Amazon Connect Customer ora supporta l'estrazione delle informazioni per le conversazioni vocali e chat degli agenti
Amazon Connect Customer ora supporta l'estrazione delle informazioni, una funzionalità che acquisisce automaticamente i dati chiave dalle interazioni vocali e via chat, riducendo l'immissione manuale dei dati e migliorando la produttività di agenti e supervisori. L'estrazione delle informazioni rileva sia valori testuali esatti, come numeri di conto, ID di prenotazione e nomi di prodotti, sia elementi derivati e desunti dalla conversazione, tra cui il motivo del contatto, la soluzione fornita e le fasi successive concordate.
È possibile definire regole di analisi conversazionale per specificare quali dati estrarre e in quali momenti. L'estrazione opera sul contenuto grezzo del contatto prima dell'oscuramento dei dati, consentendo di acquisire elementi specifici pur continuando a mascherare i valori sensibili nelle registrazioni e nelle trascrizioni. Gli agenti visualizzano i valori estratti durante le attività post-contatto (ACW), i supervisori li utilizzano per la ricerca e la revisione dei contatti, mentre gli sviluppatori vi accedono a livello programmatico tramite API, Kinesis Data Streams e file di output su S3. È inoltre possibile inserire i valori estratti direttamente nelle azioni guidate da regole, come l'invio di notifiche e-mail, la creazione di task o l'apertura di ticket, trasformando conversazioni non strutturate in flussi automatizzati. Ad esempio, un'agenzia di viaggi può estrarre automaticamente "Nome hotel", "ID prenotazione" e "Motivo della chiamata" dalle interazioni, per poi precompilare le e-mail in uscita e generare task di follow-up, eliminando l'inserimento manuale dei dati e riducendo il tempo di gestione.
Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Estrazione delle informazioni nella Guida per l'amministratore di Amazon Connect Customer oppure visitare il sito web di Amazon Connect Customer. Per un elenco completo delle funzionalità di analisi conversazionale disponibili per ciascuna regione AWS, consulta la pagina Disponibilità delle funzionalità di Connect Customer per regione.