ما هي إدارة الحوادث؟

لا يتم استخدام مصطلح إدارة الحوادث حصريًا في مجال تكنولوجيا المعلومات. خارج مجال تكنولوجيا المعلومات، هذا المصطلح شائع في مجالات مثل خدمات الطوارئ وإدارة الأحداث واسعة النطاق وعمليات المصانع.

لغرض هذه المقالة، نشير إلى إدارة الحوادث في سياق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). في هذا السياق، تركز إدارة الحوادث على أنشطة الإدارة المتعلقة بجودة الخدمة وخدمة العملاء نفسها.

بعد ذلك، نناقش أحداث تكنولوجيا المعلومات المختلفة ضمن نطاق إدارة الحوادث في ITSM.

حادث

ضمن إدارة الحوادث، يمكن تعريف الحوادث على أنها أحداث غير متوقعة تتسبب في انخفاض جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات المتوقعة أو المتفق عليها. يمكن أن يكون حجم الحادث صغيرًا أو كبيرًا، ويمكن الإشارة إلى درجة خطورته. على سبيل المثال، يمكن أن يكون الانخفاض في جودة الخدمة ضئيلًا ومقتصرًا على موقع جغرافي محدد. أو قد تواجه الخدمة انقطاعًا تامًا في العديد من المناطق.

مشكلة

تشير المشكلة إلى السبب الأساسي الذي أدّى إلى وقوع الحادث، والذي يتم اكتشافه بعد مزيد من التحقيق وهو ضروري لحل الحادث بالكامل. على سبيل المثال، إذا كان خادم الويب يعمل ببطء، فقد تكون المشكلة في التكوين الخاطئ لجهاز التوجيه في مركز البيانات أو كبل شبكة مقطوع في المحيط.

التغيير

في إدارة الحوادث، يشير التغيير إلى تغيير الخدمة نفسها لأغراض مثل تحسين الجودة أو إضافة ميزات جديدة. خلال فترة التغيير، يجب التعامل مع التمديد بعناية لتجنب تعطيل العمليات التجارية العادية أو الحدّ من تعطيلها. يتضمن ذلك إبلاغ العملاء بانقطاعات الخدمة المتوقعة أو المحتملة.

طلب خدمة

طلب الخدمة هو طلب يبادر به العميل ضمن حدود شروط اتفاقية الموفر والعميل. يجب تنفيذ الطلب بدون تعطيل العمليات العادية.

تعتمد الخطوات المتبعة في عمليات إدارة الحوادث على الإطار المستخدم داخل المنظمة. بعد ذلك، نناقش الخطوات الرئيسية في العديد من أطر دورة حياة إدارة الحوادث الشائعة.

تحديد المخاطر

تحديد الأصول الهامة والأنظمة والبيانات والموارد الأخرى يحدد أكبر المخاطر في الشركة. في سياق تقديم الخدمات للعملاء، فهذه العملية تتطلب تحديد أنظمتهم وأصولهم الأكثر قيمة.

حماية الأصول

بمجرد تحديد الأصول، تعزّز المؤسسات ضوابط الأمان والأداء. على سبيل المثال، يمكن نشر تطبيق على عدة مناطق لضمان توافره المستمر في حال حدوث أي انقطاعات إقليمية. 

اكتشاف الحوادث

يجب أن تكون الأنظمة جاهزة لمراقبة حالة الأصول الهامة لكي يكون من الممكن تحديد أي حوادث في الوقت الفعلي. يجب أن تكون المؤسسات استباقية في مراقبة الحالات الشاذة، فمن غير المستحسن عادةً المعرفة بحدوث انقطاع الخدمة أولاً من عميل يبلّغ بالانقطاع بنفسه. وبالتالي، يجب التركيز على العلاج الاستباقي.

الاستجابة للحوادث

بمجرد اكتشاف وقوع الحادث، يجب إيقاف أي تعطّل على الفور. إذا لم يكن ذلك ممكنًا، يمكنك اتباع عملية لاحتواء التأثير أو الحد منه. قد تضطر أيضًا إلى تفعيل الأنظمة الثانوية لاستئناف العمليات حتى إذا لم يكن هناك حل سريع.  قد تكون الكثير من هذه الإجراءات مؤتمتة، وفقًا لطبيعة الحادث وأدوات إدارة الحوادث الحالية.

التعافي من الحوادث

في مرحلة الاسترداد، يبدأ تحليل الحادث. يمكنك تعلّم بعض الدروس المستفادة، وصياغة خطط استجابة محسنة، ومعالجة المشاكل والعمليات. قد تحتاج الحوادث الكبرى إلى جهود استرداد كبيرة. تعرض الصورة التالية إحدى عمليات إدارة الحوادث التي تستخدمها Amazon Web Services (AWS).

تقدم AWS مجموعة من الخدمات التي تساعد المؤسسات على إدارة الحوادث بفعالية داخل AWS والبيئات المختلطة.

بفضل الوظيفة اكتشاف الحوادث والاستجابة لها في AWS، يستفيد عملاء دعم الشركات من AWS من مراقبة استباقية وإدارة للحوادث في أعباء العمل المحددة لديهم. من خلال العمل مع الخبراء، يمكنك تحديد المقاييس الهامة والإنذارات وجداول تحديد الأولويات لنظام إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات بهدف تسريع وتيرة التعافي في حالة وقوع حادث.

تساعد خدمات المُدارة من AWS‏ (AMS) على حماية معلومات مؤسستك، بالإضافة إلى بنيتها التحتية، من خلال قدرات AWS للاستجابة للحوادث وحلها. يمكن استخدام AMS كطريقة للاستعانة بمصادر خارجية بهدف إدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات في AWS، حتى تتمكن مؤسستك من التركيز على الأعمال الأساسية. إليك ما يمكنك القيام به باستخدام AMS:

• اطلب المساعدة بشأن المشاكل التشغيلية والطلبات في أي وقت من خلال مركز دعم AWS في وحدة تحكم AWS
• تمكّن من الوصول إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع وقت استجابة يعتمد على فئة خدمة حسابك المحدد (Plus وPremium)
• احصل على إشعارات استباقية بالتنبيهات والأسئلة المهمة باستخدام الآليات نفسها

وكجزء من إطار AWS Well-Architected Framework، نقدم أيضًا إرشادات واضحة لإدارة الحوادث السحابية. هذا الإطار هو مورد جيد يوضّح آلية التخطيط لإدارة الحوادث في المؤسسات التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها والتي تستخدم خدمات AWS السحابية. إنّ دليل الاستجابة لحوادث أمان AWS هو مورد آخر مفيد للاستجابة للحوادث المتعلقة بالأمان.

ابدأ استخدام إدارة مفتاح واجهة برمجة التطبيقات على AWS من خلال إنشاء حساب اليوم.