Apostar nos dados do cliente para ganhar o grande prêmio

Vocês podem nos contar mais sobre o Superbet e quais desafios encontraram quando começaram suas funções com a empresa?

Johnny Hartnett: O Superbet é o maior operador de apostas esportivas da Romênia. Oferecemos jogos de cassino, esportes ao vivo, esportes pré-jogo, loteria e muito mais. A Blackstone investiu €175 milhões em maio de 2019 para nos ajudar a aumentar a participação no mercado e a nos expandir na Europa Central e na Europa Oriental. Naquela época, nosso negócio era 40% online e 60% de varejo, em 1.300 locais.

Como o Superbet deixou de falar sobre a obsessão pelos clientes para realmente aplicá-la à tomada de decisões no dia a dia?

Bob Barthelmes: Johnny Hartnett estava investigando como definir melhor quem eram os seus clientes e estava procurando uma perspectiva externa e líderes de pensamento no setor que pudessem ajudar. Apresentamos a AWS ao Superbet, e eles fizeram um workshop de um dia com Johnny e sua equipe. Depois daquele workshop, eles tiveram algumas ideias muito concretas e específicas que foram capazes de implementar em apenas 90 dias. Isso teve um tremendo impacto no crescimento dos negócios e na lealdade da base de clientes existente.

Isso teve um tremendo impacto no crescimento dos negócios e na lealdade da base de clientes existente. Um dos principais benefícios do programa AWS Digital Innovation é que ele adota uma abordagem que considera a perspectiva do cliente e, em seguida, trabalha em ordem inversa, o que eu acho que realmente agradou a equipe de gestão do Superbet.

Como o Superbet conseguiu coletar dados de clientes que eram essencialmente anônimos?

Johnny Hartnett: Criamos um programa de fidelidade chamado Super Club. Demos aos clientes em nossa rede de varejo um cartão de fidelidade e oferecemos a eles produtos e bônus. Além dos benefícios da experiência dos clientes, o programa também nos ajudou a atender aos requisitos das diretrizes KYC (Conheça seu cliente) e AML (Antilavagem de dinheiro).

Como o Super Club beneficiou os negócios?

Johnny Hartnett: Quando começamos com a AWS, tínhamos cerca de 150 mil usuários ativos mensais e a meta de chegar a um milhão. Depois de garantirmos que a tecnologia por detrás do Super Club funcionava, nós o promovemos com anúncios de TV nacionais e conseguimos 100.000 inscrições em duas semanas. Isso foi inacreditável, considerando que o programa de fidelidade era apenas uma ideia em discussão cinco meses antes. A jornada desde a ideia até o lançamento foi muito rápida e fez uma grande diferença na nossa base de clientes e nos negócios.

Temos agora 250.000 usuários ativos mensais, 70% online e 30% de varejo, e o envolvimento que estamos recebendo por meio do Super Club é uma ordem de grandeza maior do que antes. Obviamente, a Covid turbinou os negócios online, já que nossa rede de varejo permaneceu fechada por quase seis meses. Porém, o Super Club ajudou a garantir que os nossos clientes de varejo escolhessem a Superbet online em vez de um dos nossos muitos concorrentes online. Como já tínhamos passado pelo processo de KYC e recompensado nossos clientes, a transição foi perfeita. Isso foi extremamente importante para sustentar os negócios durante a crise.

Qual foi a maior surpresa que os novos dados revelaram?

Johnny Hartnett: Ficamos surpreendidos com o número de clientes online que também visitam a rede de varejo. Os clientes multicanal são os mais valiosos, e agora que sabemos quem eles são, podemos atendê-los melhor. Isso tem sido transformador para a nossa experiência de marca e a oferta de varejo. Ter dados para identificar nossa coorte mais lucrativa tem sido fundamental, mudando a forma como investimos e pensamos em nossas operações diárias.”

Na sua opinião, que caminho o Super Club seguirá daqui para a frente?

Johnny Hartnett: Apenas arranhamos a superfície das capacidades do Super Club e do valor que ele é capaz de oferecer. Prevemos bônus sob medida e ofertas personalizadas para consumidores no varejo e online. Também é extremamente importante que possamos oferecer uma experiência multicanal autêntica. Esta é uma proposta de venda única em comparação com nossos concorrentes que oferecem somente com presença online. Há uma longa estrada pela frente para refinar e desenvolver o produto até torná-lo de classe mundial, mas estamos intensamente envolvidos e comprometidos em fazer isso acontecer.

Nossos parceiros da Blackstone foram incríveis em abrir as portas para nós, e nós colhemos os benefícios em nosso relacionamento com a AWS. Além de criar o Super Club, estamos fazendo parcerias de maneira muito mais extensa na AWS e entre o Amazon Pinpoint e o Amazon Personalize para personalização dos clientes.

Bob Barthelmes: Quando se observa a inovação e as rupturas dentro dos setores, é possível perceber que aqueles que têm uma cultura inovadora tendem a ser capazes de se adaptar mais facilmente a qualquer uma dessas rupturas.