BankUnited migliora la soddisfazione di clienti e dipendenti delle PMI nel settore bancario con l'aiuto di AWS

Coltivare relazioni orientate al servizio è fondamentale per la missione principale di BankUnited. Pertanto, la società desiderava aiutare i propri dipendenti a estrarre in modo più efficace le informazioni dal suo sistema di politiche e procedure, composto da circa quattrocento documenti.

Per questo motivo, BankUnited si è rivolta ad Amazon Web Services (AWS) per sviluppare l'applicazione di IA SAVI. “La perfetta integrazione dei servizi AWS ha semplificato il processo di sviluppo”, afferma Jhon Pereda, AVP BI e Analytics Manager presso BankUnited. “Abbiamo combinato strumenti e servizi potenti senza le solite complessità legate all'integrazione di più piattaforme. Il nostro team ha potuto concentrarsi sullo sviluppo delle funzionalità di SAVI, anziché occuparsi di problemi tecnici”.

Con SAVI, i dipendenti possono formulare le domande in modo naturale e ottenere risposte affidabili. “SAVI è particolarmente utile quando è necessario trovare rapidamente una risposta mentre si è con un cliente”, ritiene Shannon Stinson, Assistant Branch Leader presso BankUnited.

Utilizzando il modello Claude 2 di Anthropic in Amazon Bedrock, BankUnited ha raggiunto un tasso di precisione del 95 percento e tempi di risposta inferiori a 10 secondi. La banca ha inoltre adottato Amazon Kendra, un servizio di ricerca aziendale intelligente, per aiutare i dipendenti a trovare rapidamente le informazioni.   

“Abbiamo reso la ricerca delle informazioni molto più semplice e meno frustrante”, afferma Jeiner Morales, Vicepresidente senior e Director of Operations presso BankUnited. “Inoltre, riduce il ciclo di vita della formazione dei dipendenti”.

Responsabilizzare i propri dipendenti ha avuto effetti a valle. “Avere accesso alle informazioni corrette è estremamente importante per noi”, aggiunge Morales. “I nostri dipendenti possono essere i consulenti che i nostri clienti si aspettano e desiderano”.

Grazie a SAVI, BankUnited può riallocare le risorse umane verso attività a valore aggiunto. “SAVI ci fornisce le informazioni necessarie per rendere più chiare le nostre procedure esistenti”, ritiene Ellen Howes, AVP Consumer Small Business Team Lead presso BankUnited. “Il volume di chiamate ed e-mail relative a domande procedurali è inferiore perché il nostro personale in prima linea può ottenere rapidamente la risposta chiedendo a SAVI”.

L'applicazione ha inoltre aiutato l'azienda a passare da un team di supporto tradizionale a un modello self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a una frazione del costo. “L'implementazione di SAVI ha segnato una svolta per i nostri dipendenti in prima linea e per i clienti”, afferma Lisa Shim, Senior Executive Vice President of Technology and Innovation presso BankUnited. “Siamo entusiasti dei risultati e non vediamo l'ora di estendere l'uso dell'IA generativa ad altre aree della nostra società”.

BankUnited ha lanciato l'iniziativa “OpportunitiAI” per identificare altri casi d'uso dell'IA generativa e allineare le sue divisioni aziendali. “Questa soluzione si è dimostrata la tecnologia giusta per noi”, ritiene Morales. “È una dimostrazione dell'arte del possibile”.