Legal & General utilise l’IA d’AWS pour transformer l’expérience client, la rapidité et la productivité

La RRD britannique de L&G compte 5,2 millions de membres de régimes de retraite professionnelle qui envoient plus d’un million de documents papier par an, par exemple pour demander un changement d’adresse ou de bénéficiaire. La division doit traiter chaque demande et y répondre dans un délai déterminé. Elle souhaitait rendre le processus plus efficace, évolutif et rentable. « Grâce à AWS, nous disposons désormais d’une architecture beaucoup plus robuste, élastique et axée sur les événements », explique Tariq Surty, directeur informatique de la RRD chez L&G.

Le RRD britannique, aux côtés de son équipe AWS locale, a créé une preuve de concept interne pour valider l'utilisation d'Amazon Textract, un service d'apprentissage automatique (ML) qui extrait automatiquement le texte, l'écriture manuscrite, les éléments de mise en page et les données des documents numérisés. La division a ensuite fait appel à AWS Professional Services, une équipe mondiale d'experts qui aide les entreprises à utiliser AWS, pour mener à bien son projet de manière rapide et fiable, de la conception de la preuve de concept à la mise en production complète.

La solution de L&G axée sur le cloud pour la gestion des documents est Docusort. Il traite les documents avec le machine learning à l'aide d'Amazon Textract et d'Amazon SageMaker, un service entièrement géré qui regroupe un large éventail d'outils pour un ML performant et peu coûteux. Docusort classe les documents, extrait les jeux de données pertinents et transmet ces données aux systèmes dorsaux afin de mettre à jour les informations relatives aux clients.

Grâce à AWS, L&G peut désormais traiter 1 000 documents simultanément en 30 minutes, et grâce à l’architecture sans serveur, sa solution peut augmenter ou réduire verticalement pour répondre à n’importe quelle charge de travail. Auparavant, le traitement était limité par le nombre de personnes qui traitaient les documents. Grâce à ces gains de temps, la RRD britannique répond aux exigences des accords de niveau de service de manière plus précise et plus cohérente. En conséquence, la division a pu redéployer cinq employés, ce qui a permis d’améliorer la productivité de l’entreprise.

L&G prévoit d’utiliser sa solution Docusort comme modèle pour d’autres cas d’utilisation où le ML pourrait être utile. L’entreprise étudie notamment comment appliquer l’IA générative à des processus tels que la gestion des réclamations, le soutien au processus de souscription et l’analyse des commentaires des clients.

« Nous avons appris à gérer, entraîner et maintenir les modèles de ML, et nous nous trouvons dans une position idéale pour utiliser l’IA générative pour de nouveaux cas d’utilisation maintenant que nous disposons d’une architecture modulaire, élastique et sans serveur qui a fait ses preuves, ce qui est très excitant », déclare M. Surty.