Legal & General utilise l’IA d’AWS pour transformer l’expérience client, la rapidité et la productivité

Imaginez que vous ayez plus de cinq millions de clients qui envoient des formulaires papier représentant 5 000 documents par jour. Pour servir au mieux vos clients et répondre aux exigences réglementaires, vous avez besoin d’un moyen de traiter tous ces documents rapidement et avec précision. Pour relever ce défi, la société de services financiers Legal & General (L&G) a modernisé l’ingestion quotidienne de milliers de documents de retraite pour sa division des retraites dans le secteur de la vente au détail (RRD) au Royaume-Uni en utilisant Amazon Web Services (AWS). La RRD britannique de L&G a migré de sa solution de numérisation héritée vers AWS, en utilisant des services alimentés par l’intelligence artificielle (IA). La division a ainsi amélioré la vitesse de traitement des documents, le respect des accords de niveau de service (SLA) et la productivité du personnel.

 

Modernisation de la gestion des documents à l’aide d’AWS

 

La RRD britannique de L&G compte 5,2 millions de membres de régimes de retraite professionnelle qui envoient plus d’un million de documents papier par an, par exemple pour demander un changement d’adresse ou de bénéficiaire. La division doit traiter chaque demande et y répondre dans un délai déterminé. Elle souhaitait rendre le processus plus efficace, évolutif et rentable. « Grâce à AWS, nous disposons désormais d’une architecture beaucoup plus robuste, élastique et axée sur les événements », explique Tariq Surty, directeur informatique de la RRD chez L&G.

 

La RRD britannique, en collaboration avec son équipe locale AWS, a créé une preuve de concept interne pour ratifier l’utilisation d’ Amazon Textract, un service de machine learning (ML) qui extrait automatiquement le texte, l’écriture, les éléments de mise en page et les données des documents scannés. La division a ensuite fait appel à AWS Professional Services, une équipe internationale d’experts qui aide les entreprises à utiliser AWS, pour mener à bien son projet de manière rapide et fiable, depuis la conception de la validation du concept jusqu’à la mise en production complète.

 

Amélioration de la vitesse de traitement et de la productivité du personnel grâce au ML

 

La solution de L&G axée sur le cloud pour la gestion des documents est Docusort. Elle traite les documents à l’aide du ML en utilisant Amazon Textract et Amazon SageMaker, un service entièrement géré qui rassemble un large éventail d’outils pour le ML à haute performance et à faible coût. Docusort classe les documents, extrait les jeux de données pertinents et transmet ces données aux systèmes dorsaux afin de mettre à jour les informations relatives aux clients.

 

Grâce à AWS, L&G peut désormais traiter 1 000 documents simultanément en 30 minutes, et grâce à l’architecture sans serveur, sa solution peut augmenter ou réduire verticalement pour répondre à n’importe quelle charge de travail. Auparavant, le traitement était limité par le nombre de personnes qui traitaient les documents. Grâce à ces gains de temps, la RRD britannique répond aux exigences des accords de niveau de service de manière plus précise et plus cohérente. En conséquence, la division a pu redéployer cinq employés, ce qui a permis d’améliorer la productivité de l’entreprise.

 

Aller de l’avant avec l’IA générative

 

L&G prévoit d’utiliser sa solution Docusort comme modèle pour d’autres cas d’utilisation où le ML pourrait être utile. L’entreprise étudie notamment comment appliquer l’IA générative à des processus tels que la gestion des réclamations, le soutien au processus de souscription et l’analyse des commentaires des clients.

 

« Nous avons appris à gérer, entraîner et maintenir les modèles de ML, et nous nous trouvons dans une position idéale pour utiliser l’IA générative pour de nouveaux cas d’utilisation maintenant que nous disposons d’une architecture modulaire, élastique et sans serveur qui a fait ses preuves, ce qui est très excitant », déclare M. Surty.