SBI Life Insurance mengembangkan solusi pencarian dokumen dengan Amazon Kendra dan AI generatif, serta menyederhanakan pusat panggilan dengan selfbot

SBI Life Insurance, sebuah perusahaan dari SBI Insurance Group, memberi konsumen berbagai produk, seperti paket asuransi jiwa yang terjangkau, yang memungkinkan pelanggan merevisi jumlah pertanggungan sesuai tahap kehidupan mereka, paket asuransi disabilitas dengan cakupan berbagai risiko yang dapat ditanggung, dan paket asuransi medis yang menanggung biaya rawat inap hingga perawatan di rumah. Perusahaan ini juga menawarkan asuransi jiwa kredit kelompok dan asuransi disabilitas kredit kelompok kepada lembaga keuangan.

Bagian Sistem Informasi SBI Life Insurance bertanggung jawab menangani respons keamanan selain pengembangan, pemeliharaan, dan operasi. Mulai dari penentuan persyaratan hingga operasi internal, tim ini terus membangun sistem secara internal untuk menyederhanakan bisnis.

"Ketika menyangkut kepatuhan atau pengembangan produk baru, sebelumnya perusahaan kami lebih memilih untuk memodifikasi dan menggunakan aplikasi yang sudah ada," ungkap Toru Ikeyama, head of Information Systems Department, Director dan Executive Officer, SBI Life Insurance. "Pendekatan ini menciptakan utang teknis. Oleh karena itu, kami memutuskan untuk memigrasikan aplikasi kami ke platform teknologi baru menggunakan AWS."

SBI Life Insurance perlu meningkatkan layanan pelanggan di pusat panggilannya dan mempersingkat masa pelatihan bagi operator. Misalnya, operator terkadang harus menjawab pertanyaan tentang produk asuransi jiwa yang telah dihentikan. SBI Life Insurance memiliki produk yang telah dihentikan lebih dari 10 tahun yang lalu, yang masing-masing memiliki variasi dan volume dokumen terkait yang sangat besar, sehingga menjawab segala pertanyaan tersebut dengan cepat menjadi tantangan bagi operator. Situasi ini membuat pelatihan operator menjadi proses yang panjang.

Untuk membantu mengatasi tantangan ini, Bagian Sistem Informasi mulai membangun solusi yang memungkinkan tenaga pusat panggilan mencari dokumentasi tentang produk dan polis asuransi dengan mudah. Awalnya, tim mempertimbangkan untuk menggunakan Amazon OpenSearch Service , mesin pencarian dan analisis teks lengkap.

"Kami menginginkan lebih dari sekadar pencocokan kata kunci sederhana dan menggunakan machine learning untuk memberikan hasil pencarian FAQ yang mencerminkan maksud pengguna," ungkap Ikeyama. "Namun, menambahkan fungsi-fungsi ini ke Amazon OpenSearch Service akan meningkatkan beban kerja pengembangan dan berdampak pada jadwal proyek."

Pada bulan Februari 2023, Amazon Kendra, sebuah layanan pencarian korporasi cerdas, mulai tersedia untuk umum di Wilayah Asia-Pasifik (Tokyo). Amazon Kendra menyediakan fleksibilitas untuk mencari informasi dalam konten terstruktur dan tidak terstruktur yang tersebar di beberapa lokasi, dengan mudah membawa pencarian semantik yang nyaman kepada pengguna yang tidak memiliki pengetahuan pembelajaran mesin khusus. Bagian Sistem Informasi memutuskan untuk membangun sistem pencarian dokumen menggunakan Amazon Kendra pada intinya.

Selain mengembangkan solusi tersebut, bagian kunci dari proyek ini adalah mengonversi berbagai brosur untuk produk asuransi lama dan dokumen prosedural untuk kontrak menjadi format PDF. Amazon Kendra menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk membaca data yang tidak terstruktur dalam file PDF sebagai sumber. Ini merayapi data sumber yang disimpan di Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), yang merupakan penyimpanan objek yang dibangun untuk mengambil hampir semua jumlah data dari mana saja, untuk membuat indeks pencarian.

Tim ini mulai mengembangkan solusi tersebut pada bulan April 2023 dan merilisnya ke lingkungan produksi pada bulan Juli. “Amazon Kendra menyadari perkembangan dalam waktu singkat,” kata Ikeyama.Pada September 2023, tim merilis fungsi selfbot yang merangkum dan menampilkan hasil pencarian Amazon Kendra menggunakan AI generatif. Operator hanya perlu membaca ringkasan dari selfbot untuk merespons pertanyaan pelanggan. Untuk meringkas informasi, SBI Life Insurance menggunakan beberapa model bahasa besar, salah satunya adalah Claude Anthropic melalui Amazon Bedrock , yang merupakan layanan yang dikelola sepenuhnya yang menawarkan pilihan model dasar berkinerja tinggi dari perusahaan AI terkemuka.

SBI Life Insurance menjalankan uji coba dengan sekelompok kecil operator pada bulan Juli 2023. Pada tahun 2024, hampir semua operator menggunakan solusi pencarian dokumen baru tersebut. Sebelumnya, operator harus mencari di berbagai jenis dokumen untuk merespons pertanyaan pelanggan, tetapi sistem pencarian baru tersebut kini memungkinkan mereka menjawab dengan cepat.

Solusi ini secara signifikan meningkatkan kualitas operasi pusat panggilan dan mengurangi tekanan pada operator. Solusi ini juga mempersingkat periode pelatihan sekitar 30 persen. 

"Apa yang ingin kami capai di masa depan adalah operasi cerdas," ungkap Ikeyama. "Target kami adalah mengotomatiskan dan menyederhanakan operasi pusat panggilan yang komprehensif. Solusi pencarian ini adalah bagian dari misi tersebut, dan kami akan mempercepat perjalanan transformasi digital kami."

Sebagai langkah selanjutnya, tim ini akan mengembangkan solusi yang secara otomatis mengonversi dan meringkas panggilan pelanggan menjadi teks. Dengan demikian, operator tidak perlu lagi mencatat percakapan secara manual, sehingga memungkinkan mereka untuk lebih fokus pada layanan pelanggan, yang berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

Inisiatif transformasi digital pusat panggilan ini tidak hanya menarik perhatian dari perusahaan SBI Holdings Group, tetapi juga dari korporasi-korporasi eksternal dan lembaga pemerintah. Berbagai pertanyaan tentang penggunaan proyek ini sebagai referensi datang dari seluruh Jepang. "Proyek ini juga mendorong rekrutmen. Pelamar yang ingin terlibat dalam proyek operasi cerdas telah mendaftar ke perusahaan kami," ungkap Ikeyama.

Ia memperkirakan bahwa transformasi digital pusat panggilan akan memiliki peran yang signifikan dalam menyelesaikan permasalahan sosial di Jepang.

"Populasi pekerja di Jepang akan terus menurun, sehingga mengamankan sumber daya tenaga kerja menjadi masalah utama. Untuk mengatasinya, kami harus mengotomatiskan tugas sebanyak mungkin dan membuat pekerja fokus pada pekerjaan yang hanya dapat dilakukan manusia. Untuk mencapai tujuan tersebut, kami akan secara aktif menggunakan berbagai layanan bermanfaat dari AWS dan mendorong modernisasi aplikasi."