Amazon Connect, 개선된 대기 시간 추정치 출시

게시된 날짜: 2026년 1월 30일

Amazon Connect는 이제 대기열 및 대기 중인 연락처에 대한 예상 대기 시간 지표를 개선하여 조직의 효율성을 높입니다. 따라서 고객 센터는 정확한 고객 기대치를 설정하고, 대기 시간이 연장될 경우 콜백과 같은 편리한 옵션을 제공하고, 여러 대기열에 걸쳐 워크로드의 균형을 효과적으로 조정할 수 있습니다. 고객 센터는 개선된 예상 대기 시간 지표를 활용하여 대기열 전반에서 보다 전략적인 라우팅을 선택하는 동시에 가시성을 높여 리소스 계획을 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 대기 시간이 15분인 피크 시간에 요금 문의 전화를 건 고객은 2분 이내에 응대하는 숙련된 팀으로 원활하게 연결되어 문제를 반복 설명하지 않고도 더 빠르게 도움을 받을 수 있습니다. 이 지표는 라우팅 기준, 에이전트 숙련도 구성에 잘 들어맞습니다. 

이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 예상 대기 시간에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 안내서를 참조하세요. AWS 클라우드 기반 고객 센터인 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹 사이트로 이동하세요.