什麼是聊天機器人？
聊天機器人是讓使用者可以透過語音或文字進行交談的程式或應用程式。聊天機器人首次開發於 1960 年代，其支援技術隨著時間的推移而有所變化。聊天機器人傳統上使用預先定義的規則與使用者交談，並提供腳本化的答案。現代的聊天機器人則是使用自然語言處理 (NLP) 來了解使用者，能以富有深度且準確的方式回應複雜的問題。您的組織可以使用聊天機器人來擴展、個人化和改善從客戶服務工作流程到 DevOps 管理等各方面的溝通。
聊天機器人具有哪些優勢？
聊天機器人可以從任何內部或外部知識庫中搜尋和取得資訊，並使用人類的對話方式提供答案。
透過自動化提高效率
聊天機器人能為組織節省時間和精力。其結合了複雜流程的步驟，藉由幾個簡單的語音或文字要求自動化重複性的任務。您可以自動解決常見問題，並根據需求擴展作業。
靈活性
您可以建立採用使用者母語語音或文字回應的聊天機器人。您可以在日常工作流程中嵌入自訂的聊天機器人，以與您的員工或消費者進行互動。其可以回應社交媒體管道、網站和傳訊應用程式上的客戶諮詢。同樣地，您也可以設定成回應任何內部應用程式上的員工諮詢。
擴展與客戶的互動
良好的客戶體驗可以協助讓貴組織脫穎而出。僅依賴人類互動的客戶服務能力有限，缺乏靈活性。使用聊天機器人，貴組織可以大規模擴展與客戶的個人化互動。您可以在熟悉的環境中與他們聯繫、更快地回應他們的要求，並滿足他們的期望。您可以採取主動並自訂您的外展活動。
有哪些聊天機器人的使用案例？
不同產業的組織均使用聊天機器人來簡化客戶體驗、提高營運效率及降低成本。
企業生產力
您可以將聊天機器人與企業後端系統整合，例如客戶關係管理 (CRM)、庫存管理程式或人力資源 (HR) 系統。他們可以檢查銷售額或庫存狀態、生成行銷報告，或協助員工教育訓練。
個人助理
聊天機器人可以簡化和加快日常個人活動。例如，客戶可以從行動裝置、瀏覽器或喜愛的聊天平台訂購新鞋或雜貨、預約醫療門診，或預約旅遊訂位。
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客服中心應用程式
在客服中心的應用程式中，聊天機器人可以幫助解決客戶需求並減少員工的工作量。例如，客戶可以與聊天機器人交談以變更密碼、要求帳戶餘額或安排預約。聊天機器人可以掌握關聯內容並管理對話。聊天機器人還可以根據對話內容，動態變更他們的回應。
有哪些類型的聊天機器人？
為了重現人類風格的對話，聊天機器人會提取語音元素並提供即時回應。隨著時間的推移，支援聊天機器人的技術已蓬勃發展。
規則式聊天機器人
規則式聊天機器人技術是聊天機器人軟體中最簡單的版本。其會為使用者提供按鈕或選單，以掌握特定資訊。使用者會藉由一系列步驟和回答預先定義的問題來解決所遇到的問題。使用者無法輸入問題，而是只能點選預先定義問題集中的其中一個問題。聊天機器人具有一個內建字典，對應至每個問題的特定回應。其會對提出特定問題的所有使用者提供相同的回應。
針對涉及多個未知因素的情況，規則式聊天機器人就不會是一個好選項。這類機器人也很難擴展，並且可能需要比預期更長的時間才能回答使用者的要求。
關鍵字式聊天機器人
關鍵字式或宣告式聊天機器人會從對話中擷取特定關鍵字，並提供相應的回應。其會使用關鍵字識別技術從問題中擷取意圖、主題和情感，並以預先定義的方式使用罐頭式回答來回應。
例如，如果您輸入「如何啟用我的帳戶？」，聊天機器人會將「啟用」「帳戶」偵測為關鍵字，然後以逐步指南進行回應。
關鍵字式聊天機器人的回應有限，並且僅能針對預先設定的主題範圍運作。
AI 技術支援的聊天機器人
近期的人工智慧 (AI) 技術已擴展聊天機器人的功能。
例如，當代的聊天機器人可以為客戶提供動態回應，而不是罐頭式回覆。為了實現此目標，聊天機器人會使用自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU) 和自然語言生成 (NLG)。
生成式 AI 也讓聊天機器人更有能力。聊天機器人可以由大型語言模型 (LLM) 提供技術支援，該模型是藉由大量的人類語言資料進行預先訓練而成。這些模型可以協助聊天機器人模擬自然的對話。
採用生成式 AI 技術的聊天機器人也能處理複雜問題，並精準偵測對話中的諷刺、情感和細膩的差異。例如，客戶可能會問：「我知道現在很多人，但還要多久才能拿到我的餐點？」，聊天機器人接著會給出自然、精確的回應。採用生成式 AI 技術的聊天機器人可以在主題之間流暢切換，並採取慎重或幽默的方式回應。
還有哪些與聊天機器人相關的技術？
有許多與聊天機器人相關的技術，用途都不盡相同。
虛擬客服
虛擬客服或虛擬助理是一種智慧型電腦程式，可自然地與客戶交談並幫助他們解決問題。虛擬助理可以了解對話中的細膩情感、意圖和情境相關性。如有必要，任何 AI 技術支援的聊天機器人都可以成為虛擬助理，但規則式的聊天機器人則無法成為虛擬助理。
對話式 AI
對話式 AI 是一個總稱詞彙，指通過文字或語音與使用者交流的任何 AI。例如，聊天式助理 Amazon Ask 和語音助理 Amazon Alexa 都是對話式 AI 的形式。許多聊天機器人均使用對話式 AI。
語音機器人
語音機器人或語音助理是一種聊天機器人，可以聆聽語音命令、執行特定動作或以自然語音回覆使用者。例如，Alexa 是一個可執行各種任務的語音助理，例如控制智慧家居裝置、天氣預報和播放音樂。
語音助理會使用自動語音識別 (ASR)，並搭配聊天機器人所採用的其他 AI 技術。有了 ASR，語音助理便可以分析複雜的語音模式，並提供流暢、具有語音功能的使用者體驗。
AWS 如何協助建立聊天機器人？
Amazon Web Services (AWS) 提供許多選項，可協助您建立聊天機器人或其他對話式 AI。
AWS Trainium 是 AWS 專為訓練您自己的 LLM 而打造的機器學習 (ML) 晶片。每個 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) Trn1 執行個體都可部署多達 16 個 Trainium 加速器。這可針對在雲端中訓練 LLM 提供高效能、低成本的解決方案。
Amazon Bedrock 是一項全受管服務，提供多種可自訂的 LLM 選項，以及各種建置生成式 AI 應用程式的一系列功能。藉助 Amazon Bedrock，您就能輕鬆實驗並評估適用於自身使用案例的頂尖 LLM。您可以透過 RAG 使用自己的私人資料自訂這些項目，並建置所需的 AI 聊天機器人。
Amazon Lex 是一項全受管服務，可使用語音和文字建置對話介面。該服務由與 Alexa 相同的對話引擎提供技術支援，Amazon Lex 可提供高品質的語音辨識和語言理解功能。藉助 Amazon Lex，您就能在全新和現有的應用程式中新增複雜的對話式 AI。
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