Integrazione con Amazon Connect

Aspect Work Force Management (WFM)

Potenzia i report di Amazon Connect con statistiche di produttività degli agenti e monitora l’adesione alla pianificazione in tempo reale.

Questo AWS Quick Start include due opzioni di integrazione:

  • Produttività degli agenti - Migliora i report standard di Amazon Connect con statistiche di produttività degli agenti basate sulle informazioni di accesso e disconnessione. Puoi specificare se le etichette personalizzate dello stato dell’agente definite in Amazon Connect devono essere considerate come disponibili, produttive, connesse o disconnesse. Ad esempio, un agente personalizzato chiamato “Break”, che rappresenta la pausa lavorativa di un agente, sarà normalmente considerato come disconnesso, mentre un agente personalizzato chiamato “Project”, che rappresenta una specie di lavoro su un progetto, verrà normalmente considerato come connesso. Aspect Workforce Management (WFM) usa queste informazioni per produrre statistiche su posizioni medie protette o APS (Average Positions Staffed) da un gruppo di agenti, sul tempo disponibile per agente, sul tempo non disponibile per agente e sulle coppie accesso/disconnessione per agente.
  • Aderenza in tempo reale - Fornisce informazioni sui cambiamenti dello stato dell’agente Amazon Connect al prodotto Aspect Real-Time Adherence (RTA), che ti consente di monitorare le attività dei tuoi agenti Amazon Connect e vedere come queste attività aderiscono alla pianificazione degli agenti.

Si può scegliere una delle opzioni o entrambe quando si distribuisce il Quick Start. Le integrazioni includono servizi AWS come Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), Amazon Kinesis, Amazon Kinesis Data Analytics, Amazon Kinesis Data Firehose, AWS Lambda, Amazon DynamoDB, Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), Amazon CloudWatch Events e AWS Identity and Access Management (IAM).

Entrambe le opzioni di integrazione usano un flusso di eventi degli agenti di Amazon Connect. Un’istanza Amazon Connect supporta un singolo flusso di eventi degli agenti. Se hai già abilitato flussi di eventi degli agenti e a questo scopo hai selezionato un flusso Kinesis, scegli una delle opzioni di distribuzione che usano un flusso di dati Kinesis. Se non hai abilitato flussi di eventi degli agenti per la tua istanza Amazon Connect, scegli un’opzione di distribuzione che crea un nuovo flusso di dati Kinesis.

Nota   Questo flusso verrà inizialmente be dimensionato con un singolo shard. Può essere necessario adattare il conteggio degli shard del flusso, a seconda della frequenza di eventi degli agenti e del numero di consumer (produttività degli agenti, aderenza in tempo reale e qualsiasi altra applicazione personalizzata che legga gli eventi degli agenti). Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione su Amazon Kinesis.
Aspect WFM - Integrazione con Amazon Connect per la produttività degli agenti
  • Per la produttività degli agenti, il Quick Start crea le seguenti risorse AWS: 
    • Un bucket S3 che contiene gli output di produttività degli agenti.
    • Un’applicazione di analisi di dati Kinesis che legge gli eventi degli agenti dalla tua istanza Amazon Connect. L’applicazione categorizza gli eventi degli agenti come intervalli di tempo di connessione o di disconnessione.
    • Un flusso di distribuzione di dati di Kinesis Data Firehose che scrive l’output dell’applicazione di analisi di dati Kinesis nel bucket S3.
    • Una funzione Lambda che scrive anche nel flusso di distribuzione di dati di Kinesis Data Firehose. Questa funzione garantisce che gli oggetti di output verranno scritti nel bucket S3 durante i periodi in cui nessun agente è connesso.
    • Una regola di CloudWatch Events che chiama una funzione Lambda su una programmazione, ogni cinque minuti.
    • Un utente IAM per fornire accesso a oggetti nei due bucket S3 utilizzati dal convertitore Aspect WFM:
      • Il bucket S3 per i report esportati associati con la tua istanza Amazon Connect. Occorrerà programmare l’esportazione di diversi report Amazon Connect. Per i dettagli, consulta la documentazione di Aspect WFM Adapter, disponibile nel portale dei clienti di Aspect.
      • Il bucket S3 creato da questa integrazione.

    Il convertitore Aspect WFM converte le informazioni in questi due bucket nel formato richiesto da Aspect WFM e produce report storici per intervallo e giornalieri per supportare le previsioni, la programmazione e le caratteristiche di tracciamento di Aspect WFM.

Aspect WFM - Integrazione con Amazon Connect per l’aderenza in tempo reale
  • Per l’aderenza in tempo reale, il Quick Start crea le seguenti risorse AWS: 
    • Una tabella DynamoDB che contiene l’ultima modifica allo stato di ciascun agente connesso alla tua istanza Amazon Connect.
    • Una coda SQS utilizzata per inoltrare le modifiche allo stato degli agenti Amazon Connect ad Aspect Real-Time Adherence (RTA).
    • Una funzione Lambda che viene chiamata ogni volta che l’istanza Amazon Connect scrive eventi nel flusso di dati degli eventi degli agenti. La funzione Lambda è responsabile dell’aggiornamento della tabella DynamoDB e della coda SQS create dall’integrazione.
    • Un utente IAM per fornire accesso alle risorse AWS richieste da Aspect RTA:
      • Accesso in lettura sola alla tabella DynamoDB.
      • Accesso in lettura/scrittura alla coda SQS.
      • Accesso per aggiornare la configurazione della funzione Lambda.
    Aspect RTA dapprima legge la tabella DynamoDB per determinare gli stati attuali di tutti gli agenti connessi alla tua istanza Amazon Connect. Poi aggiorna la configurazione della funzione Lambda per ordinarle di scrivere gli eventi degli agenti ricevuti dalla coda SQS. Infine, esegue il polling della coda SQS per gli eventi degli agenti e invia le modifiche rilevate allo stato degli agenti a tutti gli utenti RTA connessi.

Questo Quick Start è stato sviluppato da Aspect Software in collaborazione con AWS.
Aspect Software è un partner APN.

 Visualizza il codice sorgente per questo Quick Start

Per aggiungere Aspect WFM ad Amazon Connect:

Segui i passaggi per creare un nuovo flusso di dati Kinesis o usare un flusso esistente per la tua integrazione.
Per un nuovo flusso di dati Kinesis:
Fase 1 Crea un account AWS se non ne hai già uno.

Quando crei un account, sarai registrato automaticamente ad Amazon Connect e a tutti gli altri servizi AWS.
Fase 2 Crea una nuova istanza di Amazon Connect per l'integrazione o utilizza un'istanza esistente.
Fase 3 Distribuisci l'integrazione:
   - Distribuisci per la produttività degli agenti
   - Distribuisci per l’aderenza in tempo reale
   - Distribuisci per entrambe le opzioni

Devi distribuire questa integrazione nella stessa regione AWS della tua istanza Amazon Connect. Completa i campi relativi ai parametri. Per la distribuzione sono necessari alcuni minuti.
Fase 4 Attiva lo streaming dei dati e i flussi di eventi degli agenti.

Segui tutte le fasi nella documentazione di Amazon Connect per impostare lo streaming dei dati. Attiva i flussi di eventi degli agenti per il flusso di dati Kinesis creato da questa integrazione.
Fase 5. Se stai usando la caratteristica di produttività dell’agente, modifica la tabella di riferimento di esempio (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) che abbiamo fornito per descrivere i significati delle etichette di stato degli agenti definite nella tua istanza Amazon Connect. Aggiungi questo oggetto al bucket S3 creato da questa integrazione.

Per informazioni sul formato di questo file, vedi la fase 4 nella guida alle integrazioni sul sito Web di Aspect.
Fase 6. Se stai usando la caratteristica di produttività dell’agente, avvia l’applicazione di analisi di dati Kinesis seguendo i passaggi nella documentazione di Amazon Kinesis Data Analytics.

Testa l’integrazione usando la caratteristica di analisi in tempo reale di Kinesis Data Analytics.
Per un flusso di dati Kinesis esistente:
Fase 1 Crea un account AWS se non ne hai già uno.

Quando crei un account, sarai registrato automaticamente ad Amazon Connect e a tutti gli altri servizi AWS.
Fase 2 Crea una nuova istanza di Amazon Connect per l'integrazione o utilizza un'istanza esistente.
Fase 3 Identifica il flusso di dati Kinesis attualmente configurato per ricevere gli eventi degli agenti dalla tua istanza Amazon Connect.

Per fare questo, modifica la tua istanza Amazon Connect nella console Amazon Connect e controlla sotto Data streaming. Apri la console Kinesis e visualizza il flusso Kinesis da te identificato. Prendi nota dell’Amazon Resource Name (ARN) del flusso di dati Kinesis. Alla prossima fase dovrai fornire questo ARN.
Fase 4 Distribuisci l'integrazione:
   - Distribuisci per la produttività degli agenti
   - Distribuisci per l’aderenza in tempo reale
   - Distribuisci per entrambe le opzioni

Devi distribuire questa integrazione nella stessa regione AWS della tua istanza Amazon Connect. Completa i campi relativi ai parametri. Per la distribuzione sono necessari alcuni minuti.  
Fase 5. Se stai usando la caratteristica di produttività dell’agente, modifica la tabella di riferimento di esempio (ASPECT_AGENT_STATUS_INFO.csv) che abbiamo fornito per descrivere i significati delle etichette di stato degli agenti definite nella tua istanza Amazon Connect. Aggiungi questo oggetto al bucket S3 creato da questa integrazione.

Per informazioni sul formato di questo file, vedi la fase 4 nella guida alle integrazioni sul sito Web di Aspect.
Fase 6. Se stai usando la caratteristica di produttività dell’agente, avvia l’applicazione di analisi di dati Kinesis seguendo i passaggi nella documentazione di Amazon Kinesis Data Analytics.

Testa l’integrazione usando la caratteristica di analisi in tempo reale di Kinesis Data Analytics.

I costi dei servizi AWS e le soluzioni partner utilizzati per eseguire questa integrazione per Amazon Connect saranno addebitati come di norma.