Amazon Connect, 실시간 대기 순위 확인 API 출시

게시된 날짜: 2025년 8월 8일

이제 Amazon Connect가 실시간 대기 순위를 반환하는 새로운 API를 제공하여, 기업이 대기 시간을 더 정확하게 예측할 수 있도록 지원합니다. 이 새로운 API를 통해 고객 센터는 고객의 기대치를 관리하고, 대기 시간이 길 경우 콜백과 같은 대안을 적시에 제공할 수 있습니다. 이 데이터를 활용하면 고객 센터는 기본 대기열과 대체 대기열 간에 정보에 기반한 라우팅 결정을 내리고, 향상된 대기열 가시성을 통해 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 또한 라우팅 기준 및 에이전트 숙련도를 사용하여 문의에 대해서도 이 지표를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 대기 순서가 줄어드는 속도가 느린 대기열의 고객에게는 선제적으로 콜백을 제공하여 고객 경험을 개선하고 대기열 이탈률을 줄일 수 있습니다.

이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 대기 순위에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 안내서를 참조하세요. AWS 클라우드 기반 고객 센터인 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹 사이트로 이동하세요.