Amazon Connect ora consente agli utenti aziendali di creare interfacce utente personalizzate per regolare in tempo reale le configurazioni del contact center
Amazon Connect consente ora agli utenti aziendali di avere maggiore controllo sulle operazioni quotidiane del contact center, senza necessità di risorse tecniche. Grazie alle nuove funzionalità per creare interfacce utente che regolano code, comportamento di routing e impostazioni dell'esperienza cliente in tempo reale, gli utenti aziendali possono rispondere immediatamente a condizioni variabili, mantenendo una governance e una sicurezza di livello enterprise. Ad esempio, durante un'interruzione dovuta al maltempo, il responsabile delle operazioni del contact center di una compagnia aerea può spostare gli agenti sulle code di riprenotazione, aggiornare il routing fuori orario e attivare un protocollo preapprovato che aggiorna i prompt IVR e invia notifiche ai clienti, tutto in pochi minuti e senza l’intervento del team tecnico. Ciò riduce i tempi di attesa, aumenta la produttività degli agenti e migliora l'esperienza del cliente nei momenti di picco della domanda.
Gli amministratori del contact center possono iniziare definendo le principali configurazioni aziendali, come assegnazioni delle code, orari operativi, mappature delle competenze e regole di escalation, in tabelle di dati che alimentano direttamente i flussi di contatti. Le guide possono quindi essere configurate per mostrare azioni specifiche del ruolo per ogni utente aziendale all’interno di spazi di lavoro basati sulla persona. Insieme, questi aggiornamenti abilitano un modello operativo guidato dal business che mantiene le operazioni del contact center rapide, coerenti e sicure, senza dipendere dall'IT.
Queste nuove funzionalità sono disponibili in tutte le regioni AWS che offrono Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida per amministratori di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, consulta il sito web di Amazon Connect.