BankUnited Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Karyawan untuk Perbankan UKM Menggunakan AWS

Menciptakan hubungan yang berorientasi layanan adalah inti dari misi utama BankUnited. Dengan demikian, perusahaan ingin membantu karyawannya memperlihatkan informasi dari sistem kebijakan dan prosedurnya, yang terdiri dari sekitar 400 dokumen secara lebih efektif.

Jadi, BankUnited beralih ke Amazon Web Services (AWS) untuk membangun aplikasi AI: SAVI. "Integrasi layanan AWS yang lancar menyederhanakan proses pengembangan kami," tutur Jhon Pereda, AVP BI dan analytics manager di BankUnited. "Kami menggabungkan alat dan layanan yang kuat tanpa kerumitan yang biasa terjadi dalam mengintegrasikan beberapa platform. Tim kami dapat fokus membangun fungsionalitas SAVI, alih-alih bergulat dengan masalah teknis."

Dengan SAVI, karyawan dapat menyusun pertanyaan mereka secara alami sekaligus mendapatkan respons yang dapat diandalkan. "SAVI sangat membantu ketika Anda perlu menemukan jawaban dengan cepat saat bersama klien," tutur Shannon Stinson, Assistant Branch Leader di BankUnited.

Menggunakan model Claude Anthropic 2 di Amazon Bedrock, BankUnited mencapai tingkat akurasi sebesar 95 persen dan waktu respons kurang dari 10 detik. Bank juga mengadopsi Amazon Kendra, layanan pencarian perusahaan cerdas, untuk membantu karyawannya menemukan informasi dengan cepat.   

"Kami membuat pencarian informasi lokasi yang jauh lebih mudah dan tidak membuat frustrasi," tutur Jeiner Morales, Senior Vice President dan Director of Operation di BankUnited. "Hal ini juga mengurangi siklus aktif pelatihan karyawan."

Memberdayakan karyawannya memiliki dampak jangka panjang. "Memiliki akses ke informasi yang tepat sangat penting bagi kami," tutur Morales. "Karyawan kami dapat menjadi penasihat yang diharapkan dan diinginkan klien kami."

Berkat SAVI, BankUnited dapat mengalokasikan kembali sumber daya manusia untuk tugas-tugas bernilai tambah. "SAVI memberi kami wawasan yang diperlukan untuk menjelaskan prosedur yang sudah ada dengan cepat," tutur Ellen Howes, AVP Consumer Small Business Team Lead di BankUnited. "Volume panggilan dan email mengenai pertanyaan prosedural lebih rendah karena garis depan kami dapat dengan cepat mendapatkan jawaban dengan bertanya pada SAVI."

Aplikasi ini juga membantu perusahaan beralih dari tim dukungan tradisional ke model layanan mandiri 7x24 jam dengan biaya yang jauh lebih murah. "Implementasi SAVI telah menjadi terobosan baru bagi karyawan garis depan dan pelanggan kami," tutur Lisa Shim, Senior Executive Vice President of Technology and Innovation di BankUnited. "Kami puas dengan hasilnya dan berharap dapat memperluas penggunaan AI generatif di bidang lain dari bisnis kami."

BankUnited telah meluncurkan inisiatif, "OpportunitiAI," untuk membantu mengidentifikasi kasus penggunaan AI generatif lainnya dan menyelaraskan divisi bisnisnya. "Solusi ini membuktikan teknologi bagi kami," tutur Morales. "Solusi ini juga menunjukkan seni memungkinkan yang tidak mungkin."