Dall'iterazione all'invenzione
In che modo la dedizione al cliente di Telefónica produce risultati
Conversazione con Chema Alonso, Chief Digital Officer presso Telefónica
In qualità di Chief Digital Officer di Telefónica, Chema Alonso è responsabile dell'innovazione di prodotti, dati e piattaforme digitali presso una delle più grandi società di telecomunicazioni del mondo. Ascolta Alonso che spiega come il business aziendale di Telefónica consente l'innovazione per i propri clienti attraverso nuovi media, esperienze di visione televisiva e di intrattenimento.
Reinventare l'esperienza del cliente in salotto
Telefónica è il principale fornitore di sistemi e servizi video, Wi-Fi, telefonici e IoT per i consumatori in diversi paesi. Durante la pandemia, Chema Alonso e Telefónica si sono resi conto della possibilità di fare di più per i propri clienti. Con l'avvento della pandemia, la vita quotidiana dei clienti è cambiata per concentrarsi maggiormente in casa. Telefónica ha cercato di innovare la propria piattaforma di comunicazione, più importante che mai per le persone che desideravano rimanere in contatto, divertirsi e altro ancora.
Invece di iniziare con un prodotto in mente, insieme ai programmi di innovazione di AWS, Telefónica ha analizzato le esigenze del cliente e lavorato a ritroso al fine di trovare valore aggiunto per quest'ultimo. Il team ha riconosciuto l'opportunità di portare l'e-commerce di Amazon nella sua piattaforma televisiva, Movistar Plus+, attraverso una delle sue Living App. Aprire l'ecosistema domestico al marketplace Amazon ha significato dare accesso a oltre 20.000 prodotti a quattro stelle per aiutare i clienti durante il tempo trascorso a casa. L'impegno di Working Backwards ha contribuito a promuovere il nuovo approccio all'innovazione iterativa e, quindi, alla maggiore scalabilità.
La cosa più bella è che due grandi aziende come Amazon e Telefónica siano in grado di concentrarsi su dettagli per il cliente che diventano importanti in seguito. I dettagli sono fondamentali per l'esperienza dei clienti e per il nostro successo sul mercato".
Imparare. iterare. scalare.
La storia di Telefónica e Amazon Web Services risale al 2012, con il progetto Smart Steps, che ha consolidato gli impegni comuni delle organizzazioni verso la dedizione al cliente e l'iterazione per conto del cliente. Amazon Web Services si è dimostrato un partner strategico affidabile, il cui contributo al processo di sviluppo del prodotto ha portato alla vittoria per Telefónica e i suoi clienti.
Telefónica ha introdotto l'accesso a oltre 20.000 prodotti a quattro stelle su Amazon.es disponibili per l'acquisto sull'app Selección Hogar de Movistar Living delle smart TV dei propri clienti. Le offerte di prodotti vengono costantemente aggiornate e permettono ai clienti la possibilità di acquistare decorazioni per la casa, articoli da cucina, articoli per il fai-da-te e altri oggetti utili.
L'iniziativa è disponibile in oltre 1,9 milioni di case in Spagna ed è ora in fase di implementazione in tutta l'America Latina. I clienti apprezzano la possibilità di parlare degli acquisti e di confrontare tutti insieme i prodotti a casa, trasformando l'esperienza di acquisto in un momento di condivisione in famiglia: un nuovo comportamento di consumo che fornisce a Telefónica utili spunti per migliorare il rapporto con il cliente.
Inizia in piccolo. Innovando si impara sempre, quindi non cercare la soluzione migliore. Inizia con un prodotto a redditività minima, ascolta il cliente e perfeziona continuamente il prodotto".
Continua a innovare
Il processo di innovazione incentrato sul cliente è parte di un volano in continuo movimento. La prossima è l'iterazione continua. I piani di Telefónica includono la possibilità per i clienti di finalizzare le loro transazioni tramite telefono cellulare, Internet o smart TV mentre fanno acquisti. In secondo luogo, stanno iterando per aprire l'ecosistema domestico a provider di terze parti. L'ulteriore espansione dell'architettura e dell'esperienza in questo modo apre opportunità per il merchandising, gli eventi mediatici e la futura tabella di marcia per l'innovazione digitale.
Che consiglio hai per gli altri dirigenti che intraprendono iniziative di innovazione digitale?
Alonso: Iniziare in piccolo. Innovando si impara sempre, quindi non cercare la soluzione migliore. Inizia con un prodotto a redditività minima, ascolta il cliente e perfeziona continuamente il prodotto. Non pensare mai che un progetto sia finito. Anche se rappresenti una grande azienda, concentrati su un piccolo progetto affinché si trasformi in qualcosa di grande. Questo è il migliore insegnamento secondo me.
Chema Alonso, Chief Digitale Officer presso Telefónica
Chema Alonso è entrato a far parte del comitato dirigenziale di Telefónica S.A. nel 2016 ed è attualmente Chief Digital Officer. In questo ruolo, supervisiona l'innovazione, i dati, le piattaforme, i prodotti e i servizi digitali, nonché le API di rete (Network as a Service). Dirige la strategia per la digitalizzazione dei processi di vendita e dei canali di comunicazione con i clienti e promuove l'innovazione di nuovi prodotti e servizi digitali. Inoltre, sostiene la generazione di efficienza interna attraverso i big data e l'intelligenza artificiale. Chema ha conseguito un dottorato in sicurezza informatica presso l'Università Rey Juan Carlos e una laurea in ingegneria tecnica in sistemi informatici presso l'Universidad Politécnica di Madrid.
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