ما المقصود بمنصة بيانات العملاء؟
منصة بيانات العملاء (CDP) هي برنامج يدمج بيانات العملاء من مصادر متعددة. فهي تنشئ عرضًا موحدًا لجميع أنشطة العملاء والتفاعلات ونقاط الاتصال مع منتجاتك وخدماتك. حتى قبل اتخاذ قرارات الشراء، يتفاعل عملاء العصر الرقمي مع العلامات التجارية والشركات من خلال قنوات متعددة - زيارات مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني ومواقع الجهات الخارجية والإعلانات عبر الإنترنت والدردشة الحية. لإنشاء ملفات تعريف موحدة للعملاء، تجمع منصة بيانات العملاء بين البيانات السلوكية (مثل النقرات) وبيانات المعاملات (مثل عمليات الشراء) والبيانات الديموغرافية (مثل تفاصيل الاتصال). يمكن لمؤسستك استخدام هذه المعلومات لفهم تفضيلات العملاء وإنشاء حملات تسويقية ومحتوى وتجارب مستخدم مخصصة.
ما فوائد منصة بيانات العملاء؟
توفر منصات بيانات العملاء للمؤسسات الأدوات التي تحتاجها للتكيف مع سلوك المستهلك المتغير باستمرار. ويمكنها جمع البيانات من كل مكان واستخدامها في أي مكان للتحليلات المتقدمة.
فيما يلي بعض فوائد منصات بيانات العملاء.
اتساق البيانات
إذا كان لديك العديد من التطبيقات الموجهة للعملاء، فقد تكون لديك مجموعات البيانات المنعزلة. وهذا يعني أن الإدارات الفردية لديها وجهات نظر محدودة لعملائك.
على سبيل المثال، تخيل أن أحد العملاء يتصفح الوسائد في مخزن متصل بالإنترنت لعلامة تجارية ما، ولكنه يذهب بعد ذلك إلى متجر فعلي على أرض الواقع لشراء الوسائد. ولا يدرك النظام عبر الإنترنت ما يشتريه العميل شخصيًا، على الرغم من تسجيل بيانات شراء العميل في نظام المعاملات. يوصي هذا المخزن المتصل بالإنترنت بنفس المنتجات مرة أخرى ولا يحصل على أي تفاعل. قد تؤدي التوصية بمنتج ذي صلة (مثل أغطية الوسائد بدلاً من الوسائد) إلى نتائج أفضل.
من خلال دمج البيانات في منصة واحدة لإدارة البيانات، يمكن للشركات الحفاظ على معلومات متسقة ومحدثة ودقيقة عن عملائها. يمكن أن تمتد هذه المعلومات عبر جميع الأقسام ونقاط الاتصال. ويقلل الاتساق من احتمالية وجود بيانات متضاربة، ويضمن عمل جميع الفرق من نفس قاعدة المعلومات.
الكفاءة المُحسّنة
تعمل منصات بيانات العملاء على تحسين إمكانات التشغيل الآلي داخل المؤسسة. فهي تزيل التكرار والأخطاء في البيانات وتدمج المعلومات من مصادر بيانات متعددة في تنسيق موحد. يمكن أن تتدفق البيانات بسرعة أكبر داخل وخارج الأنظمة الأخرى. يكون هذا مفيدًا إذا كنت تستخدم منصات التشغيل الآلي للتسويق وموفري خدمة البريد الإلكتروني وبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
يمكن لمؤسستك إنشاء مجموعة تقنيات مرنة وتوصيلها؛ والتكامل مع أدوات التسويق والمبيعات والخدمات الأخرى؛ وإنشاء تدفق تشغيلي أكثر سلاسة. يمكن للشركات توسيع نطاق عملياتها دون المساس بجودة رؤى العملاء.
دعم الامتثال
تتطلب لوائح خصوصية البيانات الحالية والناشئة من الشركات تزويد المستهلكين بالحق في الوصول إلى معلوماتهم الشخصية ومحوها. قد يكون من الصعب تلبية هذه المتطلبات عندما يتم تخزين بيانات العميل عبر أنظمة بيانات متعددة.
تعمل قاعدة بيانات العملاء الموحدة على تحسين الامتثال من خلال إضفاء الطابع المركزي على كيفية إدارة بيانات العملاء. يمكن استخدام البيانات أو تحديثها أو حذفها وفقًا لما يقتضيه القانون. وتعمل حوكمة البيانات المركزية على تحسين الأمان عبر مجموعة بيانات العملاء الخاصة بك.
ما حالات استخدام منصة بيانات العملاء؟
تستخدم العديد من المؤسسات منصة بيانات العملاء كمركز بيانات ذكي يعمل على إضفاء الطابع الديمقراطي على بيانات العملاء عبر المؤسسة بأكملها. يمكن لأي شخص في مؤسستك استخدام بيانات الطرف الأول المملوكة لمؤسستك وبيانات الطرف الثاني التي تم شراؤها أو مشاركتها من خلال شريك. ويمكنك أيضًا استخدام بيانات الطرف الثالث التي تم شراؤها من موفر عام لمنح سياق لتفاعلات العملاء المستقبلية.
نقدم بعض الأمثلة على حالات الاستخدام أدناه.
اتخاذ قرارات مستنيرة
يمكن للمؤسسات إنشاء تحليلات متقدمة وامتلاكها دون الاعتماد على أطراف ثالثة. يمكنها الكشف عن الأنماط المخفية من البيانات السابقة للتنبؤ بسلوكيات العملاء أو تفضيلاتهم المستقبلية. ويساعدك هذا في بناء استراتيجيات التسويق أو الخدمة الاستباقية.
على سبيل المثال، قد تكشف التحليلات أن العملاء الذين يشترون منتجًا معينًا يشترون منتجات معينة ذات صلة في غضون شهر من الشراء الأصلي. يمكنك إرسال تذكيرات المنتج الثاني تلقائيًا إلى هؤلاء العملاء عبر البريد الإلكتروني لتلبية احتياجاتهم.
نتائج تسويقية مُحسنة
غالبًا ما يرغب المسوقون في تقليل تكلفة اكتساب العملاء وتحسين العائد على النفقات الإعلانية وقيمة عمر العميل ومتوسط حجم الطلب. ويمكن أن تساعد منصة بيانات العملاء في تحقيق هذه الأهداف.
من خلال وجود منصة مركزية لإدارة بيانات العملاء، يمكنك تقسيم قاعدة عملائك بدقة أكبر وفقًا لعوامل، مثل التركيبة السكانية وسلوك الشراء ومقاييس المشاركة. باستخدام هذا التقسيم، يمكنك تصميم برامج الولاء أو استراتيجيات الاحتفاظ التي يتردد صداها حقًا لدى عملائك.
على سبيل المثال، يمكنك تحسين النفقات الإعلانية من خلال توجيه الإعلانات إلى تلك الإعلانات التي من المرجح أن تسفر عن التحويل. يمكنك أيضًا إعادة توجيه الإعلانات استنادًا إلى سلوك عميل معين أو تنشيط حملات التسويق التي تلبي احتياجات العملاء.
تفاعلات مخصصة
يمكن للشركات تقديم توصيات أو محتوى مخصص للمنتجات عن طريق سحب البيانات من ملف تعريف العميل الموحد لكل عميل. وهذا يمنح العملاء المزيد من التجارب المصممة خصيصًا.
على سبيل المثال، يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية استخدام سجل التصفح وسلوك الشراء وتفضيلات العملاء لاقتراح المنتجات أو العروض الترويجية ذات الصلة. يمكن لفرق خدمة العملاء الوصول بسرعة إلى جميع تفاعلات العملاء ذات الصلة والتاريخ للحصول على تجربة دعم أسرع وأكثر تخصيصًا.
كيف تعمل منصة بيانات العملاء؟
تعمل منصات بيانات العملاء من خلال جمع البيانات من مصادر متعددة لإنشاء لقطة تاريخية لرحلة كل عميل مع مؤسستك. عادةً ما تحتوي بنية منصة بيانات العملاء على المكونات التالية.
استيعاب البيانات
تجمع المنصة المعلومات بسلاسة من مصادر مختلفة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات التجارة الإلكترونية وأدوات تحليلات الويب وقنوات التواصل الاجتماعي.
يمكن بث البيانات في الوقت الفعلي أو استيعابها على دفعات اعتمادًا على إمكانات المنصة. يتم إدخال البيانات في الوقت الفعلي ومعالجتها باستمرار أثناء إنشائها، بينما يمكن تحميل بيانات الدُفعات في دفعات دورية كبيرة الحجم.
تكامل البيانات
بمجرد أن تستوعب المنصة البيانات، من الضروري توحيدها وفهمها. لمعالجة البيانات، تقوم المنصة بتنظيفها من أي حالات شاذة، وإلغاء تكرار المعلومات الزائدة، ودمج السجلات ذات الصلة
يتم تيسير هذه الخطوة من خلال عمليات الاستخراج والتحويل والتحميل (ETL). تعمل هذه البرامج على تحويل البيانات المتنوعة إلى تنسيق موحد وإنشاء ملفات تعريف متماسكة للعملاء. يتم استخدام آليات مختلفة حتى يتمكن النظام من تحديد العملاء دون الكشف عن المعلومات السرية لأطراف غير مصرح لها.
مخزن البيانات
يتم تخزين البيانات بشكل آمن طوال عملية التكامل. عادةً ما تستخدم حلول إدارة بيانات العملاء مستودعات البيانات أو مخازن البيانات المتقدمة لتخزين المعلومات. قد يقوم مستودع البيانات بإعداد البيانات لتحليل التسويق. وعلى سبيل المقارنة، قد يقوم مخزن البيانات بتخزينها بتنسيق أولي للأدوات النهائية لتحليلها واستخدامها في مرحلة لاحقة.
تم تصميم حلول التخزين لتكون قابلة للتوسع وفعالة. فهي تساعد في ضمان الوصول السريع والآمن للبيانات.
تجزئة البيانات
تجزئة البيانات هي عملية تقسيم مجموعة كبيرة من بيانات العملاء إلى مجموعات أصغر وأكثر قابلية للإدارة بناءً على معايير محددة.
تشتمل تجزئة البيانات، في أبسط صورها، في منصة بيانات العملاء على تصنيف العملاء بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل هذه:
- المعلومات الديموغرافية - مثل العمر والجنس والموقع والمهنة
- البيانات السلوكية - مثل سجل الشراء وزيارات موقع الويب وتفاعلات المنتج
- معلومات نفسية - مثل نمط الحياة والقيم والاهتمامات
- بيانات المعاملات - مثل عادات الإنفاق وتكرار عمليات الشراء ومتوسط قيمة الطلب
ومع ذلك، مع التطور التكنولوجي الحديث، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة (AI/ML) لتقسيم الجمهور. يتم توقع فئات العملاء وتعديلها بناءً على نشاط العملاء في الوقت الفعلي.
استهلاك البيانات
تستخدم منصة بيانات العملاء مكونات استهلاك البيانات، ويمكنك استخدام البيانات التي تم جمعها بواسطة مكونات أخرى لأغراض الأعمال. بمعنى آخر، تساعدك منصة بيانات العملاء على تنفيذ الرؤى والأفكار التي تحصل عليها منها. يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في صياغة حملة تسويقية جديدة أو تعديل استراتيجية المبيعات أو تحسين تجربة العملاء على منصة رقمية.
قد تكون تقنيات الاستهلاك مضمنة في بنية هذه المنصة، أو يمكنك التكامل مع أنظمة التشغيل الآلي للتسويق الخارجي.
كيف يمكن مقارنة منصة بيانات العملاء بتقنيات التسويق الأخرى؟
تعمل منصة بيانات العملاء بشكل أفضل جنبًا إلى جنب مع تقنيات التسويق الأخرى. سنشرح كيف تتفاعل بعض هذه التقنيات بعد ذلك.
منصة بيانات العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء
تدير أنظمة إدارة علاقات العملاء تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. وهي تركز بشكل أساسي على المبيعات والخدمة وبناء العلاقات.
وبشكل تقليدي، ركزت أنظمة إدارة علاقات العملاء على التجزئة اليدوية والاستهلاك مع وصول محدود إلى مصادر البيانات المختلفة. تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية أحد مصادر الإدخال لمنصة بيانات العملاء ذات نطاق أوسع بكثير. في الآونة الأخيرة، اعتمدت منصات إدارة علاقات العملاء الكبيرة نهج منصة بيانات العملاء، مما أدى إلى طمس الخطوط الفاصلة بين إدارة علاقات العملاء ومنصة بيانات العملاء بسرعة.
منصة بيانات العملاء مقابل منصة إدارة البيانات
تجمع منصة إدارة البيانات (DMP) بيانات الطرف الثالث من مصادر خارجية، مثل ملفات تعريف الارتباط والسلوكيات عبر الإنترنت والإعلانات الرقمية. غالبًا ما تقوم بإخفاء هوية البيانات لإنشاء قطاعات الجمهور. وتقوم بتخزين البيانات لفترة قصيرة، عادةً من 30 إلى 90 يومًا، نظرًا للطبيعة المؤقتة لملفات تعريف الارتباط التابعة لطرف ثالث والعزم على تسجيل السلوكيات الحديثة.
تعد منصات إدارة البيانات أدوات إعلانية لعرض الإعلانات بشكل أفضل للعملاء الجدد الذين لديهم معلومات ديموغرافية غير معروفة. وبالمقارنة، تعد منصات بيانات العملاء أدوات تسويقية لتعزيز التفاعل مع العملاء المعروفين. وتمنحك بيانات منصات إدارة البيانات رؤية أعمق لخصائص جمهورك الأوسع التي يمكن أن تساعد في تقسيم منصة بيانات العملاء.
كيف يمكن أن تدعم AWS متطلبات منصة بيانات العملاء لديك؟
من خلال حلول Customer 360 على Amazon Web Services (AWS)، يمكنك تسريع نشر منصة بيانات العملاء.
اختر من بين خدمات AWS وتطبيقات الشركاء الرائدة وعروض الخدمات الاحترافية المتكاملة التي تساعدك في إنشاء رؤية موحدة لعملائك. على سبيل المثال، يُمكنك استخدام:
- Amazon AppFlow لأتمتة تدفقات بيانات العملاء ثنائية الاتجاه بين تطبيقات البرامج كخدمة (SaaS) ومنصة بيانات العملاء لديك من خلال بضع نقرات
- تبادل البيانات في AWS للعثور على مجموعات بيانات العملاء التابعة لجهات خارجية في السحابة والوصول إليها وزيادة سرعتها لتحقيق القيمة
- Amazon Personalize لإنشاء توصيات منسقة ونشرها وتقسيم ذكي للمستخدمين على نطاق واسع باستخدام تعلم الآلة.
- Amazon Pinpoint لتقديم اتصالات العملاء عبر القنوات والقطاعات والحملات على نطاق واسع
تعرف على كيفية دمج هذه الخدمات مع عروض AWS الحالية الأخرى لإنشاء منصة بيانات عملاء مخصصة لمتطلباتك.
ابدأ العمل باستخدام منصات بيانات العملاء على AWS من خلال إنشاء حساب مجاني اليوم.
