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2024
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Desenvolvimento de uma solução de central de atendimento baseada em IA generativa para a DoorDash usando o Amazon Bedrock, o Amazon Connect e o Claude da Anthropic

Descubra como a DoorDash desenvolveu uma solução de central de atendimento com autoatendimento baseada em IA generativa usando o Amazon Bedrock, o Amazon Connect e o Claude da Anthropic.

Aumento de 50 vezes

na capacidade de testes

Redução de 50%

na latência de resposta

No máximo 2,5 segundos

de latência de resposta com o Claude 3 Haiku da Anthropic

Centenas de milhares de chamadas

por dia atendidas pela solução de IA generativa

Redução de 50%

no tempo de desenvolvimento de aplicações de IA generativa usando o Amazon Bedrock

Visão geral

Todos os dias, a DoorDash recebe centenas de milhares de solicitações de assistência por meio de sua central de atendimento para consumidores, comerciantes e dashers, que são prestadores de serviços independentes que realizam entregas usando a plataforma.

Com o objetivo de agilizar o suporte, a DoorDash desejava usar o potencial da inteligência artificial generativa para aprimorar suas ofertas de autoatendimento e melhorar a experiência do usuário. A DoorDash colaborou com a Amazon Web Services (AWS) por meio do programa de Centro de Inovação em IA Generativa da AWS (GenAIIC), que conecta empresas a especialistas da AWS para a implementação de soluções de IA generativa, a fim de desenvolver uma solução de central de atendimento baseada em IA generativa, totalmente operada por voz, e pronta para testes dinâmicos em apenas dois meses.

Entregador da DoorDash em um patinete (ilustração)

Oportunidade | Desenvolvimento de uma solução de central de atendimento baseada em IA generativa para melhorar a experiência do usuário para milhões de dashers ao redor do mundo

A DoorDash iniciou suas atividades em 2013 com a missão de impulsionar e fortalecer as economias locais ao ajudar as empresas locais a prosperar, conectar os consumidores locais de maneira prática aos melhores estabelecimentos em seus bairros, e proporcionar aos dashers formas flexíveis de ganhar dinheiro. No final de 2023, sua base de usuários havia crescido para mais de 37 milhões de consumidores ativos que usam a DoorDash a cada mês e mais de 2 milhões de dashers ativos mensalmente.

Para satisfazer às necessidades de consumidores, comerciantes e dashers, a DoorDash usa o Amazon Connect, uma central de atendimento com tecnologia de IA desenvolvida pela AWS. Por meio do Amazon Connect, a DoorDash gerencia um volume coletivo de centenas de milhares de chamadas diárias, incluindo solicitações de dashers que requerem assistência em questões cotidianas, que abrangem desde a solução de problemas no aplicativo até cadastros e opções de pagamento.

Ao entrar em contato com o suporte, os usuários são guiados por uma experiência de autoatendimento interativa que usa resposta por voz (IVR), desenvolvida com tecnologia do Amazon Connect e do Amazon Lex. Isso reduziu as transferências para atendentes da DoorDash em 49% e impulsionou um aumento de 12% na resolução no primeiro contato, proporcionando uma melhor experiência para os usuários da DoorDash e uma economia de USD 3 milhões nos custos operacionais anuais. Entretanto, como a maior parte das chamadas ainda era direcionada para atendentes humanos, a DoorDash identificou uma oportunidade de melhorar ainda mais sua oferta de autoatendimento. “Desejávamos proporcionar aos dashers uma maneira de obter ajuda para suas perguntas e problemas mais comuns com a maior rapidez e eficiência possível, economizando tempo e esforço, e fortalecendo a confiança deles nas funcionalidades de autoatendimento da DoorDash”, explica Chaitanya Hari, líder de produto do centro de atendimento da DoorDash.

Geralmente, os dashers preferem ligar para o suporte em vez de conversar por chat enquanto estão dirigindo, seja no trajeto de ida ou de volta de estabelecimentos e clientes. Eles contam com o suporte por telefone para fornecer assistência rápida e confiável, o que torna a latência de resposta em qualquer solução de autoatendimento ainda mais importante. A DoorDash precisava garantir que os dashers precisassem do menor tempo possível ao telefone, por isso, a baixa latência de resposta se tornou um fator essencial para a solução telefônica.

Para agilizar o suporte aos dashers, a equipe da central de atendimento da DoorDash desejava usar a IA generativa para a obtenção de autoatendimento com o Amazon Connect. A equipe buscou uma solução que pudesse ser implantada de forma rápida e em grande escala, sem comprometer o alto padrão de resolução de problemas e a satisfação do cliente. A equipe optou pelo Amazon Bedrock, um serviço totalmente gerenciado que oferece uma seleção de modelos de base de alta performance desenvolvidos por empresas líderes em IA por meio de uma única API, como a base para sua solução.

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Ao usar a AWS, desenvolvemos uma solução que garante aos dashers acesso confiável às informações necessárias, sempre que precisarem.”

Chaitanya Hari
Líder de produto do centro de atendimento da DoorDash

Solução | Potencialização da experiência de IVR da DoorDash com serviços de IA generativa

O GenAIIC da AWS investiu e colaborou com a DoorDash para projetar, desenvolver e implantar uma solução personalizada de IA generativa para aprimorar o assistente de voz baseado em IA existente. Ao longo de oito semanas, as equipes da DoorDash e do GenAIIC trabalharam de forma iterativa no projeto e na implementação, desenvolvendo uma arquitetura de referência adequada para testes A/B em produção. A solução baseada no Amazon Bedrock reduziu em 50% o tempo de desenvolvimento da aplicação de IA generativa.

Para desenvolver sua solução, a DoorDash optou por usar os modelos do Claude da Anthropic no Amazon Bedrock. Ao usar o Amazon Bedrock, a DoorDash obteve rapidamente o acesso a todos os modelos necessários. O Claude foi fundamental para o projeto devido à sua funcionalidade de mitigar alucinações e eventos de injeção de prompt e detectar linguagem abusiva. Com o lançamento do Claude 3 Haiku, a DoorDash alcançou a precisão e a velocidade necessárias para sua aplicação de voz, atingindo uma latência de resposta de 2,5 segundos ou menos. A DoorDash não permite que nenhuma informação pessoalmente identificável seja acessada por meio dessas soluções de IA generativa. Além disso, o Amazon Bedrock é seguro. Usando criptografia ele garante que os dados da DoorDash ou de seus clientes sejam usados exclusivamente na aplicação da DoorDash.

“Empregar respostas geradas por IA no suporte por telefone apresentou desafios únicos que demandaram estratégias inovadoras para otimizar os tempos de resposta e a qualidade das respostas, oferecendo aos dashers um suporte de alto nível. O Amazon Bedrock provou ser uma solução ideal para nossas necessidades, permitindo que nos concentrássemos no aprimoramento dos detalhes mais específicos da solução”, afirma Vraj Shah, engenheiro líder de projetos na DoorDash.  

O acesso a uma base de conhecimento abrangente foi outro fator importante para a solução de autoatendimento. Quanto mais aprofundada e diversificada for a base de conhecimento, mais eficiente a solução se tornará. A DoorDash adicionou dados de sua central de ajuda pública para usar a geração aumentada via recuperação (RAG), uma técnica que obtém dados de fontes internas da empresa e aprimora o prompt a fim de fornecer respostas mais relevantes e precisas para os dashers.

Para realizar a indexação de conteúdo existente, foram usadas as Bases de Conhecimento para Amazon Bedrock, uma funcionalidade totalmente gerenciada que ajuda as organizações a implementar todo o fluxo de trabalho de RAG, desde a ingestão até a recuperação e o aprimoramento de prompts, sem a necessidade de desenvolver integrações personalizadas com fontes de dados e gerenciar fluxos de dados. As Bases de Conhecimento para Amazon Bedrock gerenciaram as operações de backend para a DoorDash.

Figura 1. Arquitetura da solução de RAG para a central de atendimento com analytics de interações

Figura 1. Arquitetura da solução de RAG para a central de atendimento com analytics de interações

A DoorDash também aumentou a capacidade de testar sua solução com o apoio do GenAIIC. No passado, a equipe precisava deslocar atendentes das filas de assistência da central de atendimento para executar um baixo número de casos de teste manuais a cada hora. Ao usar o Amazon SageMaker, uma solução que os desenvolvedores usam para criar, treinar e implantar modelos de machine learning, a DoorDash desenvolveu uma estrutura de teste e de avaliação que rapidamente extraiu insights de testes A/B e avaliou métricas essenciais de sucesso em grande escala. Essa estrutura ajuda a DoorDash a realizar milhares de testes automatizados por hora, o que é um aumento de 50 vezes na capacidade, e avalia semanticamente as respostas em comparação com os dados de referência.

Ao automatizar o processamento de perguntas comuns dos Dashers, a DoorDash aprimorou os fluxos de trabalho de autoatendimento e aumentou a velocidade de resolução de problemas, o que contribui para acelerar o tempo de entrega e melhorar a produtividade e a satisfação dos dashers. O uso de IA generativa para tratar questões recorrentes também liberou os atendentes humanos para lidar com problemas mais complexos que necessitam de uma abordagem humana.

Figura 2. Testes automatizados

Figura 2. Testes automatizados

Resultado | Implementação da solução da DoorDash e ampliação para novos casos de uso

Após a conclusão bem-sucedida do teste da solução de IA generativa no início de 2024, a DoorDash completou a implementação das novas opções de autoatendimento para todos os dashers. Atualmente, a solução atende centenas de milhares de chamadas de suporte aos dashers diariamente e ela tem gerado grandes e significativas reduções no volume de chamadas relacionadas a solicitações de suporte por parte dos dashers. Além disso, a solução resultou em uma redução de milhares de encaminhamentos para atendentes humanos por dia e no número de tarefas de agentes humanos em casos de suporte.

Devido ao sucesso inicial da implementação, a equipe está trabalhando para adicionar mais funcionalidades à solução, ampliando o alcance das bases de conhecimento disponíveis e incorporando o serviço de fluxo de trabalho logístico orientado a eventos da DoorDash, com o objetivo de não apenas oferecer assistência com perguntas e respostas, mas também de executar ações em nome do usuário.

“Ao usar a AWS e o Claude da Anthropic, desenvolvemos uma solução que garante aos dashers acesso confiável e de fácil compreensão às informações necessárias, sempre que precisarem”, afirma Hari. “Isso tem impactos positivos em cadeia tanto para nossos usuários quanto para a plataforma como um todo, e aguardamos com expectativa a ampliação para novos casos de uso no futuro”.

Sobre a DoorDash

A DoorDash é uma plataforma de comércio local dedicada a ajudar os comerciantes a prosperar na economia da conveniência, ao oferecer aos consumidores acesso ampliado às suas comunidades e proporcionar oportunidades de trabalho que empoderam.

Chaitanya Hari

Chaitanya Hari

Líder de produto do centro de atendimento e dos sistemas de voz da DoorDash

Em sua posição, Chaitanya lidera o desenvolvimento estratégico e tecnológico dos sistemas de voz da DoorDash, com aplicações em áreas como vendas, suporte e outras. Seu objetivo é constantemente ultrapassar os limites da tecnologia das centrais de atendimento para o benefício da DoorDash ao usar os avanços mais recentes em IA para aumentar a eficiência operacional, melhorar a economia geral da empresa e, por fim, criar uma experiência de cliente impecável.

Vraj Shah

Vraj Shah

Desenvolvedor especializado no Connect da DoorDash

Vraj é desenvolvedor na equipe de sistemas de voz da DoorDash. Ele tem uma sólida experiência em tecnologias da AWS, especialmente no Amazon Connect e usa esse conhecimento para impulsionar a tecnologia da central de atendimento da DoorDash. Ele projetou e implementou soluções que foram fundamentais para aumentar a excelência operacional, melhorar a produtividade dos atendentes e aprimorar a satisfação do cliente. Essas soluções proporcionaram uma experiência personalizada e sem falhas para os clientes, o que resultou em maior satisfação para os clientes e redução de custos para a empresa.

Serviços da AWS usados

Amazon Bedrock

O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece uma seleção de modelos de base (FMs) de alta performance desenvolvidos por empresas líderes em IA e um conjunto amplo de funcionalidades necessárias para desenvolver aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e IA responsável.

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Amazon Connect

Transforme a experiência do cliente (CX) em grande escala com o Amazon Connect, uma central de atendimento baseada em IA da AWS.

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Amazon Lex

O Amazon Lex é um serviço totalmente gerenciado de inteligência artificial (IA) com modelos avançados de linguagem natural para criar interfaces de conversação em aplicações.

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Amazon SageMaker

O Amazon SageMaker é um serviço totalmente gerenciado que reúne um amplo conjunto de ferramentas para possibilitar o uso de machine learning (ML) de alta performance e baixo custo para qualquer caso de uso. 

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Centro de Inovação em IA Generativa da AWS

Um programa que conecta você a especialistas da AWS em ciência e estratégia, com vasta experiência em IA/ML e técnicas de IA generativa, para imaginar novas aplicações da IA generativa que atendam às suas necessidades, identificar novos casos de uso com base no valor do negócio e integrar IA generativa em suas aplicações e em seus fluxos de trabalho existentes.

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