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IA generativa baseada em AWS apoiará suporte de primeiro nível da Infosys

A Infosys vai utilizar uma solução baseada em IA e na nuvem AWS para fazer o atendimento de suporte de primeiro nível de seus clientes, ampliando a qualidade e a eficiência dos atendimentos.

Aumento

na volumetria de atendimentos

Redução

no volume de tickets reabertos

Ampliação

de resoluções no primeiro chamado

Redução

no número de chamados com SLA quebrados

Visão geral

A Infosys, uma das líderes globais em consultoria e serviços digitais de última geração, vai utilizar uma solução baseada em inteligência artificial para fazer o atendimento de suporte de primeiro nível de seus clientes. Baseada na nuvem AWS e desenvolvida pela parceira de negócios AWS MadeinWeb, a aplicação deve ampliar a qualidade e a eficiência dos atendimentos.

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Oportunidade | Conhecimento gerando mais eficiência

De acordo com o head de serviços de cloud e infraestrutura da Infosys, Glauco Volpe, um dos objetivos do projeto é aproveitar de forma inteligente o conhecimento produzido e armazenado dentro da empresa. “Temos aqui duas grandes fontes de informação para isso: os casos já resolvidos por nós e a documentação das aplicações. O conjunto dessas duas bases trará a possibilidade de solução de problemas de forma rápida e eficiente”, explica.

Sobre o uso da IA generativa, o executivo diz que ferramentas de pesquisa pura e simples têm eficiência menor e exigem mais experiência dos analistas. Com o uso da IA generativa, é possível que profissionais menos experientes recebam instruções de trabalho, permitindo que atendimentos complexos sejam feitos em camadas mais operacionais.

A escolha dos parceiros de desenvolvimento se deu pelo histórico de sucesso e parceria de ambos. “Somos parceiros globais da AWS que é nosso provedor de nuvem e das soluções que oferecemos aos nossos clientes. Já a MadeinWeb tem uma história de sucesso que tem muito a ver com a expectativa que temos com essa implementação”, diz.

Solução | Consultas e respostas interativas

A solução proposta pela MadeinWeb, em colaboração com a AWS, foi construída com base em uma arquitetura robusta. O processo começou pela criação de um repositório seguro no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), proporcionando acesso rápido, seguro e econômico a milhares de documentos relacionados a chamados, bases de conhecimento e normas técnicas da Infosys.

A integração nativa com objetos do Amazon S3 facilitou a implementação do Amazon OpenSearch Service, criando uma base de dados totalmente vetorizada. Isso permitiu uma busca mais eficiente e análise avançada dos chamados internos, garantindo versatilidade para lidar com diversos formatos de documentos.

Vinicius Machado, diretor de Cloud, Data & AI da MadeinWeb, destaca que após extrair esses dados, foi utilizada a capacidade semântica de um modelo fundacional para entender os chamados e estruturar a solução das demandas dos usuários, alcançando uma assertividade significativa em problemas complexos. Inicialmente, foram implementados modelos customizados com o Amazon SageMaker, proporcionando poder computacional substancial. Posteriormente, a transição para o Amazon Bedrock trouxe versatilidade à Charla na escolha de modelos fundacionais, facilitando o desenvolvimento e experimentação por meio de APIs.

“A escolha do modelo fundacional Claude-2 da Anthropic foi crucial, devido à sua vantagem em trazer conceitos legais em seu treinamento, facilitando o controle de alucinações e atendendo conceitos de fairness AI”, explica Machado. Centenas de chamados foram analisados e documentos técnicos processados para garantir a exatidão nas respostas da Charla. Em seguida, a arquitetura foi construída utilizando serviços-chave da AWS, incluindo Amazon API Gateway, AWS Lambda Function, e o uso estratégico do Amazon SageMaker para a ingestão de dados e testes pontuais.

Volpe explica que, inicialmente, a solução será utilizada em apenas um cliente da companhia e, depois, escalada para toda a base. A expectativa do executivo é que, com a solução em uso, o atendimento de primeiro nível da empresa ganhe em qualidade e eficiência.

“Agora contamos com uma ferramenta que trará soluções aos clientes e isso deve resultar em aumento na volumetria, redução do número de tickets reabertos, aumento das resoluções no primeiro chamado e redução no número de chamados com SLA quebrados. Esses são os principais indicadores de desempenho que utilizaremos”, revela, reforçando impactos positivos como a resposta rápida aos chamados, impulsionada pela automação e análises avançadas dos documentos, culminando em maior eficiência operacional.

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Somos parceiros globais da AWS que é nosso provedor de nuvem e das soluções que oferecemos aos nossos clientes”

Glauco Volpe
Head de serviços de cloud e infraestrutura da Infosys

Próximos passos

Além disso, a integração entre a plataforma Charla e os serviços AWS reduziu a carga manual, possibilitando que a equipe se concentrasse em tarefas mais estratégicas e diminuindo a SLA em chamados. Volpe acredita no pioneirismo da Infosys na adoção de IA generativa com a AWS. “Eu diria que estamos com um certo pioneirismo em tratar essa solução na perspectiva de sustentação de ambientes SAP e aplicações como Salesforce, Oracle e outras para grandes empresas. Estamos sendo pioneiros nisso, em usar IA direto no atendimento com a criação de uma solução pensada para produção”, afirma.

Sobre a Infosys

Fundada em 1981, a Infosys é uma empresa global de consultoria e serviços de TI com mais de 322 mil funcionários e com receitas de US$ 18,55 bilhões (LTM do terceiro trimestre de 2024) com uma capitalização de mercado de US$ 76,29 bilhões.

Serviços AWS

Amazon Bedrock

O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece várias opções de modelos de base (FMs) de alta performance das principais empresas de IA, como AI21 Labs, Anthropic, Cohere, Meta, Stability AI e Amazon, por meio de uma única API, além de um amplo conjunto de recursos necessários para criar aplicações de IA generativa com segurança, privacidade e IA responsável.

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AWS Lambda

O AWS Lambda é um serviço de computação sem servidor e orientado a eventos que permite executar código para praticamente qualquer tipo de aplicação ou serviço de backend sem provisionar ou gerenciar servidores.

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Amazon SageMaker

O Amazon SageMaker é um serviço totalmente gerenciado que reúne um amplo conjunto de ferramentas para proporcionar machine learning (ML) de alta performance e baixo custo para qualquer caso de uso.

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Amazon API Gateway

O Amazon API Gateway é um serviço gerenciado que permite que desenvolvedores criem, publiquem, mantenham, monitorem e protejam APIs em qualquer escala com facilidade. APIs agem como a “porta de entrada” para aplicativos acessarem dados, lógica de negócios ou funcionalidade de seus serviços de back-end.

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