Amazon Connect の AI 音声分析は、顧客のインサイトをリアルタイムで提供し、コンタクトセンターのエージェントが発信者に集中し、顧客の感情を追跡し、文字起こしされた情報を使用して、問題をより効果的に解決するための応答または推奨される解決策を提案するのに役立ちます。

事前にトレーニングされた AWS 人工知能 (AI) サービスは、Amazon Connect での各顧客とのやり取りを文字起こし、翻訳、分析するのに役立ちます。この顧客情報は、顧客のニーズにより直接的に対応するために、ナレッジマネジメント (KM) および顧客関係管理 (CRM) システムと組み合わせて使用できます。

利点

音声のテキスト変換の翻訳
リアルタイムの音声からテキストへの翻訳により、エージェントはメモを取るなどの作業ではなく顧客とのやり取りに集中することができ、カスタマーエンゲージメントが向上します。
エンティティの検出とキーワードスポッティング
人、場所、組織へのリファレンスを見つけるための AI による実体検出とキーワードスポッティング。
トレーニング済みの AI サービス
Amazon Connect の AI 音声分析は、事前にトレーニングされた AI モデルを使用しているため、手動でモデルをトレーニングする必要がありません。
母語で文字起こしされた通話
エージェントは、リアルタイムで希望する言語に文字起こしされた通話内容を受け取るため、顧客の要望をより良く理解して対応できます。
インサイトを共有するための API
ナレッジマネジメントと CRM システムでインサイトが活用されている場合、エージェントには実用的な推奨がリアルタイムで提供されます。

概要

下のフローチャートは、GitHub にあるサンプルコードを使って構築できるアーキテクチャを示しています。

Amazon Connect の AI 音声分析アーキテクチャ

Amazon Connect の AI 音声分析は、顧客とのやり取りを文字起こし、翻訳、分析するために必要な AWS のサービスをデプロイすることにより、既存の Amazon Connect 環境を拡張します。

  1. 顧客が Amazon Connect コールセンターに電話をかけると、通話はコンタクトフローを介して進行します。コンタクトフローでは、[Start media streaming] (メディアストリーミングの開始) のコンタクトブロックが顧客の音声をキャプチャします。その後、[Invoke AWS Lambda function] (AWS Lambda 関数を呼び出す) のコンタクトブロックが、呼び出し AWS Lambda 関数をアクティブ化します。通話が実行されると、顧客の音声がリアルタイムで Amazon Kinesis Video Streams にストリーミングされます。
  2. 文字起こし Lambda 関数により、音声ストリームが消費され、音声をテキストに変換するために Amazon Transcribe が使用されます。
  3. その後、文字起こし Lambda 関数によって、文字起こしされたセグメントとコンタクト ID が Amazon DynamoDB テーブルに保存されます。通話が終了すると、取得された文字起こしは、ソリューションが作成する Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットにアップロードされ、Simple Storage Service (Amazon S3) の場所が Amazon Connect コンタクトトレースレコードの属性として追加されます。コンタクトセンターのスーパーバイザーは、さらなるインサイトを得るためにコンタクトトレースレコードを活用できるため、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
  4. 通話がエージェントにルーティングされると、エージェントのコールセンターアプリケーションは Amazon API Gateway への WebSocket 接続を確立します。
  5. 顧客の音声トランスクリプトは、エージェントにリアルタイムで提供されます。さらに、Amazon TranslateAmazon Comprehend は、翻訳および注釈付きの文字起こしを提供できるため、エージェントは関連情報を効率的に見つけて、推奨されるアクションを実行できます。

Amazon Connect の AI 音声分析

バージョン 1.1.3
最終更新日: 2022 年 4 月
作成者: AWS

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