使用 Amazon Connect 搭建自动外呼系统

需求场景介绍

在很多行业里，特别是面向终端客户提供服务的企业，我们发现都有一个类似的需求，就是在某个服务临近期限的时候，发提醒通知给客户。比如线上教育的企业提醒家长和学生进入即将开始的线上课堂，快递行业提醒客户包裹马上就会抵达某地，社交媒体的应用提醒客户关心的聊天对象已经上线等。这种提醒可以通过 app 内推送，短信，或者电话的方式发送，相比较起来电话提醒的方式肯定是触达客户最有效的一种方式。

技术选择

Amazon Connect 是一款云基础的智能呼叫中心解决方案，提供了全面的功能来帮助企业自动化他们的客户服务，包括呼叫中心管理和自动外呼系统等。Amazon Connect 服务通过在云上创建虚拟实例，申请电话号码，搭建服务工作流，可以在不到一天的时间内，让一个呼叫中心上线。本文将详细介绍如何使用 Amazon Connect 创建一个基本的自动外呼系统，内容会涵盖在 Amazon Connect 上创建实例，申请电话号码以及对 Agent 和 Flow 的配置建议，然后通过配合 Lambda 函数来自定义语音提示的内容，并介绍如何线上测试配置完成的功能。

方案架构

通过下图这个架构，可以实现一个完整的自动呼叫的流程：当程序发起一个外呼请求之后，真实的客户接听电话；客户接通电话会触发 Connect 里呼出号码绑定的工作流（下图中的 Flow1），这个工作流会从关联的 Lambda 函数中获取动态信息（比如客户的姓名等）设置播报内容，然后播放语音，语音播放完毕，电话自动挂断。

配置过程

一：开通 AWS Connect 实例

登陆 AWS 控制区，选择区域（本文以 us-east-1 为例），选择创建一个新的 AWS Connect 实例。

完成创建后，系统会提供一个访问 URL，用于管理和配置实例。

二：申请电话号码

进入 AWS Connect 控制台，选择已创建的实例进入其管理页面（默认用户是 awsuser）。

如上图中位置 1 所示，选择电话号码菜单，点击“申请新的电话号码”。配置电话号码，如上图位置 2 所示，选择号码类型（需要选择 DID 号码才能支持外呼）。如上图位置 3 所示在目前阶段可以先不关联任何特定的 Contact Flow。一共申请两个号码，一个用于呼出，一个用于呼入（模拟客户接电话）。

三：配置 Agent 和 Flow

Connect 服务有一些基本的概念，我们这里先做一个简单的介绍：

电话号码（Phone Number）
- 这是客户拨打的电话号码，用于进入 Amazon Connect 系统。DID 号码可以用来主动呼出。
Agent（坐席）
- Agent 是指接听客户来电的客户服务人员。
- 您需要在 Connect 中创建和管理 Agent 账号，并为他们分配必要的权限和技能。
- Agent 是与客户直接交互的重要角色。他们会具备自己的 Profile，这样就可以等在 Queue 里随时提供服务。
Contact Flow（联系流程）
- Contact Flow 定义了客户进入 Connect 系统后的交互流程。
- 它决定了客户在拨打电话时会经历哪些步骤，例如自动语音提示、排队等待、转接到 Agent 等。
- 您可以在 Connect 中自定义设计各种 Contact Flow，根据业务需求进行配置。
- 一个对外提供服务的电话号码通常需要和一个 Contact Flow 进行关联。

这些概念之间的关系是:

客户通过拨打您的电话号码进入 Connect 系统；本场景里，我们用一个号码呼出，另一个号码模拟客户接听。呼出的号码会绑定一个 Contact Flow 来设定播放提示语音。
系统根据该号码绑定的 Contact Flow 进行处理；本场景里，因为号码用于自动外呼，所以当客户接起电话之后，就会触发这个号码绑定的 Contact Flow。
如果 Flow 里有设定客户进入有 Agent 存在的 Queue，就会最终由 Agent 来接听和处理客户的需求；本场景里，我们用另一个电话号码模拟最终用户接听，所以那个号码我们会绑定一个很简单的工作流（让这个 flow 立刻进入一个 agent 可以接听的状态）。

配置 Agent

在控制台中如下图位置 1 选择“用户管理”，位置 2 创建新的用户，配置名称和登陆密码，同时选择 Agent 作为 Profile。下图位置 3 为最终创建完 Agent 的状态。

设计与配置 Flow

在控制台中选择“Flows”，使用图形界面创建和编辑流程，创建两个 Contact Flow，一个给呼出号码使用，一个给接听的号码使用。

下图是给呼出号码配置的 Contact Flow，我们称为 Flow1：

在 Flow1 里，可以看到从客户接听电话开始，这个 flow 就开始工作了，先调用 Lambda 函数设置可变内容，比如客户的名字等动态信息，然后进入一个循环（循环播放提示语音 3 次）。循环的内容是设定一个 Amazon Polly 的 Voice ID，然后去把在 Play Prompt 控制块里设置的文本用设置的 Voice ID 以语音的方式播放出来。在播放的文字内容里，使用了从 Lambda 获取到的动态内容，设置方式如下：

Flow1 设计完之后，需要保存和发布。

下面这个是给接听电话号码用的 flow，我们称为 Flow2：

Flow2 比较简单，这个电话被呼叫的时候，会触发这个 Flow2，Flow2 会检查是否当前一个特定的 Agent 是 Available 的状态（在测试阶段，我们会用这个 Agent 的身份登入 Agent 的工作台，等待电话呼入）。Flow2 设计完之后，也需要保存和发布。

号码和 Flow 的绑定

对于呼出的号码，绑定关系在调用 connect 的 SDK 接口的时候指定就可以（参看下面内容五）。

对于模拟测试用的被呼叫号码，点进进入该号码的控制台界面，在最下方选择上面配置好的 Flow2：

四：集成 Lambda 函数

创建 Lambda 函数

在 AWS Lambda 控制台创建新函数，函数用 Python 做例子，内容非常简单。通过从 Lambda 的环境变量里读取用户的名和姓，然后返回一个 json 格式的输出。

函数设定好之后，需要在 Amazon Connect 的实例和 Contact Flow 里进行集成。

首先进入你创建的 Connect 实例的控制台界面，找到‘Flow’的菜单，然后把需要集成的 Lambda 函数添加进去，结果如下图：

然后你才能在前面第三步的 Flow1 里使用‘Invoke Lambda’函数这个控制块，选择对应的 Lambda 函数。

五：编写自动外呼的代码

自动外呼的代码可以放在业务代码里去调用，或者使用 Lambda 函数通过某个触发器来触发。这里给出 Python 的样例。这个样例里可以看到需要设置的地方主要有四个：

connect 实例的 ID
Flow1 的 ID （前面介绍过的呼出号码上绑定的 Flow1 的 ID）
呼出号码（来自 connect）
被呼叫号码（测试的时候来自 connect，真实场景就是客户的真实手机号码）

import boto3

# 创建Amazon Connect客户端
connect_client = boto3.client('connect')

# 指定Amazon Connect实例ID、联系流（contact flow）ID、目标电话号码和客户端电话号码
instance_id = '9bdc6c6f-6b19-434e-xxxx-xxxxx'
contact_flow_id = '89df7828-badc-4c6c-xxxx-xxxx'
destination_phone_number = '+1xxxxxx'  # 被呼叫方的电话号码，国际格式，测试时使用connect phone number
client_phone_number = '+1xxxxxx'  # 用于发起呼叫的Amazon Connect电话号码，国际格式, connect phone number

# 发起对外电话呼叫
response = connect_client.start_outbound_voice_contact(
    DestinationPhoneNumber=destination_phone_number,
    ContactFlowId=contact_flow_id,
    InstanceId=instance_id,
    SourcePhoneNumber=client_phone_number
)

# 打印响应，其中包含了呼叫的详细信息
print(response)

六：测试完整流程

测试整个系统

使用之前创建的 Agent 身份登陆 connect 实例的 access url，具体如下图所示，保证设置 Agent 的状态为‘Available’：

使用第五步的 Python 脚本，发起呼叫：

在 Agent 的工作台，你会收到电话的呼入提示如下：

点击‘Accept call’，就可以模拟客户接起电话，并听到提示音，提示音播放结束后，电话会自动结束：

七：拨打记录查询

可以使用 connect 实例自带的监控面板，查看过去的拨打记录：

结语

本文通过一个明确的自动外呼的场景，介绍了如何使用 Amazon Connect 搭建一个自动外呼系统的步骤和具体的配置逻辑。在本方案的基础上，我们可以继续添加如 DynamoDB 等服务来获得更丰富的定制内容和交互体验。

亚马逊AWS官方博客