Saks, Amazon Connect를 활용해 생산성, 비용 및 인사이트 최적화

1924년에 설립한 Saks Fifth Avenue는 다양한 최고급 의류와 액세서리를 판매하는 럭셔리 오프라인 매장으로 유명합니다. 2021년에는 온라인 쇼핑을 선호하는 고객을 위해 전자상거래 사업부인 Saks를 출범했습니다.

고객 서비스를 개선하기 위해 Saks는 Amazon Connect를 선택했으며, 이를 통해 에이전트와 관리자들이 고객과의 상호작용에 필요한 데이터에 쉽게 접근할 수 있도록 했습니다. 또한 Amazon Connect는 Saks가 이미 사용 중인 Salesforce Service Cloud Voice 솔루션과 매끄럽게 연동되어 에이전트들이 익숙한 대시보드를 그대로 활용하면서도 향상된 고객 서비스 기능을 누릴 수 있게 했습니다.

Saks의 컨택 센터 관리자는 Amazon Connect를 사용하여 에이전트의 성과와 추세를 모니터링할 수 있는 과거 지표뿐 아니라 어려운 실시간 통화 중에도 에이전트를 지원할 수 있는 실시간에 가까운 지표에 접근할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 고객 서비스 워크플로에 새로운 고급 기능을 통합했습니다.

예를 들어, Saks는 Amazon Connect Contact Lens를 활용해 고객 감정 분석 데이터를 수집합니다. 이는 AI 기반의 실시간에 가까운 컨택 센터 분석 및 품질 관리 기능을 제공합니다. 이 솔루션을 통해 Saks는 고객이 고객 서비스에 연락한 이유를 파악할 수 있으며, 통화 중 부정, 긍정 또는 중립 감정의 비율과 그 추세(상승 또는 하락)를 확인할 수 있습니다. 이렇게 얻은 심층 인사이트를 에이전트에게 제공하여 에이전트의 성과를 개선하고, 데이터 기반 의사결정을 가능하게 합니다.

고객 상호작용이 끝난 후 에이전트는 고객 기록을 업데이트하고 상호작용 내용을 상세히 작성하는 등 사후 업무를 수행해야 하는데, 이는 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이를 자동화하기 위해 Saks는 Amazon Transcribe(음성을 자동으로 텍스트로 변환)와 Amazon Bedrock(고성능 파운데이션 모델을 선택할 수 있는 완전관리형 서비스)을 활용해 AI 솔루션을 구축했습니다. 이제 Saks는 20분짜리 통화를 몇 문장으로 요약할 수 있으며, 그 결과 상호작용당 사후 업무 시간이 15초 단축되었습니다. 이는 수백만 건에 달하는 고객 상담 규모에서 매우 큰 시간 절감 효과를 의미합니다.

앞으로 Saks는 이미 탄탄하게 구축된 셀프 서비스 옵션을 한층 강화하여 고객 경험을 지속적으로 개선할 계획입니다. 또한 생성형 AI를 활용해 럭셔리 패션 고객층의 기대 수준을 넘어서는 새로운 고객 경험을 만들어 가고 있습니다.