Amazon Connect, 서비스 수준 계산 방식의 사용자 지정 지원

게시된 날짜: 2025년 10월 6일

Amazon Connect는 서비스 수준 계산을 조직의 특정 요구 사항에 맞게 사용자 지정할 수 있도록 지원합니다. 감독자와 관리자는 서비스 수준 기준을 충족하는 것으로 간주되는 문의에 대한 시간 임계값을 설정하고, 계산에 포함할 고객 문의 결과를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 콜백 문의 건을 계산에 포함하고, 대기열에서 대기 중에 다른 대기열로 이전된 문의를 제외하고, 구성 가능한 시간 임계값을 사용해 단시간 포기 건을 제외하도록 선택할 수 있습니다. 서비스 수준 계산의 맞춤 설정은 분석 대시보드의 지표 구성 섹션에서 진행할 수 있습니다.

이 기능을 통해 감독자와 관리자는 비즈니스 운영 방식에 더 잘 부합하는 서비스 수준 지표 계산 방식을 정의할 수 있습니다. 또한 맞춤화된 서비스 수준 성과 지표를 통해 운영 관리자는 서비스 표준 충족 여부를 보다 효과적으로 평가할 수 있습니다.

새로운 이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 서비스 수준 계산을 사용자 지정하는 방법은 관리자 안내서에서 자세히 알아볼 수 있습니다. 사용하기 쉬운 클라우드 고객 센터인 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹 사이트로 이동하세요.