Amazon Connect Customer introduce il punteggio basato su punti nelle valutazioni delle prestazioni
Amazon Connect Customer ora supporta il punteggio basato su punti per valutare le prestazioni degli agenti umani e IA, offrendo ai manager maggiore flessibilità nella configurazione dei punteggi di valutazione. Il punteggio basato su punti consente ai manager di assegnare un punteggio a ciascun criterio in base alla sua rilevanza per l'azienda, così il punteggio finale corrisponde alla somma dei punti ottenuti. Invece, il punteggio basato su percentuale, già esistente, richiede che il peso assegnato a ogni domanda sommi complessivamente al 100%. Ad esempio, in una valutazione basata su punti se ne potrebbero assegnare 40 per la risoluzione del problema del cliente, 20 per il rispetto dei requisiti di conformità e 10 per un saluto adeguato, senza che i punteggi debbano sommare 100. I manager decidono come assegnare i punti: possono combinare più criteri di conformità in un'unica domanda a risposta multipla per accorciare il modulo, escludere il motivo della chiamata dal punteggio complessivo oppure assegnare punti bonus per un rapporto particolarmente positivo con il cliente. I manager decidono cosa conta, quanto conta e cosa fa guadagnare crediti extra, quindi il punteggio riflette ciò che l'azienda apprezza di più.
Questa funzionalità è disponibile in tutte le regioni in cui viene offerto Amazon Connect Customer. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione e la pagina web dedicata.