Amazon Connect, 고객 센터 데이터에 액세스할 수 있는 제로 ETL 분석 데이터 레이크 제공
Amazon Connect는 분석 데이터 레이크의 정식 버전을 발표했습니다. 분석 데이터 레이크는 문의 기록, 에이전트 성과, Contact Lens 인사이트 등을 비롯한 고객 센터 데이터의 단일 소스로, 복잡한 데이터 파이프라인을 구축하고 유지 관리할 필요가 없습니다. Amazon Connect 데이터를 사용하여 자체 사용자 지정 보고서를 생성하거나 제로 ETL을 사용하여 서드 파티 소스에서 쿼리된 데이터를 결합할 수 있습니다.
분석 데이터 레이크를 사용하는 고객 센터 관리자는 QuickSight와 같이 원하는 BI 도구를 활용하여 고객 경험과 운영 효율성을 개선하는 데 가장 중요한 정보를 분석할 수 있습니다. 여기에는 서비스 수준과 같은 지표에 대한 맞춤형 보기, 성과 인사이트를 CRM 같은 서드 파티 데이터와 결합하거나, 고객 센터 데이터를 사용하여 AI/ML 모델 및 고객 센터 최적화 기회에 대한 정보를 제공하는 것 등이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 분실된 주문에 대한 고객 만족도가 가장 높은 에이전트를 시각화한 다음 라우팅 프로필을 조정하여 원하는 비즈니스 성과를 달성하는 데 적합한 에이전트를 대기열에 배치할 수 있습니다.
Amazon Connect 데이터 레이크는 Amazon Athena와 같은 쿼리 엔진, Amazon QuickSight 또는 기타 서드 파티 비즈니스 인텔리전스(BI) 애플리케이션과 같은 데이터 시각화 애플리케이션을 지원합니다. Amazon Connect 분석 데이터 레이크는 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보고 시작하려면 Amazon Connect 웹 사이트 및 API 설명서로 이동하세요.