Saks ottimizza la produttività, i costi e le informazioni utilizzando Amazon Connect

Nata nel 1924, Saks Fifth Avenue è rinomata per le boutique di lusso che offrono un'ampia selezione di abbigliamento e accessori di alta gamma. Nel 2021 ha lanciato la divisione e-commerce Saks, pensata per i clienti che preferiscono lo shopping online.

Per potenziare il servizio clienti, Saks ha scelto Amazon Connect in modo da poter accedere ai dati necessari per migliorare le conoscenze e le interazioni di agenti e supervisori con i clienti. Amazon Connect funziona perfettamente anche con la soluzione Salesforce Service Cloud Voice preesistente di Saks, permettendo agli agenti di continuare a utilizzare il pannello di controllo consueto beneficiando al contempo di funzionalità avanzate di assistenza clienti.

Utilizzando Amazon Connect, i supervisori dei contact center di Saks possono consultare le metriche quasi in tempo reale per supportare gli agenti durante le chiamate più complesse, oltre ad accedere alle metriche storiche utili per monitorare le prestazioni e le tendenze degli agenti. Inoltre, l'azienda ha incorporato funzionalità nuove e avanzate nei flussi di lavoro del servizio clienti.

Ad esempio, Saks acquisisce i dati di analisi del sentiment utilizzando Amazon Connect Contact Lens, che fornisce analisi dei contact center quasi in tempo reale e gestione della qualità basata sull'IA. Grazie a questa soluzione, Saks può monitorare le chiamate dei clienti per capire cosa li ha spinti a contattare il servizio clienti. L'azienda può anche rilevare la percentuale di sentiment positivo, negativo o neutro e verificare se durante la chiamata si è riscontrato un miglioramento o un peggioramento. Pertanto, Saks può fornire ai suoi agenti informazioni più approfondite sulle chiamate dei clienti, migliorare le prestazioni degli agenti e prendere decisioni informate.

Al termine di un'interazione con il cliente, gli agenti devono completare le attività post-chiamata, come l'aggiornamento dei record dei clienti e la redazione di note dettagliate sull'interazione, che possono richiedere molto tempo. Per riepilogare automaticamente le chiamate, Saks ha creato una soluzione di IA utilizzando Amazon Transcribe, che converte automaticamente la voce in testo, e Amazon Bedrock, un servizio completamente gestito che offre una scelta di modelli di fondazione (FM) ad alte prestazioni. Ora Saks è in grado di sintetizzare una chiamata di 20 minuti in poche frasi, riducendo il lavoro post-chiamata di 15 secondi per interazione: un notevole risparmio di tempo, se considerato su una scala di milioni di contatti con i clienti.

Saks intende continuare a migliorare l'esperienza cliente potenziando ulteriormente le valide opzioni self-service che già offre. Ricorrendo all'IA generativa, Saks sta creando un'esperienza cliente che supera le aspettative della propria clientela amante del lusso.