jeiner Morales, vice-présidente senior et directrice des opérations chez BankUnited. « Cela réduit également le cycle de vie de formation des employés. »
L’autonomisation de ses employés a eu des effets en aval. « L’accès à la bonne information est extrêmement important pour nous », déclare Mme Morales. « Nos employés peuvent être les conseillers que nos clients attendent et souhaitent. »
Grâce à SAVI, BankUnited peut réaffecter ses ressources humaines à des tâches à valeur ajoutée. « SAVI nous fournit les informations nécessaires pour clarifier rapidement nos procédures existantes », déclare Ellen Howes, vice-présidente adjointe, responsable de l’équipe chargée des petites entreprises de consommateurs chez BankUnited. « Le volume d’appels et d’e-mails concernant des questions procédurales est plus faible parce que notre première ligne peut rapidement obtenir une réponse en s’adressant à SAVI. »
L’application a également aidé l’entreprise à passer d’une équipe d’assistance traditionnelle à un modèle en libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à une fraction du coût. « La mise en œuvre de SAVI a changé la donne pour nos employés de première ligne et nos clients », déclare Lisa Shim, vice-présidente exécutive senior chargée de la technologie et de l’innovation chez BankUnited. « Nous sommes ravis des résultats et sommes impatients d’étendre l’utilisation de l’IA générative à d’autres domaines de notre activité. »
Résultat | Poursuivre sa feuille de route technologique grâce à l'IA générative
BankUnited a lancé une initiative, « OpportunitiAI », pour aider à identifier d’autres cas d’utilisation de l’IA générative et à aligner ses divisions commerciales. « Cette solution a démontré l’efficacité de la technologie pour nous », déclare Mme Morales. « Elle met en valeur l’art du possible. »
La mise en œuvre de SAVI a changé la donne pour nos employés de première ligne et nos clients. Nous sommes ravis des résultats et sommes impatients d'étendre l'utilisation de l'IA générative à d'autres domaines de notre activité.
Lisa Shim
Vice-président exécutif senior chargé de la technologie et de l'innovationServices AWS utilisés
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