概要
AWS の旅行者とゲスト向けの統合プロファイルは、エンタープライズ全体から自動的に旅行者とゲストの情報を取得、統合し、余分なデータを削除して、旅行者とゲストの情報を一元化するのに役立ちます。マーケティング、セールス、オペレーション、カスタマーエクスペリエンスのリーダーに単一のデータソースを提供し、顧客を一元的に把握するために必要なデータを提供します。シームレスで個別化されたカスタマーエクスペリエンスは、顧客とブランドとのつながりを深めるのに役立ちます。数回クリックするだけで、顧客情報が複数の内部記録システムから集約され、バッチとほぼリアルタイムの両方で統一された顧客プロファイルを作成できます。これで、旅行者とゲストをより迅速かつ深く理解できるようになり、カスタマイズされ、より個別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
利点
プロパティマネジメントシステムや顧客データプラットフォームと統合します。また、予約、ロイヤルティプロファイル、ホテル滞在、顧客サービスのやり取りなど、一般的なすべての旅行と接客のデータソースの詳細なプロセスプランが提供されるため、このソリューションを統合するためのデータ変換作業が最小限に抑えられます。
ルールベースと人工知能 (AI) ベースのさまざまな ID 解決機能を使用できます。このソリューションのモジュラーアーキテクチャでは、カスタムマッチングロジックも可能で、AWS パートナーとの統合も可能です。
機密性の高い旅行者データは、AWS 専用の顧客データストアに保存され、お客様の AWS アカウントに配置されます。これにより、旅行者データへの厳格なアクセス制御を備えた許可システムをデプロイできます。
ほぼリアルタイムで更新されるため、予約のキャンセルやホテルのチェックアウトなど、旅行者プロファイル内のすべての変更に顧客が対応できます。旅行者とゲストの全体像を把握して、タイムリーで個別化されたコミュニケーションを実現します。
技術的な詳細情報
このアーキテクチャは、実装ガイドと付属の AWS CloudFormation テンプレートを使用して自動的にデプロイできます。
ステップ 1
バッチ取り込みモジュールを使用すると、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) にデータを送信したり、AWS Glue で抽出、変換、ロード (ETL) ジョブを実行したり、高度に並列化された AWS Lambda 関数内のデータをソリューションのコアストレージモジュール (インタラクションストア) に取り込んだりすることができます。
ステップ 2
リアルタイム取り込みモジュールにより、Amazon Kinesis Data Streams にリアルタイムデータを送信できます。次に、バッチ取り込みモジュールで AWS Glue ジョブが使用するのと同じ変換関数を使用してデータが変換され、ソリューションのインタラクションストアに取り込まれます。
ステップ 3
コアストレージモジュール (インタラクションストア) は Amazon Aurora Serverless クラスターで、一貫性とデータリネージを維持しながら、変換されたレコード (インタラクション) をカスタムビルドのトランザクションデータストアに取り込みます。また、このモジュールは、オプションですべての顧客プロファイルを Amazon DynamoDB テーブルにキャッシュして、低レイテンシーアクセスを実現します。
ステップ 4
インタラクションステッチモジュールは、すべてのインタラクションのインデックスを専用の Amazon Aurora テーブルに作成し、そのインデックステーブルに対して軽量なマッチクエリを実行して、(ソリューションフロントエンドで設定された) ルールセットに一致するインタラクションを識別します。
AWS Fargate クラスターでは、Aurora からインタラクションを取得する多数の並列タスクを開始できます。その後、ルールが変更されたときにいつでもインデックスに対してリプレイできます。このモジュールは、同じプロファイルに一致すると識別されたインタラクションをマージキューに送信して統合します。
ステップ 5
Amazon Connect と AI アイデンティティ解決モジュールは、コアストレージから関連する統合プロファイルを受け取り、それらを Amazon Connect Customer Profiles の低レイテンシーストアにキャッシュします。
アイデンティティ解決は Amazon Connect Customer Profiles によって実行され、一致するものを識別して S3 バケットに送信し、ソリューションで処理します (しきい値を超えるとマージされます)。Amazon Connect Customer Profiles では、Amazon Connect の統合とプロアクティブなエンゲージメント機能を活用できます。
ステップ 6
変更プロセッサモジュールは、プロファイルに加えられたすべての変更を受け取り、ダウンストリームの S3 バケットに送信します。Amazon EventBridge では、ダウンストリームのアプリケーションを簡単に統合できます。
ステップ 7
管理ポータルモジュールにはユーザーインターフェイスと REST API が用意されており、ソリューションの設定やプロファイルの検索と取得が行えます。このウェブポータルを Amazon Connect のサードパーティーアプリケーションフレームワークに統合すると、カスタマーサービスエージェントが使用することができます。
ステップ 8
エラー管理モジュールは 13 個の Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) キューで構成され、すべてのエラー (変換、取り込み、ダウンストリームのイベント作成、アイデンティティ解決) を収集するために、アップストリームとダウンストリームのデータパスに沿ってソリューション全体に戦略的に配置されています。
これらのエラーを処理すると DynamoDB テーブルにインデックス化され、管理者ポータルからソートされたリアルタイムログで確認できるため、ソリューションの監視が容易になります。このソリューションには、カスタム Amazon CloudWatch ダッシュボードと、CloudWatch に埋め込まれたメトリクス形式を使用する一連のカスタムメトリクスも含まれています。
ステップ 1
バッチ取り込みモジュールを使用すると、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) にデータを送信したり、AWS Glue で抽出、変換、ロード (ETL) ジョブを実行したり、高度に並列化された AWS Lambda 関数内のデータをソリューションのコアストレージモジュール (インタラクションストア) に取り込んだりすることができます。
ステップ 2
リアルタイム取り込みモジュールにより、Amazon Kinesis Data Streams にリアルタイムデータを送信できます。次に、バッチ取り込みモジュールで AWS Glue ジョブが使用するのと同じ変換関数を使用してデータが変換され、ソリューションのインタラクションストアに取り込まれます。
ステップ 3
コアストレージモジュール (インタラクションストア) は Amazon Aurora Serverless クラスターで、一貫性とデータリネージを維持しながら、変換されたレコード (インタラクション) をカスタムビルドのトランザクションデータストアに取り込みます。また、このモジュールは、オプションですべての顧客プロファイルを Amazon DynamoDB テーブルにキャッシュして、低レイテンシーアクセスを実現します。
ステップ 4
インタラクションステッチモジュールは、すべてのインタラクションのインデックスを専用の Amazon Aurora テーブルに作成し、そのインデックステーブルに対して軽量なマッチクエリを実行して、(ソリューションフロントエンドで設定された) ルールセットに一致するインタラクションを識別します。
AWS Fargate クラスターでは、Aurora からインタラクションを取得する多数の並列タスクを開始できます。その後、ルールが変更されたときにいつでもインデックスに対してリプレイできます。このモジュールは、同じプロファイルに一致すると識別されたインタラクションをマージキューに送信して統合します。
ステップ 5
Amazon Connect と AI アイデンティティ解決モジュールは、コアストレージから関連する統合プロファイルを受け取り、それらを Amazon Connect Customer Profiles の低レイテンシーストアにキャッシュします。
アイデンティティ解決は Amazon Connect Customer Profiles によって実行され、一致するものを識別して S3 バケットに送信し、ソリューションで処理します (しきい値を超えるとマージされます)。Amazon Connect Customer Profiles では、Amazon Connect の統合とプロアクティブなエンゲージメント機能を活用できます。
ステップ 6
変更プロセッサモジュールは、プロファイルに加えられたすべての変更を受け取り、ダウンストリームの S3 バケットに送信します。Amazon EventBridge では、ダウンストリームのアプリケーションを簡単に統合できます。
ステップ 7
管理ポータルモジュールにはユーザーインターフェイスと REST API が用意されており、ソリューションの設定やプロファイルの検索と取得が行えます。このウェブポータルを Amazon Connect のサードパーティーアプリケーションフレームワークに統合すると、カスタマーサービスエージェントが使用することができます。
ステップ 8
エラー管理モジュールは 13 個の Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) キューで構成され、すべてのエラー (変換、取り込み、ダウンストリームのイベント作成、アイデンティティ解決) を収集するために、アップストリームとダウンストリームのデータパスに沿ってソリューション全体に戦略的に配置されています。
これらのエラーを処理すると DynamoDB テーブルにインデックス化され、管理者ポータルからソートされたリアルタイムログで確認できるため、ソリューションの監視が容易になります。このソリューションには、カスタム Amazon CloudWatch ダッシュボードと、CloudWatch に埋め込まれたメトリクス形式を使用する一連のカスタムメトリクスも含まれています。
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